Serie: Adhesión histórica

Genesys Cloud calcula unexcepciones de cumplimiento mediante la combinación de los datos de presencia / estado y los datos de programación. Actualmente, las excepciones de adherencia solo se pueden ver, no editar.

Fórmulas

  • Tiempo real = actualLengthSeconds
  • Programado (adherencia) = adherenceScheduleSeconds
  • Duración de la excepción (adherencia) = adherenceExceptionDurationSeconds
  • Programado en cola = conformanceScheduleSeconds
  • Tiempo de trabajo en cola = conformanceActualSeconds

Adherencia

La adherencia es la medida de lo bien que los agentes han seguido su programa y han cambiado a las actividades programadas dentro de los umbrales acordados. Esto ayuda a los supervisores a controlar que los agentes estén en la actividad adecuada para cumplir la demanda prevista y los objetivos de servicio.

if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0
    return undefined

adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100
if adherence > 0
    return adherence, else 0

Conformidad

La conformidad es la medida del tiempo trabajado en comparación con el tiempo de trabajo previsto. Esto ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento del tiempo que un agente estuvo disponible para trabajar en comparación con el número programado de horas de trabajo (en cola).

if actualLengthSeconds = 0
    return undefined

if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0
    return undefined

if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0
    return 0

if conformanceScheduleSeconds = 0
    return Infinity

return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
Nota: Si la presencia real en la cola detectada fuera del tiempo programado se ha configurado para contar contra la adherencia, entonces la duración de ese tiempo se cuenta adicionalmente tanto en el numerador como en el denominador. La cantidad de tiempo se cuenta en el numerador porque trabajar fuera del turno se considera una excepción.

Trabajar fuera del turno se considera un ejemplo de excepción

Un agente está programado para 60 minutos de trabajo en cola. El agente llega 10 minutos tarde al turno y trabaja los 50 minutos restantes del trabajo programado en cola. Para recuperar el tiempo pagado, el agente permanece en la cola durante 10 minutos adicionales, por un total de 60 minutos.

  • Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración habilitada, la fórmula de adherencia es:  1 - ((10 + 10) / (60 + 10)) = 1 - .286 = 71,4% de adherencia
  • Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración desactivada, la fórmula de adherencia es:  1 - 10/60 = 1 - .167 = 82,4% de adherencia

Si configura las categorías de actividades programadas como ignoradas para los cálculos de adherencia, esas actividades no tendrán un impacto positivo o negativo en la adherencia. Un agente programado para una actividad ignorada no cumplirá o no cumplirá, independientemente de su presencia; el agente estará en un estado de adherencia ignorado.

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