Serie: Adhesión histórica
Cómo Genesys Cloud calcula la adherencia y la conformidad
Genesys Cloud calcula unexcepciones de cumplimiento mediante la combinación de los datos de presencia / estado y los datos de programación. Actualmente, las excepciones de adherencia solo se pueden ver, no editar.
Fórmulas
- Tiempo real = actualLengthSeconds
- Programado (adherencia) = adherenceScheduleSeconds
- Duración de la excepción (adherencia) = adherenceExceptionDurationSeconds
- Programado en cola = conformanceScheduleSeconds
- Tiempo de trabajo en cola = conformanceActualSeconds
Adherencia
si actualLengthSeconds <= 0 O adherenceScheduleSeconds <= 0 volver indefinido adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 si adherencia> 0 devolución de adherencia, de lo contrario 0
Conformidad
si actualLengthSeconds = 0 volver indefinido si conformanceActualSeconds = 0 y conformanceScheduleSeconds = 0 volver indefinido si conformanceActualSeconds = 0 y conformanceScheduleSeconds> 0 volver 0 si conformanceScheduleSeconds = 0 volver infinito return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
Trabajar fuera del turno se considera un ejemplo de excepción
Un agente está programado para 60 minutos de trabajo en cola. El agente llega 10 minutos tarde al turno y trabaja los 50 minutos restantes del trabajo programado en cola. Para recuperar el tiempo pagado, el agente permanece en la cola durante 10 minutos adicionales, por un total de 60 minutos.
- Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración habilitada, la fórmula de adherencia es: 1 - ((10 + 10) / (60 + 10)) = 1 - .286 = 71,4% de adherencia
- Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración desactivada, la fórmula de adherencia es: 1 - 10/60 = 1 - .167 = 82,4% de adherencia
Si configura categorías de actividad como ignoradas para los cálculos de adherencia, esas actividades no tendrán un impacto positivo o negativo en la adherencia. Un agente programado para una actividad ignorada no cumplirá o no cumplirá, independientemente de su presencia; el agente estará en un estado de adherencia ignorado.