Serie: Contracción histórica

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Gestión de personal > Reducción > Ver permiso
  • Grupos > Equipos de trabajo > Ver permiso

    La reducción histórica permite a los gestores y administradores de centros de contacto ver la duración del tiempo de no interacción planificado y real en el pasado y en el presente. El proceso agrega los datos históricos de cumplimiento y programación para comparar las actividades planificadas y las reales que resultan en estar fuera del tiempo de interacción con el agente. Los datos comunicados le ayudan a afinar las necesidades de personal y a generar calendarios utilizando datos y perspectivas basados en la plataforma. Considere ta vista de reducción histórica como una vista de informes que realiza un seguimiento del tiempo programado y del tiempo real registrado en los horarios de los agentes.

    Notas:

    La contracción total programada y real se calcula en función de los siguientes parámetros:

    • La contracción total programada como la:
      • Número de horas programadas para todas las actividades categorizadas bajo contracción.
      • Porcentaje de la categoría de actividad total programada/tiempo total programado.
    • La contracción por categoría como la:
      • Número de horas programadas para cada categoría de actividad categorizada como contracción.
      • Porcentaje de tiempo programado para una categoría de actividad/total de tiempo programado.
    • La contracción real total como la:
      • Número de horas registradas para todos los estados de presencia clasificados como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
      • Porcentaje del tiempo de presencia total categorizado como reducción/Total de horas de presencia + horas pagadas de actividad de tiempo libre.
    • Contracción total por categoría:
      • Número de horas registradas para cada estado de presencia categorizadas como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
      • Porcentaje de tiempo de presencia por estado/total de tiempo conectado/disponible + horas pagadas de actividad de tiempo libre.

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