Descripción general de la contracción no planificada

Contracción no planificada ocurre cuando asigna agentes a un turno pero, por diversas razones, algunos agentes programados no están disponibles para tomar interacciones. La contracción se produce debido a muchos factores:

  • Pausas
  • Comidas
  • Ausencias no programadas
  • Vacaciones
  • Capacitación
  • Entrenamiento
  • Vacaciones
  • No adherencia
  • Reuniones

Nota: La gestión de la fuerza laboral tiene en cuenta cualquier actividad asignada al turno diario, por lo que no es necesario tener en cuenta estas actividades al calcular un contracción factor.

Ejemplo:

El siguiente ejemplo describe cómo, cuando programa más agentes, el factor de contracción indica cuántos agentes espera que estén disponibles durante cada intervalo del día:

Agentes esperados = (agentes programados - (agentes programados * contracción/ 100). Entonces, 200 agentes programados y el 10% contracción sería (200 - (200 * 10%) = 180 agentes esperados