Serie: Adhesión histórica
Cómo Genesys Cloud calcula la adherencia y la conformidad
Genesys Cloud calcula unexcepciones de cumplimiento mediante la combinación de los datos de presencia / estado y los datos de programación. Actualmente, las excepciones de adherencia solo se pueden ver, no editar.
Fórmulas
- Tiempo real = actualLengthSeconds
- Programado (adherencia) = adherenceScheduleSeconds
- Duración de la excepción (adherencia) = adherenceExceptionDurationSeconds
- Programado en cola = conformanceScheduleSeconds
- Tiempo de trabajo en cola = conformanceActualSeconds
Adherencia
La adherencia es la medida de lo bien que los agentes han seguido su programa y han cambiado a las actividades programadas dentro de los umbrales acordados. Esto ayuda a los supervisores a controlar que los agentes estén en la actividad adecuada para cumplir la demanda prevista y los objetivos de servicio.
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
Conformidad
La conformidad es la medida del tiempo trabajado en comparación con el tiempo de trabajo previsto. Esto ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento del tiempo que un agente estuvo disponible para trabajar en comparación con el número programado de horas de trabajo (en cola).
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
Trabajar fuera del turno se considera un ejemplo de excepción
Un agente está programado para 60 minutos de trabajo en cola. El agente llega 10 minutos tarde al turno y trabaja los 50 minutos restantes del trabajo programado en cola. Para recuperar el tiempo pagado, el agente permanece en la cola durante 10 minutos adicionales, por un total de 60 minutos.
- Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración habilitada, la fórmula de adherencia es: 1 - ((10 + 10) / (60 + 10)) = 1 - .286 = 71,4% de adherencia
- Con el Trabajar fuera del turno se considera una excepción opción de configuración desactivada, la fórmula de adherencia es: 1 - 10/60 = 1 - .167 = 82,4% de adherencia
Si configura las categorías de actividades programadas como ignoradas para los cálculos de adherencia, esas actividades no tendrán un impacto positivo o negativo en la adherencia. Un agente programado para una actividad ignorada no cumplirá o no cumplirá, independientemente de su presencia; el agente estará en un estado de adherencia ignorado.
