Planes de capacidad

En workforce management, la planificación de la capacidad permite a las organizaciones crear planes de capacidad a largo plazo mediante la previsión de la demanda y la alineación de las necesidades de mano de obra en múltiples unidades operativas. Los planificadores pueden actualizar las entradas de un plan de capacidad y ver inmediatamente los últimos resultados calculados. Estos resultados ayudan a los usuarios a crear rápidamente múltiples escenarios hipotéticos copiando un plan de capacidad existente y ajustando sus entradas.

Ventajas de la planificación de capacidades

• Planificación del personal a largo plazo: Cree planes de capacidad de hasta dos años utilizando una previsión del Mejor Método Automático (ABM).
• Resultados de dotación de personal a nivel de unidad de negocio: Visualice los resultados de dotación de personal a nivel de unidad de negocio para comprender las deficiencias o los excesos de personal a nivel de toda la unidad de negocio.
• Ajustes de personal: Tomar decisiones de ajuste de personal analizando los resultados a nivel de grupo de planificación.
• Admite la planificación multidisciplinar: Configure planes de capacidad para que varios grupos de planificación sean gestionados por varios grupos de dotación de personal para obtener resultados de dotación de personal más precisos.

Casos de uso común

Ejemplo 1: Previsión de contratación a largo plazo

Un planificador es responsable de crear un plan de contratación de dos años para una unidad de negocio específica. Mediante la planificación de la capacidad, un planificador puede proyectar las necesidades de personal a largo plazo basándose en los volúmenes de interacción y los tiempos de gestión previstos, las mermas previstas y las tasas de bajas. Este enfoque ayuda a la empresa a alinear los calendarios de contratación y formación con la demanda futura.

Ejemplo 2: Gestión de los picos estacionales

Un centro de contacto prevé un mayor volumen durante la temporada navideña. La planificación de la capacidad permite a los planificadores modelizar los aumentos previstos de los equivalentes a tiempo completo (ETC) necesarios y añadir estrategias de aumento, como la contratación temporal de personal o la contratación anticipada para la incorporación.

Ejemplo 3: Evaluar las opciones de externalización

Para reducir la carga interna, un equipo se plantea trasladar los contactos de desbordamiento a un proveedor externo. Al crear un escenario de plan de capacidad, el planificador puede ver cómo afectan los cambios a las necesidades de personal y explorar distintas opciones antes de hacer oficial el cambio.

Ejemplo 4: Planificación de centros de contacto polivalentes

Un planificador de personal desarrolla un plan de capacidad que tiene en cuenta múltiples tipos de agentes en varios grupos de planificación. Al alinear los grupos de planificación con los grupos de dotación de personal que reflejan la polivalencia, los planificadores obtienen información valiosa sobre la asignación de recursos, identifican los niveles y las carencias de personal y determinan con mayor eficacia las necesidades de contratación.

La planificación de la capacidad en Genesys Workforce Management amplía la gestión tradicional de la fuerza de trabajo al introducir funciones de planificación flexibles y centralizadas que admiten operaciones unificadas y descentralizadas. Tanto si se gestionan equipos internos, socios o una combinación de ambos, la planificación de capacidades ofrece las herramientas para alinear la dotación de personal con la estrategia en todas las estructuras organizativas. Consulte los siguientes artículos fo más información sobre cómo crear, modificar o gestionar planes de capacidad.