Descripción general de las unidades de negocio

En la gestión de la fuerza laboral, las unidades comerciales permiten a los clientes organizar a sus agentes y aprovechar los permisos para satisfacer las necesidades comerciales. Las unidades de negocio permiten a los clientes configurar agentes que comparten colas en más de una unidad de gestión. La capacidad de agentes por unidad de gestión es de 1.500 agentes; sin embargo, las unidades de negocios ayudan a aliviar esta limitación al brindar soporte para 5,000 agentes. Las empresas pueden organizar unidades de gestión según la gestión local, los requisitos de permisos y más. 

Los pronósticos y los programas se ejecutan a nivel de unidad de negocio, y los administradores pueden crear los programas más eficientes al tener en cuenta la cobertura de todos los agentes en más de una unidad de gestión dentro de la unidad de negocio. En el pasado, la administración de la fuerza laboral de Genesys limitaba los pronósticos y los horarios a una unidad de administración a la vez, y los agentes fuera de esa unidad de administración que compartían colas no se incluían automáticamente en el proceso de programación.

Además de crear pronósticos y programas en varias unidades de administración dentro de la misma unidad de negocios, los administradores pueden configurar divisiones tanto a nivel de unidad de negocios (para pronósticos y programación) como a nivel de unidad de administración individual (para ver y editar capacidades de programación) cuando los agentes que manejar colas similares debe dividirse en diferentes administradores en diferentes unidades de administración.

Algunos ejemplos de los beneficios de las funciones incluyen la administración a nivel de sitio en diferentes sitios físicos, diferentes administradores virtuales para grupos de agentes virtuales o grupos de agentes administrados por un socio o subcontratista que comparten colas como empleados internos pero tienen diferentes definiciones de administración y plan de trabajo. 

Ejemplo: Agentes que manejan contactos de servicio pero usan un tercero para obtener ayuda con estos contactos

Es posible que tenga agentes internos que manejen los contactos de servicio, pero también utilice un socio o un subcontratista para que lo ayude con los mismos contactos de servicio. En este caso, puede configurar una unidad de negocio de servicios, una unidad de gestión interna y una unidad de gestión de socios. Usted maneja la previsión y la programación a nivel de la unidad de negocios, pero los equipos de administración locales para las unidades de administración internas y de socios pueden editar los horarios localmente para las actividades del horario, además de configurar los planes de trabajo y turnos, y aplicar las restricciones del plan de trabajo para las unidades de administración respectivas. . 

Ejemplo: Separe las partes de la empresa que no comparten contactos.

Un caso de uso común para las unidades de negocio respalda el requisito del cliente de separar las partes del negocio que no comparten contactos. En esta situación, puede configurar una unidad de negocio diferente para cada parte de la empresa. Por ejemplo, configure unidades de negocio de Banca y Seguros independientes para diferentes divisiones y asegúrese de que los usuarios no tengan permiso para ver cada unidad de negocio. En este caso, cree previsiones y programas separados para cada unidad de negocio. Luego, como se mencionó en el ejemplo anterior, si los agentes dentro de una unidad de negocios comparten colas que pertenecen a diferentes administradores, puede separarlos en más de una unidad de administración. 

Para obtener más información sobre las unidades de negocio, consulte los siguientes artículos.