Agregar una unidad de negocios

Configuración de previsión

Seleccione el número de semanas antes de la semana pronosticada para determinar los datos de la semana especificada.

Configuración de la programación

Esta pestaña contiene los conmutadores de funciones que puede utilizar para establecer el impacto de los objetivos de servicio, la sincronización del tiempo libre y las diferentes advertencias de generación de horarios que puede encontrar durante la validación.  

• En la sección Activity Smoothing, utilice los campos como se indica:
  • Suavizado de actividad por defecto: Indica cómo se pueden distribuir las actividades del plan de trabajo flexible, como la pausa, el tiempo de almuerzo, a lo largo del turno del agente. Las opciones disponibles en este campo son: 
    • Reducir las actividades concurrentes en toda la Unidad de Negocio (Recomendado). Seleccione esta opción, activada por defecto al crear una unidad de negocio, para garantizar que las planificaciones de los agentes de la misma unidad de negocio se actualizan para minimizar el número de actividades concurrentes. Por ejemplo, las pausas para comer de todos los agentes de la unidad de negocio deben programarse de 12:00 a 13:00 horas. Las pausas para el almuerzo se distribuyen de la forma que mejor se adapte a las previsiones de servicio de la unidad de negocio. Esto puede dar lugar a que algunas unidades de gestión vean cómo en determinados momentos dentro del periodo de flexibilidad configurado en el plan de trabajo hay más actividades concurrentes.
    • Reducir las actividades concurrentes dentro de la Unidad de Gestión. Seleccione esta opción para asegurarse de que las programaciones de la misma unidad de gestión se actualizan para minimizar el número de actividades concurrentes. Por ejemplo, el tiempo de descanso de los agentes de la unidad de gestión se distribuye de tal manera que no todos los agentes pueden tomarse su descanso al mismo tiempo.
    • Programe las actividades para ofrecer la predicción de objetivos de servicio más coherente en toda la programación. Seleccione esta opción para garantizar que los niveles de servicio se mantienen de forma coherente y dar lugar a más actividades simultáneas para los agentes. Por ejemplo, las pausas se distribuyen de forma que se obtengan las previsiones de servicio más coherentes. El supervisor asigna las pausas en el mismo tiempo, en lugar de distribuir las actividades uniformemente a lo largo del periodo de flexibilidad.
    • Variabilidad del calendario. Indica si se debe incluir la varianza en los horarios de los agentes. Este proceso garantiza que se añada aleatoriedad a sus horarios y que el mismo agente no reciba siempre la misma combinación de turnos en cada ejecución del horario.
• En la sección Impacto del objetivo de servicio, introduzca los porcentajes de las diferencias del objetivo de servicio superior e inferior que acepta para los objetivos de Nivel de servicio, Velocidad media de respuesta y Tasa de abandono utilizados por las funciones automatizadas y de autoprogramación. Estos porcentajes se aplican a los valores de los objetivos de servicio que configure en la plantilla de objetivos de servicio.
• En la sección Sincronización del tiempo libre, sseleccione la casilla de verificación para activar la sincronización del tiempo libre de modo que, cuando se editen las horas pagaderas para una actividad con tiempo libre en un horario, también se actualice la solicitud de tiempo libre correspondiente.
  Nota: La actividad de tiempo libre debe haber sido añadida al calendario debido a la aprobación de una solicitud de tiempo libre. Las actividades de tiempo libre que se añaden manualmente al horario no crean automáticamente una solicitud de tiempo libre y, por lo tanto, no hay una solicitud de tiempo libre para que el sistema la actualice.
   
• En el campo Granularidad de programación, seleccione un minuto o cinco minutos. La selección por defecto es de cinco minutos. Cuando la granularidad se establece en cinco minutos, la gestión de personal redondea los planes de trabajo con turnos u horas de inicio y duración de las actividades que utilizan la granularidad por minuto al intervalo de cinco minutos más cercano. Dependiendo de la selección en este campo, puede establecer las configuraciones en los planes de trabajo. Para más información, consulte Configurar los turnos diarios del plan de trabajo y Añadir una configuración del plan de trabajo.
  Nota: Los turnos flexibles y las horas pagadas flexibles siguen funcionando en incrementos de cinco minutos. Por ejemplo, un turno flexible con hora de inicio a las 20:01 y hora de finalización a las 20:16 puede empezar a las 20:01, a las 20:06 o a las 20:11 horas.
• En Códigos de actividad de desarrollo del empleado, puede establecer un código de actividad para determinar los códigos de actividad de desarrollo del empleado utilizados para el coaching y el aprendizaje. Los códigos válidos para la selección tienen la categoría de Reunión, Fuera de cola o Formación (esto incluye un código de actividad personalizado). Genesys Cloud muestra el código de actividad personalizado en el calendario de la vista de programación de los agentes.
• En la sección Validation Messaging Severities, configure la gravedad de los informes para los avisos de validación de generación de horarios de la unidad de negocio. Cada mensaje se ajusta automáticamente a un valor predeterminado; sin embargo, usted puede establecer su propio nivel de gravedad.
  • Error: La prioridad más alta que puede establecer en un mensaje.
  • Información La prioridad más baja que puede establecer en un mensaje.
  • Advertencia: La prioridad es mayor en severidad que Información, pero menor que Error.
  • Ignorado El mensaje no aparece durante un plan de trabajo o un resultado de generación de programación.

Configuración alternativa de los turnos

La pestaña Turnos alternativos permite activar o desactivar la función de turnos alternativos. Puede configurar el plazo mínimo de preaviso o de solicitud para la negociación de turnos alternativos. Las actividades que se seleccionan en la pestaña Tipo de actividad permanecen siempre en los turnos alternativos que se generan. 

Configuración de notificaciones

La pestaña Notificación le permite activar o desactivar las notificaciones de incumplimiento y los recordatorios anticipados para las categorías de actividades programadas dentro de su unidad de negocio. Puedes personalizar el horario de los recordatorios anticipados, fijándolos entre 1 y 15 minutos antes de la siguiente actividad programada. Las notificaciones de falta de adherencia se envían cuando el agente no se encuentra en el estado correcto al inicio de la siguiente actividad programada.