Prerrequisitos
  • Administración de personal > Unidad de negocio > Agregar permiso

Las unidades de negocio permiten a los clientes configurar agentes que comparten colas en una o más unidades de gestión. La configuración de la unidad de negocio en Genesys Cloud incluye tres pestañas: General, Previsión y Programación. Haga clic en cada pestaña para conocer cada configuración. 

Configuración general

Seleccione el día de inicio de la semana, la zona horaria y la división de la unidad de negocios.

Nota: Después de crear la unidad de negocio, no puede cambiar el día de inicio de la semana ni la zona horaria. Si necesita modificar una unidad de negocio para estos parámetros, cree una nueva unidad de negocio y configúrela para que coincida con la anterior.

Configuración de previsión

Seleccione el número de semanas antes de la semana pronosticada para determinar los datos de la semana especificada.

Nota: Si el pronóstico es en el futuro, el número de semanas que el sistema usa para los datos de origen es el número de semanas históricas hasta el día actual. Por ejemplo, si la fecha de hoy es el 1 de marzo y selecciona la previsión para la semana del 30 de marzo, el sistema utiliza seis semanas antes del 1 de marzo. Si selecciona la previsión para la semana del 1 de enero, el sistema utiliza las seis semanas anteriores al 1 de enero.
 

Configuración de la programación

Esta pestaña contiene los conmutadores de funciones que puede utilizar para establecer el impacto del objetivo de servicio, la sincronización del tiempo de espera y las diferentes advertencias de generación de horarios que puede encontrar durante la validación.

  • En la sección Impacto del objetivo de servicio, introduzca los porcentajes de las diferencias del objetivo de servicio superior e inferior que acepta para los objetivos de Nivel de servicio, Velocidad media de respuesta y Tasa de abandono utilizados por las funciones automatizadas y de autoprogramación. Estos porcentajes se aplican a los valores de los objetivos de servicio que configure en la plantilla de objetivos de servicio.
  • En la sección Time-Off Synchronization, seleccione la casilla de verificación para activar la sincronización de tiempo libre siempre que haya cambios en el horario de pago programado del agente. El sistema vuelve a actualizar las solicitudes de tiempo libre en función de la hora pagadera modificada en el horario.
  • En la sección Validation Messaging Severities, configure la gravedad de los informes para los avisos de validación de generación de horarios de la unidad de negocio. Cada mensaje se establece automáticamente en un valor predeterminado; sin embargo, puede establecer su propio nivel de gravedad deseado.
    • Error: La prioridad más alta que puede establecer en un mensaje.
    • Información La prioridad más baja que puede establecer en un mensaje.
    • Advertencia: La prioridad es mayor en severidad que Información, pero menor que Error.
    • Ignorado El mensaje no aparece durante un plan de trabajo o un resultado de generación de programación.

    Utilice las unidades de negocio para organizar a los agentes y aprovechar los permisos para satisfacer las necesidades comerciales. Para agregar y configurar una unidad de negocio, siga estos pasos:
    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Unidades de negocios.
    3. Hacer clic Agregar . Se abre la página Unidades de negocio en la pestaña General.
    4. En la pestaña General, haga lo siguiente:
      1. En el Nombre de la unidad de negocio cuadro de texto, escriba un nombre para la unidad de negocio.
      2. En la lista Start Day of Week, seleccione el día de inicio de la unidad de negocio.
      3. Para cambiar la hora de pronóstico a una zona horaria que no sea la hora local, en Zona horaria seleccione la zona horaria adecuada. 
        Nota: La zona horaria predeterminada es la zona horaria de la ubicación actual. 
      4. Para cambiar la división asociada con esta unidad de negocio, haga clic en el División lista haga la selección apropiada. 
        Nota: La división predeterminada es Hogar.
    5. En la pestaña Previsión, haga lo siguiente:
      1. Debajo Semanas históricas, use las flechas para seleccionar, en el pronóstico, el número de semanas antes de la semana pronosticada para determinar los datos de la semana especificada. 
    6. En la pestaña Scheduling, haga lo siguiente:
      1. En la sección Service Goal Impact, establezca los valores porcentuales de aumento y disminución para el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la tasa de abandono. Para obtener más información sobre el establecimiento de objetivos de servicio, consulte Resumen de plantillas de objetivos de servicio.
      2. Active la casilla de verificación Time-Off Synchronization, para sincronizar el tiempo de pago entre los horarios de y las solicitudes de tiempo libre.
      3. En la sección Validation Message Severities, configure las severidades de los mensajes de validación.
    7. Hacer clic Ahorrar.