Habilitar y configurar cambios de turno

Para configurar la negociación por turnos para la unidad de gestión, realice los siguientes pasos:

1. Hacer clic Administración.
2. En Workforce Management, haga clic en Management Units.
3. En la página Unidades de gestión, realice una de las siguientes acciones:
   • Agregar una nueva unidad de gestión.
   • Abra una unidad de gestión existente.
4. Haga clic en la pestaña Shift Trades. 
5. Para permitir que los agentes intercambien turnos, active el conmutador Enable Shift Trading. Sólo podrá acceder a los demás campos cuando active este conmutador.
6. Para permitir que el sistema apruebe automáticamente las operaciones por turnos que cumplan las restricciones configuradas, active el conmutador Activar revisión automática . 
7. Para permitir que los agentes soliciten un intercambio de turnos con una persona concreta, active el conmutador Enable Direct Trade Requests.
   Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.
    
8. En el campo Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilice las flechas arriba y abajo en los campos Days y Hours para definir la hora mínima de inicio de turno entre los turnos negociados. La duración que seleccione decidirá el tiempo mínimo hasta que comience cualquiera de los turnos negociados. 
9. En el campo Tiempo mínimo entre turnos, utilice las flechas arriba y abajo en los campos Horas y Minutos para definir el tiempo mínimo entre los turnos. La duración seleccionada establece el tiempo mínimo necesario entre turnos. Este ajuste funciona junto con la regla de intercambio de turnos que aborda las violaciones del tiempo mínimo entre turnos. 
10. En el campo Maximum Trade Span Weeks, utilice las flechas arriba y abajo para definir el número máximo de semanas entre la fecha más temprana y la más tardía de una operación. Al crear una operación, el intervalo entre las fechas no debe superar el intervalo establecido por el calendario publicado o el intervalo máximo de semanas de la operación, lo que ocurra primero.
11. En el campo Maximum Trades per Agent per Week, utilice las flechas arriba y abajo para establecer el número de veces que un agente puede iniciar una operación o abandonar un turno cada semana. Se puede establecer un máximo de 100 operaciones.
12. En la sección Agent Matching Criteria Requirements, seleccione las condiciones que se aplican a las operaciones por turnos.  
13. En la tabla Shift Trade Rules, indique si desea establecer una condición de regla para Permitir, Rechazar o Revisión del administrador. Si activa el conmutador Activar revisión automática, entonces permitir se refiere a la aprobación automática de la regla. Si no activa la opción, permitir también se refiere a la revisión del administrador.

En Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilice las flechas para definir el número de horas antes de que cualquiera de los turnos sea elegible para el comercio. En función del número establecido aquí, los agentes no pueden crear solicitudes de operaciones en las que la primera operación posible se produzca a menos del número de horas en el futuro. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar operaciones para el turno actual. Los agentes pueden solicitar oficios para un turno de 24 horas a partir de ahora.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

La regla del tiempo mínimo entre turnos garantiza que los agentes tengan suficiente tiempo de descanso entre turnos después de una operación. Cuando está activa, la regla se aplica tanto a las operaciones de una semana como a las de varias semanas. El sistema revisa automáticamente la regla si el turno no está demasiado cerca del inicio o del final del horario, en función de los valores que configure en el campo Tiempo mínimo entre turnos. Si el turno está demasiado cerca de los límites del horario, el sistema marca la operación para que la revise el administrador. 

Utilice el campo Maximum Trade Span Weeks en la pestaña Shift Trades de la página Management Units para controlar hasta dónde pueden extenderse las operaciones a través de las semanas en cada unidad de gestión.

Establezca el número de veces que un agente puede iniciar una operación o abandonar un turno cada semana.

Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de la cola, idioma, habilidades o (solo en regiones nuevas) la capacidad de manejar el mismo grupo de planificación). Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

• Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si los agentes están en diferentes colas, no aparecen en el mismo horario. 
• Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
• Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
• Los agentes deben poder gestionar el mismo grupo de planificación. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si pueden manejar el mismo grupo de planificación. Este criterio se basa en la composición del grupo de planificación, que puede incluir una o varias colas, idiomas y competencias.

Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador:

Las reglas de categoría de actividad determinan qué hacer con cada tipo de actividad cuando se produce un intercambio de turnos entre agentes. Seleccione una acción para cada tipo de actividad. Por ejemplo, puede optar por mantener los descansos y las comidas con un horario, o puede optar por evitar que los agentes intercambien actividades de tiempo libre. Puede optar por reemplazar una actividad por otra, por ejemplo, reemplazar una actividad de capacitación en el primer programa de agentes con una en cola para el agente que recibe el intercambio.

Para especificar estas reglas, realice los siguientes pasos:

1. En Activity Category Trade Rules, localice la categoría de actividad que desea configurar.
   Nota: Los códigos de actividades externas, actividades creadas a través de Planes de Actividades, Coaching y Módulos de Aprendizaje, no están incluidos en las reglas. La inclusión puede provocar que los empleados no puedan intercambiar turnos que contengan un código de actividad externa, como Planes de Actividad, Coaching y Módulos de Aprendizaje. Los códigos de actividad externos, las actividades creadas a través de API y los servicios y soluciones de terceros no se incluyen en las normas. La inclusión puede provocar que los empleados no puedan intercambiar turnos que contengan un código de actividad externa, como Planes de Actividad, Coaching y Módulos de Aprendizaje.
2. Junto a la actividad, seleccione una de las siguientes acciones:
   • No permitir el comercio: Un agente no puede negociar ningún turno que incluya esta actividad.
   • Mantener con horario: La actividad dada por un agente se aplica al horario recibido por el otro agente.
   • Reemplazar: La actividad dada por un agente no se aplica al horario recibido por el otro agente. En cambio, el rango de tiempo recibe una actividad seleccionada.
   • Reemplazar con: Si selecciona Reemplazar, elija la actividad que reemplaza la actividad anterior.
3. Repita el paso 2 para cada actividad adicional.