Agregar una unidad de gestión

1. Haga clic en el Planificación pestaña.
2. En el campo Porcentaje máximo de ocupación para el trabajo aplazado , establezca el porcentaje. Utilice las flechas para seleccionar el porcentaje máximo de tiempo a completar para los agentes que gestionan tanto llamadas como trabajo diferido.
   Nota: Esta función permite a los agentes configurados para recibir múltiples interacciones la capacidad de recibir trabajo complementario mientras esperan que lleguen las llamadas. Por ejemplo, puede configurar el nivel de servicio para que los agentes probablemente manejen las llamadas durante el 85 por ciento de su tiempo y usted configura el ocupación máxima al 95 por ciento. En este caso, el motor de programación agrega suficiente trabajo diferido para requerir hasta el 10 por ciento del tiempo del agente. Si los agentes solo atienden llamadas, el motor de programación ignora esta configuración.
3. (Opcional) En el campo Día de inicio del fin de semana , cambie la fecha de inicio del fin de semana. Por defecto, esta restricción se establece en sábado.
4. Seleccione una de las opciones de programación y realice los siguientes pasos:
   
   1. Seleccione Habilitar programación semanal (por defecto) para definir la fecha de inicio de la planificación y la duración del periodo de planificación en semanas. Esta opción está seleccionada por defecto.
      
      • En el campo Planning Period Start Date, haga clic en el icono Calendar para seleccionar la fecha de inicio.
      • En el campo Duración del periodo de planificación en semanas, utilice las flechas arriba y abajo para establecer el número de semanas.
   2. Seleccione Activar programación mensual para seleccionar un mes para la programación mensual.
      
      • En el campo Mes de inicio del periodo de planificación, haga clic en el icono Calendario para seleccionar el mes de inicio.
5. Para establecer el porcentaje permitido para los agentes asignados a un turno pero que no están disponibles para tomar interacciones, click Reducción avanzada y haga lo siguiente:
   
   • Para cambiar el intervalo a intervalos de 15, 30 o 60 minutos, haga clic en el y botones. El valor predeterminado es de 15 minutos.
   • En la casilla Contracción no planificada por defecto, especifique el porcentaje de contracción por defecto que el sistema utiliza cuando no aparece ninguna contracción a nivel de intervalo. El valor por defecto es cero por ciento.
   • Cambia el porcentaje para momentos específicos. Por ejemplo, puede querer un valor de contracción del 15 por ciento de 7:00 a 9:00 de lunes a viernes.
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. En el Establecer los valores seleccionados en cuadro, ingrese el porcentaje.
     3. Hacer clic Solicitar.  
   • Cambia la contracción en un porcentaje determinado para tiempos específicos.
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. En el Cambiar los valores seleccionados por cuadro, ingrese el porcentaje.
     3. Hacer clic Solicitar.
   • Para devolver ciertos valores al valor por defecto de cero por ciento:
     
     1. prensa Ctrl + clic (o Cmd + clic para MacOS) para seleccionar los tiempos apropiados.
     2. Hacer clic Establecer los valores seleccionados a los predeterminados.
   • Para devolver todos los valores al valor predeterminado de cero por ciento, hacer clic Establecer todo por defecto.

1. Haga clic en el Adherencia pestaña.
2. En Severe Adherence Threshold, utilice las flechas para establecer el número de minutos tras los cuales un agente se considera severamente fuera de adherencia para la monitorización de adherencia en tiempo real. El valor por defecto es de cinco minutos.
3. Debajo Umbral de excepción de adherencia, utilizar el Minutos y Segundos flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el umbral mínimo para incluir excepciones de adherencia en la adherencia histórica. 
   Nota: Cualquier excepción para la configuración de adherencia que ocurra por debajo de este umbral no afecta los porcentajes diarios y no aparece en las listas de excepciones.
4. Debajo Objetivo de adherencia, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para establecer el porcentaje mínimo de cumplimiento objetivo para el cumplimiento histórico.  
5. Para considerar las actividades que no están en la cola equivalentes para los cálculos de adherencia, habilite Equivalencia de actividad. Para asegurarse de que las actividades que no están en la cola no se consideren equivalentes para los cálculos de adherencia, deshabilite esta configuración.
   Ejemplo: Si establece la equivalencia de actividad en sí, luego un agente programado para Rotura cuya presencia real es Comida se considera en adherencia. Si configura esta opción en No, entonces el agente se considera fuera de adherencia.
6. Para contar con el estado de la cola fuera del horario de turno programado como una excepción de cumplimiento, habilite Trabajar fuera del turno se considera una excepción. Para asegurarse de que trabajar fuera del turno programado no se cuente como una excepción, desactive esta configuración. 
7. Para añadir actividades que desee excluir de los cálculos de adherencia, en Actividades programadas a ignorar para adherencia haga clic en Seleccionar actividades y elija la actividad o actividades apropiadas . 
   Nota: Cualquier excepción con una actividad que desee que Genesys Cloud ignore tiene un impacto neutro en los cálculos de adherencia.

1. Haga clic en el Solicitudes de tiempo libre pestaña.
2. Para establecer el intervalo de días para el que los agentes crean una solicitud de tiempo libre en relación con la fecha actual, haga lo siguiente:
   
   1. Habilitar Restricción de rango de envío.
   2. Utilizar el Mínimo y Máximo flechas hacia arriba y hacia abajo para definir el rango de días.
      Nota: El valor predeterminado es un mínimo de 0 y un máximo de 90. La compensación mínima debe estar entre -30 y 30 días. La compensación máxima debe estar entre 0 y 365 días.
3. Hacer clic Ahorrar.

1. Haga clic en el Operaciones por turnos pestaña.
2. Para permitir que los agentes intercambien turnos, active el conmutador Enable Shift Trading. Sólo podrá acceder a los demás campos cuando active este conmutador.
3. Para permitir que el sistema apruebe automáticamente las operaciones por turnos que cumplan las restricciones configuradas, active el conmutador Activar revisión automática . 
4. Para permitir que los agentes soliciten un intercambio de turnos con una persona concreta, active el conmutador Enable Direct Trade Requests.
   Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.
    
5. En el campo Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilice las flechas arriba y abajo en los campos Days y Hours para definir la hora mínima de inicio de turno entre los turnos negociados. La duración que seleccione decidirá el tiempo mínimo hasta que comience cualquiera de los turnos negociados. 
6. En el campo Tiempo mínimo entre turnos, utilice las flechas arriba y abajo en los campos Horas y Minutos para definir el tiempo mínimo entre los turnos. La duración seleccionada establece el tiempo mínimo necesario entre turnos. Este ajuste funciona junto con la regla de intercambio de turnos que aborda las violaciones del tiempo mínimo entre turnos. 
7. En el campo Maximum Trade Span Weeks, utilice las flechas arriba y abajo para definir el número máximo de semanas entre la fecha más temprana y la más tardía de una operación. Al crear una operación, el intervalo entre las fechas no debe superar el intervalo establecido por el calendario publicado o las Semanas de intervalo máximo de operaciones, lo que ocurra primero.
8. En el campo Maximum Trades per Agent per Week, utilice las flechas arriba y abajo para establecer el número de veces que un agente puede iniciar una operación o abandonar un turno cada semana.
9. En la sección Agent Matching Criteria Requirements, seleccione las condiciones que se aplican a las operaciones por turnos.  
10. En la tabla Shift Trade Rules, indique si desea establecer una condición de regla para Permitir, Rechazar o Revisión del administrador. Si activa el conmutador Activar revisión automática, entonces permitir se refiere a la aprobación automática de la regla. Si no ha activado la opción, permitir también se refiere a la revisión del administrador.

Establezca el tiempo mínimo hasta que se inicie cualquiera de los turnos negociados

En Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, utilice las flechas para definir el número de horas antes de que cualquiera de los turnos sea elegible para el comercio. En función del número establecido aquí, los agentes no pueden crear solicitudes de operaciones en las que la primera operación posible se produzca a menos del número de horas en el futuro. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar intercambios por el actual. Los agentes pueden solicitar oficios para un turno de 24 horas a partir de ahora.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

Seleccionar criterios de coincidencia de agentes para intercambios por turnos 

Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de cola, idioma o habilidades. Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

• Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si el agente está en una cola diferente, no aparecen en el mismo horario. 
• Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
• Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
• Los agentes deben poder manejar el mismo grupo de planificación. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si el agente que recibe el intercambio puede manejar el mismo grupo de planificación que el agente que está intercambiando el turno..

Configurar reglas comerciales por turnos

Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador: