Gestionar las solicitudes de explicaciones de adhesión

Prerrequisitos

  • Licencia Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud EX.
  • Los siguientes permisos para supervisores:
    • Gestión de Recursos Humanos > Explicación de la adherencia > Ver
    • Gestión de personal > Explicación de adherencia > Añadir
    • Gestión de personal > Explicación de adherencia > Editar
    • Gestión de personal > Explicación de adherencia > Notificar
  • Los siguientes permisos para los agentes:
    • Gestión del personal > Explicación de la adhesión de agentes > Enviar

Las explicaciones de cumplimiento permiten a un agente notificar a sus supervisores que llega tarde. Actualmente, los agentes solo pueden presentar explicaciones tardías a través de la aplicación Genesys Tempo disponible en Android Play Store y Apple App Store. 

Los supervisores reciben una notificación en su Bandeja de Entrada y pueden aprobar o denegar las solicitudes de explicaciones tardías desde su Bandeja de Entrada o desde el Editor de Horarios en Genesys Cloud. Los supervisores pueden aprobar las explicaciones de adherencia para acreditar el periodo de tiempo que el agente se retrasó en los cálculos de adherencia.  

Notas:
  • Como supervisor, para ver o gestionar las explicaciones de los agentes, asegúrese de pertenecer a varias divisiones o a la unidad de negocio que contiene la unidad de gestión. 
  • Como agente, para actuar o ver las explicaciones de un agente, asegúrese de que pertenece a una unidad de gestión que está en una división para la que tiene los permisos relacionados. Si tiene permiso para la unidad de negocio que contiene la unidad de gestión, también tendrá acceso a la unidad de gestión. 

Para enviar solicitudes tardías a través de Genesys Tempo, realice los siguientes pasos:
  1. En la aplicación Genesys Tempo > pestaña Schedule, haga clic en el icono Running late .
  2. Introduzca los datos y añada un mensaje opcional.
  3. Haga clic en Enviar solicitud. Haga clic en la imagen para ampliarla.

Solicitud de retraso

Su solicitud de explicación de retraso muestra ahora el icono junto a la actividad programada a la que llega tarde. Haga clic en la imagen para ampliarla.

Solicitud presentada fuera de plazo

Para obtener más información sobre Genesys Tempo para Android e iOS, consulte FAQs: Genesys Tempo™ para Android y Preguntas frecuentes: Genesys Tempo™ para iOS.

Cuando los agentes envían sus solicitudes atrasadas, usted recibe notificaciones en su bandeja de entrada. También puede ver estas solicitudes en la vista Schedules. Para ver y aprobar las solicitudes de explicaciones tardías desde su bandeja de entrada, siga estos pasos: 

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Horarios.
  3. Hacer clic Bandeja de entrada.
  4. Apruebe o rechace la solicitud, o haga clic en el horario relacionado para ver los detalles.
  5. En la vista Schedule, para habilitar las explicaciones, realice los siguientes pasos:
    1. Haga clic en el icono Opciones de visualización situado en la esquina superior derecha.
    2. En la página Opciones de visualización, active Mostrar explicaciones. Haga clic en la imagen para ampliarla.
      Página de opciones de visualización

Además, puede aprobar o denegar las solicitudes. Haga clic en la imagen para ampliarla.

Aprobar o denegar solicitudes

Los detalles de las explicaciones están disponibles como puntos sobre un desplazamiento en varios colores. Para ver los detalles, haga clic en un punto. 

  • El color gris indica explicaciones pendientes.
  • El verde indica explicaciones aprobadas.
  • El rojo indica explicaciones denegadas.

La adherencia se calcula como el número de minutos que un agente estuvo en el estado correcto dividido por el número de minutos totales que el agente trabajó. Un periodo de tiempo explicado se contabiliza como si el agente no hubiera trabajado en absoluto durante ese periodo de tiempo y, por tanto, aumenta el porcentaje de adherencia del agente. Por ejemplo, si el agente trabaja un turno de 8 horas y se retrasó 30 minutos en llegar a la oficina, y por la tarde se retrasó otros 20 minutos.

El cálculo del porcentaje de adherencia se basa en uno de estos dos supuestos:  

  • El agente no presenta una respuesta tardía. En este caso, el porcentaje de adherencia del agente es del 89,6%. El turno de 8 horas del agente es de 480 minutos, de los cuales el agente no estuvo en adherencia durante 50 minutos. Así pues, se contabilizan 430 minutos de un turno de 480 minutos y el porcentaje de adherencia es 430/480 = 89,6%.
  • Agente Se presentó una respuesta tardía para el retraso de 30 minutos y el supervisor aprueba la solicitud. Aquí la adherencia es del 95,5%. El turno de 8 horas del agente es de 480 minutos, de los cuales se descuentan 30 minutos por haber presentado una solicitud de retraso de 30 minutos. Ahora, el agente está fuera de adherencia sólo 20 minutos. Así pues, se contabilizan 430 minutos de un turno de 450 minutos y el porcentaje de cumplimiento es de 430/450 = 95,5 por ciento.

Cuando el supervisor aprueba una explicación de adherencia tardía, el estado de adherencia para ese periodo de tiempo cambia de No programado a Explicado.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Estado de adherencia

Las siguientes métricas no se ven afectadas actualmente por las explicaciones de adherencia:

  • Necesidades de personal, ya sea en el Programa o en el Seguimiento Intradiario
  • Contracción
  • Conformidad (se abordará en futuras actualizaciones)