Descripción general de los grupos de planificación

Utilice las funciones de workforce management para crear, configurar y gestionar grupos de planificación. Utilice grupos de planificación para asociar una cola, tipo de medio, idioma y combinaciones de conjuntos de habilidades a una plantilla de objetivo de servicio y a una unidad de negocio, que utiliza para la previsión y la programación. Para utilizar la carga de trabajo de previsión y planificación en una unidad de negocio, debe configurar grupos de planificación.

Normalmente, los grupos de planificación se configuran con una única ruta de ruta, incluida una combinación de cola, medios, idioma y conjunto de habilidades por grupo de planificación. Los grupos de planificación permiten a los usuarios incluir más de una cola, idioma y conjunto de habilidades en el grupo de planificación; sin embargo, si combina colas, idiomas y conjuntos de habilidades, asegúrese de revisar los agentes que pueden manejar el grupo de planificación. Si un grupo de planificación se compone de más de un conjunto de colas, idiomas y conjuntos de habilidades, los pronósticos solo muestran los valores combinados para el grupo de planificación, y el proceso de generación del cronograma busca agentes que puedan manejar todo el grupo de planificación, no piezas individuales. de ella.   

Cuando configura grupos de planificación y determina si agregar o no más de una cola, idioma y conjunto de habilidades, asegúrese de considerar si los agentes están configurados para manejar todas las combinaciones que incluye en el grupo de planificación. Las mejores prácticas recomiendan que cree combinaciones solo cuando los agentes puedan manejar la combinación completa que incluye en el grupo de planificación.

Si agrega colas, idiomas y conjuntos de habilidades en un grupo de planificación, pero tiene agentes que no pueden manejar el grupo de planificación completo, esos agentes no se programarán según la carga de trabajo del grupo de planificación. Los agentes que solo pueden manejar un subconjunto del grupo de planificación no se programarán en función de la carga de trabajo, sino que se les asignará un programa. Para ver la lista de agentes que pueden manejar un grupo de planificación, consulte la pestaña Agente del grupo de planificación.

Para obtener más información sobre la planificación de grupos, consulte los siguientes artículos.