Configuración compatible con la gestión de la fuerza laboral

Las siguientes secciones describen la configuración admitida y los límites para las dimensiones de gestión de la fuerza laboral.

Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
Unidad de negocio 250 sí
  • El nombre de un código de actividad debe contener al menos un carácter y no puede tener más de 50 caracteres. 
  • No puede agregar una categoría predeterminada.

    Códigos de actividad predeterminados

    Las categorías integradas contienen un código de actividad predeterminado con el mismo nombre. No puede eliminar una categoría incorporada y puede editar, pero no eliminar, el código de actividad predeterminado.

    Código de actividad predeterminado Duración en minutos Cuenta como tiempo pagado Cuenta como tiempo de trabajo
    Rotura 15 sí No
    Comida 30 No No
    Cita 30 sí sí
    Fuera de cola  60 sí sí
    En cola  120 sí sí
    Tiempo libre 120 No No
    Capacitación 30 sí sí
    Indisponible 60 No No

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Organización 50,000 sí
    • Una sola unidad de negocio puede contener hasta 5000 agentes.
    • Una sola unidad de gestión puede contener hasta 1500 agentes.
    • Puede organizar a los agentes dentro del centro de contacto en unidades de administración según la configuración del período de planificación común, las reglas de cumplimiento, las reglas de tiempo libre y las reglas de intercambio de turnos. Los agentes que manejan el mismo conjunto de interacciones deben pertenecer a la misma unidad de negocio y pueden distribuirse en hasta 10 unidades de administración diferentes si se requieren diferentes reglas o permisos de administración.

    • Una sola organización puede incluir hasta 50 unidades de negocio.
    • El nombre de la unidad de negocio debe contener al menos un carácter y no puede tener más de 50 caracteres.
    • Las unidades de negocio no pueden tener nombres duplicados.
    • Después de crear la unidad de negocio, no puede cambiar el día de inicio de la semana.
    • Después de crear la unidad de negocio, podrá cambiar el nombre.
    Nota: Si debe modificar el día de inicio de una unidad de negocio, cree una nueva unidad de negocio, agregue las unidades de gestión deseadas y configúrela para que coincida con la unidad de negocio anterior.

    Nota: Estructura las unidades de negocio con una clara separación de recursos y carga para garantizar que no exista una carga compartida entre las unidades de negocio. Si no puede garantizar una separación de recursos y carga de trabajo, los administradores deben ajustar manualmente las previsiones cada semana para dar cuenta de un porcentaje del volumen asignado manejado por una unidad de negocio diferente.
    • Un máximo de 26 previsiones anteriores y 26 futuras spronósticos a corto plazo aparecen en la página de Previsiones. Los administradores pueden usar filtros de búsqueda para ver las semanas fuera de este rango.
    • Actualmente, la previsión y programación de la mano de obra sólo admite los tipos de medios de voz entrante, chat, devoluciones de llamada, correo electrónico y mensajes en colas configuradas para el enrutamiento ACD estándar o el enrutamiento predictivo configurado para la coincidencia de habilidades. Para más información sobre el ajuste de habilidades, véase Skill matching. La previsión y la programación no admiten colas configuradas para enrutamiento de diana.
    • Las devoluciones de llamada programadas, las devoluciones de llamada no programadas y los tipos de medios de correo de voz ACD aparecen como devoluciones de llamada en los pronósticos y programas.

    Los siguientes límites son tamaños máximos de artículos que han sido diseñados y probados. Si bien estas limitaciones no se aplican, excederlas resultará en una degradación del rendimiento, tiempos de espera u otros errores:

    • Grupos de ruta (conjunto distinto de cola + tipo de medio + idioma + habilidades): 250 por fuente o día de pronóstico.
    • Total de interacciones ofrecidas: 1,000 por intervalo de 15 minutos. 768.000 para una semana de pronóstico.
      Nota: Este cálculo se basa en una semana de 24 x 8 para permitir que un octavo día incluya la programación para los trabajadores nocturnos.

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Pronóstico 200 sí Para obtener información sobre la modificación de pronósticos, consulte Modificaciones de pronóstico. 

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Organización 500 sí
    • Una sola unidad de negocio puede incluir hasta 10 unidades de gestión.
    • El nombre de la unidad de gestión debe contener al menos un carácter y no puede tener más de 50 caracteres.
    • Las unidades de gestión no pueden tener nombres duplicados.
    • Después de crear la unidad de gestión, puede cambiar el nombre de la unidad de gestión.

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Unidad de negocio 1,000 sí

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Unidad de negocio 1,000 sí

    • Se pueden crear horarios para intervalos de una a seis semanas.
    • El nombre del programa debe contener al menos un carácter y no puede tener más de 50 caracteres. 
    • La descripción de la programación no puede tener más de 100 caracteres.
    • Un máximo de 26 horarios anteriores y 26 horarios futuros aparecen en la página Horarios. Los administradores pueden usar filtros de búsqueda para ver las semanas fuera de este rango. 
    • No puede deshacer una eliminación programada.

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Unidad de negocio 100 sí

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    El plan de trabajo 10 sí

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Pronóstico 8 sí Para el método de índice histórico ponderado.

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Unidad de manejo 500 sí El sistema impone un límite de 75.000 posibilidades de turnos que cualquier turno dado podría producir. El sistema calcula el número de posibilidades de turno multiplicando el número de posibles horas de inicio de turno por el número de posibles horas de inicio de actividad para un turno específico. Debido a que el sistema no utiliza el servicio de programación para determinar las horas de inicio no válidas (por ejemplo, superposiciones, restricciones de tiempo contiguas), el sistema las incluye en el recuento.
    Ejemplo: 
    • 5 posibles horas de inicio de turno (por ejemplo, 7:45, 8:00, 8:15, 8:30 y 8:45)
    • 5 posibilidades de tiempo de inicio de descanso temprano (por ejemplo, +2: 00, +2: 15, +2: 30, +2: 45 y +3: 00)
    • 5 posibilidades de hora de inicio de comida (+4: 00, +4: 15, +4: 30, +4: 45 y +5: 00)
    • 5 posibilidades de tiempo de inicio de descanso tardío de (+5: 00, +5: 15, +5: 30, +5: 45 y +6: 00)

    El sistema calcula estas instancias como 5 x 5 x 5 x 5, o 625 turnos posibles creados a partir de un turno en el plan de trabajo.

    Suponga que también tiene una actividad de autoaprendizaje que podría comenzar cada 15 minutos durante el día, lo que da como resultado una posibilidad de 32 horas de inicio. Esta adición aumenta el número de posibles cambios creados a partir del cambio a 20.000 (625 x 32).

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Unidad de manejo 100 sí

    Alcance Límite ¿Cumplido? Notas
    Rotación del plan de trabajo 20 sí El sistema impone un límite de 20 posiciones de rotación separadas en cada rotación del plan de trabajo.