Serie: Contracción histórica
Cómo calcula Genesys Cloud las mermas históricas
Genesys Cloud calcula el total de horas registradas para la reducción real como la suma de las duraciones del tipo de actividad y las duraciones del tiempo libre. Las siguientes categorías de actividades están excluidas del cálculo a menos que la actividad se produzca dentro de un turno programado:
- Desconectado
- Lejos
- Inactivo
Cálculo de la contracción por categoría de actividad
Para ver los detalles de una categoría de actividad concreta que se incluyen en la contracción, haga clic en la sección correspondiente.
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Rotura |
sí |
Horas programadas para la categoría de actividad de pausa de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para la categoría de actividad de pausa. |
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Comida |
sí |
Horas programadas para la categoría de actividad comida de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para la categoría de actividad de comidas. |
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Reunión |
sí |
Horas programadas para la categoría de actividad de la reunión de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para la categoría de actividad de la reunión. |
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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sí |
Horas programadas para cualquiera de las categorías de actividad fuera de cola de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para cualquiera de las categorías de actividad. |
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Tiempo libre |
sí |
Horas programadas para el tipo de actividad de tiempo libre de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. Nota: Para el tiempo libre de día completo, Genesys Cloud considera la duración de la solicitud de tiempo libre como duración de la reducción.
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Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para la categoría de actividad de tiempo libre. Notas:
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Por ejemplo:
Si el horario tiene una hora de inicio y fin de 9.00 - 17:00 con:
- Actividad de tiempo parcial - 6 horas (9:00 - 15:00)
- Actividad en cola - 2 horas (15:00 - 17:00)
Entonces, la contracción programada es la siguiente:
- Horario total = 8 horas
- Reducción de horario por tiempo libre = 6 horas
- Reducción total del horario = 8 horas
Para las solicitudes de tiempo libre parcial, la presencia fuera de línea se excluye cuando la presencia se produce fuera de las horas de turno y dentro de la ventana de turno y tiempo libre.
Si la presencia del agente en el turno es:
- Fuera de línea 8.00-16.00
- En cola 16.00-17.00
Entonces,
- Reducción real por no disponible = fuera de línea dentro del turno (y fuera de la ventana de tiempo libre) = 1 hora.
- Reducción real por tiempo libre = 6 horas.
- Total de horas registradas = tiempo de solicitud de baja (6 horas) + tiempo en cola (1 hora) + sin conexión (1 hora) = 8 horas.
- Retracción real total (7 horas) = uretracción navailable (1 hora) + retracción por tiempo libre (6 horas).
- Todas las demás presencias se incluyen en el cálculo de la contracción real.
Si la presencia del agente es unvailable de 8:00 a 16:00 y permanece on cola de 16:00 a 17:00 entonces,
- Total de horas registradas = Tiempo disponible + tiempo de solicitud de tiempo libre + tiempo en cola.
- 15 horas = 8 horas + 6 horas + 1 hora.
- Retracción real total = Retracción disponible + Retracción por tiempo libre.
- 14 horas = 8 horas + 6 horas.
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Formación |
sí |
Horas programadas para la categoría de actividad de formación de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para la categoría de formación. |
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Estado de presencia |
Incluido en la contracción (por defecto) | Reducción de horarios | Contracción real |
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Uno de los siguientes estados:
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sí |
Horas programadas para cualquier categoría de actividad no disponible de todos los agentes asociados a la unidad de gestión o al equipo. |
Horas reales registradas por todos los agentes de la unidad o equipo de gestión para cualquiera de las categorías no disponibles. Notas:
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- Las horas pagadas o no pagadas se determinan a partir de la configuración del código de actividad. Para más información, consulte Configurar códigos de actividad.
- Si un agente modifica el conmutador Pagado/No Pagado para un código de actividad cuando crea o actualiza su plan de trabajo o desde la vista Planificación, Genesys Cloud no tiene en cuenta la modificación y la misma se muestra como una discrepancia en el campo Pagado/No Pagado Contracción.
