Vista consolidada de las columnas disponibles en las vistas de rendimiento

Ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento. Para ver la lista de columnas disponibles por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Notas:
  • Para recuperar resultados de búsqueda precisos de la tabla:
    • Utilice comillas dobles alrededor del término de búsqueda sin ningún espacio. Por ejemplo, para ver todas las columnas de la vista Workitem Performance, en el cuadro Search , escriba "Workitem Performance view."
    • Para ver la definición de una columna específica en una vista, utilice el nombre de la vista entre comillas dobles (") seguido de un espacio y el nombre de la columna. Por ejemplo, para ver la definición de la columna Duración media en la vista Rendimiento del elemento de trabajo, en el cuadro Buscar , escriba "Vista Rendimiento del elemento de trabajo" Duración media.
    • Para ordenar las columnas respectivas, haga clic en la cabecera de la columna. 
  • Evite los espacios adicionales antes y después de las comillas dobles de .
  • La búsqueda muestra el resultado deseado de las tres columnas.

Columna Vistas La columna aparece en Descripción de la columna
Columna Vistas La columna aparece en Descripción de la columna
% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Respuesta %

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido) Medida del número de interacciones ACD asignadas contestadas por un agente en un periodo especificado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respondido (en la columna% respondido)

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100
COMO UN

El tiempo medio que una interacción espera en una cola antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
COMO UN

Tiempo medio de espera de una interacción en la campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 
Abandono medio

Tiempo medio para abandonar.
Abandono medio
    		La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
    Abandono máximo El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
    Abandono mínimo El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
    Ofrecido El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 
    Razón Nombre del mapa de acciones.
    bloqueador Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido.
    Sesiones El número de veces únicas que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes.
    Contar Número total de veces que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes.
    Nivel de servicio %

    El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. 

    Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.

    El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

    cálculo del nivel de servicio

    Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

    El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

    Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

    Número total de conversaciones

    La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

    • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
    • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
    • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

    Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

    fórmula de cálculo del nivel de servicio

    Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

    Abandono corto%  Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
    Asignado por El nombre del usuario que asignó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
    Fecha asignada La fecha y hora de inicio de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
    Asignado a El nombre del agente al que está asignado la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
    Fecha de Terminación La fecha en que se completó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
    Tipo de desarrollo Muestra Entrenamiento para citas de coaching, Aprendiendo para módulos de aprendizaje, Evaluación para evaluaciones independientes, o Aprender con evaluación para módulos de aprendizaje con evaluaciones. 
    Fecha de vencimiento La fecha prevista de finalización de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje. 
    Facilitador El usuario responsable de liderar la cita de coaching o de asignar el módulo de aprendizaje informativo a un agente.
    Nombre El nombre de la sesión de coaching o el nombre del módulo de aprendizaje.
    Atrasado

    Muestra sí para citas de coaching y módulos de aprendizaje que tienen una fecha de finalización vencida.

    Muestra No para citas de coaching y módulos de aprendizaje que no tienen una fecha de finalización vencida.
    Estado Muestra el estado actual de una cita de coaching o de un módulo de aprendizaje. Los posibles estados son: Terminado, En curso, Horario no válido, y Planificado.
    Resultado Muestra los resultados de la evaluación del agente. Los estados posibles son Aprobado o Suspenso.
    Puntaje Muestra la puntuación de la evaluación del agente. La puntuación se muestra en porcentaje.
    Agente El nombre completo del usuario.
    Terminado El número de citas de coaching y módulos de capacitación informativa completados para el intervalo seleccionado.
    División
    • Vista de resumen de desarrollo de agentes
    		 Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente. Para más información, ver Resumen de divisiones. 
    Correo electrónico

    Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
    IDENTIFICACIÓN ID de sistema único para el usuario.
    En curso El número de citas de coaching y módulos de formación informativa que están en curso.
    Horario no válido El número de citas de coaching programadas y en curso que no tienen un horario de agente válido en Workforce Management.
    Tipos de medios Muestra iconos de los tipos de medios permitidos para un agente.
    Atrasado El número total de citas de coaching y módulos de formación informativa que tienen una fecha de finalización transcurrida. Esta métrica incluye las citas transcurridas y los módulos programados, en curso o con una programación no válida.
    Planificado El número de citas de coaching programadas y módulos de capacitación informativos asignados.
    Presencia Muestra el indicador de presencia del estado de usuario de un agente.
    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.
    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Total La suma de las citas de coaching y los módulos de capacitación informativa, incluidos los planificados, en progreso, completados, vencidos y con un horario no válido. 
    Aprobado Muestra el número de evaluaciones aprobadas durante el período de tiempo seleccionado.
    Fallido Muestra el número de evaluaciones fallidas durante el período de tiempo seleccionado.
    Nombre El nombre del rol.
    Interacciones El número de interacciones para el tema.  
    Interacciones % El porcentaje de interacciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas.
    Dialecto Número de teléfono asociado con la interacción
    Partícipe El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos.
    Puntuación de sentimiento La puntuación de los marcadores positivos y negativos en una transcripción de voz de interacción, de -100 a 100. Ver Acerca del análisis de sentimiento. 
    Puntuación media del sentimiento Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
    Interacciones negativas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
    Interacciones negativas %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
    Interacciones neutras Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
    Interacciones neutras %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
    Interacciones positivas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
    Interacciones positivas Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
    Sentimiento Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.
    <Topic name=""> El stema de análisis de texto y voz que se utilizó para analizar la interacción.
    Contestado Medida del número de interacciones ACD asignadas contestadas por un agente en un periodo especificado. Respondido se incrementa cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, las métricas se asignan a una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

    Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
    Resolver El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 
    Interacciones analizadas El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
    No se han detectado temas El número de interacciones sin tema.
    ACD Cancelado Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD.
    Traslado de agentes Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente.
    Alerta La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 
    Contestado Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia.
    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

    Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.

     

    En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
    Retención media manejada

    El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo.

    Calculado por: Retención / Retención total
    Transferencia ciega Número de elementos de trabajo transferidos a ciegas.
    Rechazado El número de elementos de trabajo disminuyó.
    Desconectado Número de elementos de trabajo desconectados.
    Enfoque Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera).
    Manipulado Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola.
    Sostener  El número de interacciones con sostiene.
    Intervalo Esta columna se preselecciona en función del intervalo definido en el filtro de tiempo.
    Alerta del eje M El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
    Max Focus El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
    Retención máxima La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 
    Parque Max La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente.
    Min Focus
    		 El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
    Retención mínima La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
    Men Park El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
    No responde
    		 El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem.
    Aparcado Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola.
    Transferencia de colas Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente.
    Terminado Número de elementos de trabajo finalizados.
    Fuera de plazo Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente.
    Enfoque total Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo.
    Mango total La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

    En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o de espera, esta suma de métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica tHandle, que elimina cualquier solapamiento.
    Total Parque El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
    Transferir Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción.
    Transferencia%

    El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas.

    Calculado por: (Nº de transferencias / Interacciones contestadas) * 100
    Envolver El número de recapitulaciones añadidas.
    Recapitulación eliminada El número de envoltorios eliminados.
    Diana solicitada El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
    Bullseye utilizado El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
    Directo Solicitado Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista.
    Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
    Directo % solicitado El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes mediante el método de enrutamiento directo, dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo.
    Directo Utilizado El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente.
    Directo % utilizado Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo, dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes.
    Manual utilizado El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
    Preferido solicitado El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
    Usado preferido El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
    Estándar solicitado El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. 
    Usado estándar El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.
    Agente El nombre del agente.
    Fecha / hora de lanzamiento La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación. 
    Puntaje La puntuación global de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación.
    Puntuación crítica La puntuación de la evaluación se basa en las respuestas del evaluador a las preguntas críticas del formulario de evaluación.
    Nombre del formulario de evaluación El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente. 
    Evaluador El nombre de la persona que completó la evaluación. 
    Revisado por el agente Si el agente ha revisado la evaluación. 
    Fecha / hora de interacción La fecha y hora de la interacción.
    Fecha / hora de evaluación La fecha y hora de la evaluación.
    Tipo de medio El tipo de medio de la interacción.
    Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
    Comentarios del agente Si un agente ha dejado un comentario.
    Evaluaciones El número de evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados. 
    Puntuación media La puntuación media de las evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados.
    Puntuación crítica media La puntuación crítica promedio de las evaluaciones publicadas completadas para agentes seleccionados.
    Puntuación más alta La puntuación más alta que ha recibido un agente en las evaluaciones publicadas.
    Puntaje más bajo La puntuación de evaluación más baja que ha recibido un agente en las evaluaciones liberadas.
    Puntaje crítico más alto La puntuación más alta de evaluación crítica que ha recibido un agente en las evaluaciones publicadas.
    Puntuación crítica más baja La puntuación de evaluación crítica más baja que ha recibido un agente en las evaluaciones publicadas.
    Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
    Evaluación Cesionario Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
    Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
    Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
    Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
    Estado de la evaluación El estado de las evaluaciones asociadas.
    Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.
    Contacto externo Muestra el nombre y apellido del contacto.
    Organización externa Muestra el nombre de la organización.
    Desconexión de todo flujo El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
    Desconexión del cliente La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
    Desconexión breve del cliente

    Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

    El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
    Resultados fallidos Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
    Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
    Desconexión de flujo El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 
    Salida de flujo El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 
    Desconexión total de flujo La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
    Resultados incompletos Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
    Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
    Fallo de resultado El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
    Éxito del resultado La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
    Resultados exitosos Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
    Desconexión por error del sistema El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 
    MOS

    La puntuación media de opinión (MOS) media estimada para una interacción de voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de una interacción de voz. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.

    Fax

    Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
    Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados.
    Remoto Información sobre los participantes externos.
    Remoto

    Información sobre los participantes externos.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    Fecha La fecha en que comenzó la interacción.
    Duración de la conversación

    La duración de la interacción.

    Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
    Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
    Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
    Y YO El número de la persona que marcó.
    Y YO

    El número de la persona que marcó.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    Y YO El número de teléfono de la persona que hizo la llamada original.
    DNIS El número original marcado para la interacción.
    DNIS

    El número original marcado para la interacción.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    Cola Las colas asociadas.
    Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
    Transferido Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
    Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
    Abandonado en la cola El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
    Asistente de agente

    Si una interacción contó con Agent Assist o no.
    Para

    La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
    Para Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico seleccionados. 
    Para

    La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    De La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
    De

    La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    De Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionadas.

    Correo electrónico CC

    Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.

    Correo electrónico CCO

    Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.  

    El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
    Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
    Notas de cierre Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 
    Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
    Entrada forzada Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
    Autorizado por el cliente Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
    Entrenado Indica si un supervisor preparó la conversación.
    Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
    Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
    Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
    ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
    División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
    Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
    Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
    No ACD Si la interacción involucró a ACD.
    Reordenar

    Muestra las interacciones registradas.
    Grabación

    Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente.

    N indica que la conversación no fue grabada en la troncal externa por el Edge.
    Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
    ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
    Usuarios - Alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
    Usuarios - Interacciones Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
    Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
    Sesión DNIS Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
    Sesión DNIS

    Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.

    Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
    Medios entrantes

    El recuento de medios entrantes para una interacción.
    Tiene medios Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
    Tiene medios Si la interacción tiene contenido multimedia.
    Proveedor El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
    Correos electrónicos enviados Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 
    Supervisado Si se monitorizó la interacción.
    Primera cola Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 
    Último resumen El último código de resumen utilizado en la conversación.
    Tipo de desconexión

    La razón por la que se desconectó la interacción.

    • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
    • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
    • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
    Tema Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
    Tema El tema asociado a la interacción.
    Tipo de flujo Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
    Código de error El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación.
    Medios salientes

    El número de medios salientes para una interacción. 
    Usuarios - No responden El agente que no respondió a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
    No autenticado Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
    Etiqueta externa

    Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

    Estado de entrega

    Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente.

    Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

    • Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario.
    • Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario.
    • Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega.
    • Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario.
    • Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario.

     

    Detalles del estado de la entrega

    Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

    Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.

    Iniciador de la conversación

    Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).

    Participación de los clientes

    Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
    Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
    Proactivo Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.
    Segmentos de alerta El número de alertas.
    Transferencias a ciegas

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    Llamada de retorno - Hora de la primera conexión

    		 Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.
    Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.

    Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
    Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
    Consultas El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
    Consultar traslados El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
    Segmentos de contacto El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar.
    Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
    Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
    Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
    Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
    Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
    ACW total El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    ACW total El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    Alerta total El tiempo total que Genesys Cloud avisa al agente antes de que éste acepte o rechace una interacción. 
    Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar.
    Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
    Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
    Retención total El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
    Cola total La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
    Charla total

    La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.

    Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada.
    Traslados Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 
    Hora de abandonar La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
    Hora de abandonar 

    La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

    Nota: Esta columna de métrica solo está disponible en los datos exportados para esta vista. Contiene los mismos datos que la columna Avg Abandon.
    Total Barge-In Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
    Total Coaching Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
    Buzón de voz total Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
    Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
    Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
    Monitor total

    Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
    Recuento de errores El número de errores de la interacción.
    Total activo Devolución de llamada

    La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
    No responde El número de veces que un agente no respondió a la interacción.
    Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
    Nombre de la campaña El nombre de la campaña. 
    Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
    ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción.
    Resultado del análisis de llamadas

    El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
    Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
    Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
    Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
    Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
    Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
    Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.
    Agente Bullseye Ring Indica la diana a la que está asignado un agente.
    Anillo de diana Indica la diana en la que se respondió la interacción.
    Enrutamiento directo Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
    Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
    Agentes manuales asignados Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
    Asignador manual Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
    Agente predictivo seleccionado Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
    Agentes predictivos propuestos

    Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo.

    Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
    Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
    Agentes preferidos solicitados Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
    Nombre Preferido Indica la regla para el agente preferido.
    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Ofrece información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que ha pasado la conversación antes de ser respondida, abandonada o salida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Regla de enrutamiento

    		 Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.

    Regla de enrutamiento

    		 Indica la regla evaluada cuando una interacción se dirige a un agente.
    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
    Habilidades Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
    Habilidades - Activo Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
    Habilidades eliminadas Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.
    Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta.
    Puntuación del promotor Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
    Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
    Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
    Estado de la encuesta

    Muestra el estado de la encuesta:

    • Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla.
    • Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
    • En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla.
    • Finalizado - El contacto ha completado la encuesta.
    • Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
    • Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. 
    • Caducado - La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
    • Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
    Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
    ACW El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
    ACW promedio manejado

    El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

    Calculado por: ACW/ACW total

    Promedio de contacto Tiempo medio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente utiliza un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Calculado por: (tiempo total de contacto/ número total de segmentos de contacto)
    Marcación media
    TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
    Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
    Monitor promedio

    Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
    Sentimiento promedio

    Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
    Transferencia ciega El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 
    Transferencia ciega% El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 
    Consultar Transfer El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
    Consultar Transfer% El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
    Conectando El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
    Discado El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
    Error Número de errores que se han producido en las conversaciones.
    Retenida El número de interacciones con sostiene.
    ACW máximo La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
    Alerta máxima La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta máxima: sin respuesta La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Respuesta máxima La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
    Contacto máximo La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Max Dialing La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
    Mango máximo La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Monitor máximo

    Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
    Max Talk La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
    ACW mínimo La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
    Alerta mínima La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta mínima - Sin respuesta La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Respuesta mínima La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
    Promedio de contacto La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Marcación mínima La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
    Manejo mínimo La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Monitor mínimo

    Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
    Min Talk La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
    Monitor

    Número de interacciones monitoreadas.
    Saliente Esta métrica representa el número de interacciones salientes realizadas en nombre de una cola.
    Instancias de sentimiento Número de casos de sentimiento en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
    Hablar Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
    Alerta total: sin respuesta La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
    Total de contactos La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
    Marcación total La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
    Charla total La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
    Transferir Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 
    Transferencia%

    El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas.

    Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
    % Solicitado Bullseye La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Bullseye utilizado% La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Condicional Solicitado

    		 Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.

    Condicional % solicitado

    		 Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.

    Condicional Utilizado

    		 Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.

    Condicional % utilizado

    		 Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Última solicitud Número de interacciones contestadas en las que se utilizó la última ruta. Véase Gestión del último agente.
    Último% solicitado Tasa de interacciones en las que se solicitó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Véase Gestión del último agente.
    Utilizado por última vez Número de interacciones contestadas en las que se utilizó la última ruta. Véase Gestión del último agente.
    Utilizado por última vez % Índice de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Véase Gestión del último agente.
    % De uso manual La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Predictivo solicitado El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.
    % Solicitado predictivo La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. 
    Utilizado predictivo El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó. 
    % De uso predictivo La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    % Solicitado preferido La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    % Usado Preferido La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    % Solicitado estándar La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    % Utilizado estándar La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Instancias de sentimiento negativo Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
    Instancias de sentimiento positivo Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
    Alerta - Sin respuesta

    Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. 

    Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
    Alerta - Sin respuesta La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.
    Tiempo en estado

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Estado

    El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Estado secundario

    La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. 

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Estado de enrutamiento

    La corriente estado de enrutamiento de un agente.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Tipos de medios

    Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Papel

    Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario.

    Nota: En la vista Resumen del rendimiento de los agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta, ya que se trata de una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Interacciones

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.

    Duración

    Duración 2

    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Grupo Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario.
    División

    Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso. 
    Informes a El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
    Localización Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
    Habilidades El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente. 
    Título Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
    Departamento Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
    Teléfono Principal El número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.
    Adherencia 

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

    Nota: En las vistas Resumen de Rendimiento de Agentes y Resumen de Estado de Agentes, testa columna es una columna de estado en tiempo real y no se exporta ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Esta columna siempre muestra los datos actuales, en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar los datos históricos.
    Transferido Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 
    Oferta

    El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 
    Respuesta %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100
    Fluir fuera

    Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

    Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
    Espera media

    El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción.

    Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
    Espera media La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.
    Consultar El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
    Espera total

    La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
    Abandono medio

    La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
    Conexión

    La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
    Espera máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 
    Min espera

    La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
    Sobre SLA

    Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
    Cumplió con el SLA

    Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
    Abandono corto

    Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
    Abandono - No corto

    Número de abandonos excluyendo los cortos.
    Abandono - Sin% corto

    Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
    Intento de salida

    Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
    Mensaje de voz

    Recuento de mensajes de voz recibidos.
    Error

    La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
    SL%

    El porcentaje de nivel de servicio para la cola.
    % Objetivo de SL

    El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.
    Conectando

    El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
    Discado

    El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
    Esperar

    El número de interacciones que esperaron en la cola.
    Flujo medio de salida

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
    Flujo máximo de salida

    El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir.

    Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
    Flujo máximo de salida

    El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir.

    Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
    Flujo mínimo de salida

    El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir.

    Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

    Flujo mínimo de salida

    El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir.

    Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

     
    Tasa de respuesta

    El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
    Enviado

    El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
    En curso

    La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
    Completo

    El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
    Survey Abandon

    La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
    Abandonar

    La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
    Vencimiento de la encuesta

    La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. 
    Expirar

    La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. 
    Errores de encuesta

    El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
    Errores

    El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
    Puntuación media de la encuesta

    El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS.

    Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100
    Puntaje

    El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS.

    Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100

    Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación porcentual más baja en rojo y la puntuación porcentual más alta en verde. 
    NPS

    El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. 

    Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100

    Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. 
    NPS

    El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. 

    Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100

    Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. 

    Además del NPS, esta columna también muestra el número de respuestas para cada grupo de valoraciones de clientes:

    Detractores (rojo): calificación del cliente de 0-6

    Pasivos (amarillo): calificación del cliente de 7-8

    Promotores (verde): calificación del cliente de 9-10

    Desglose de NPS
    Conectado

    La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.
    En cola La cantidad de tiempo que un agente pasó en una cola.
    Inactivo

    La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.
    No responde

    La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
    Fuera de cola La cantidad de tiempo que un agente pasó fuera de la cola.
    Fuera de cola El tiempo pasado en cualquier estado que no sea Fuera de línea y En cola durante el período especificado.
    Disponible

    El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.
    Ocupado

    El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.
    Lejos

    El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente.

    Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente. 
    Lejos

    El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado.
    Cita

    El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.
    Rotura

    El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.
    Comida

    El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.
    Capacitación

    El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.
    Comunicado

    El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.
    Sistema ausente

    El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. 
    Interactuar

    El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.
    Iniciar sesión

    La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado.

    Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad.  Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista.
    Cerrar sesión

    La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. 

    Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad.  Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista.
    ACD total

    La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.
    % De cola de estado principal desactivado

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.
    % De estado principal en cola

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.
    % De interacción del estado de ACD

    El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por:

    Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100
    % De estado inactivo de ACD

    El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por:

    Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100

    Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.
    Estado de ACD no responde%

    El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por:

    No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100
    Ocupación

    Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100%
    % Resolver

    El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado.

    Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado)
    % Resolver

    El porcentaje de interacciones del código de cierre de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con las interacciones totales para la fecha y tipo de medio seleccionados, por intervalo.

    Calculado por (Identificador del código de finalización del agente por intervalo / interacciones totales del agente para la fecha seleccionada y el tipo de medio, por intervalo)
    % Manejo total

    El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado.

    Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado)
    % Manejo total

    El porcentaje de la duración total de las interacciones del código de finalización de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo.

    Calculado por (Manejo total para el código de finalización del agente / duración total de las interacciones del agente para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo)
    % De tiempo total de conversación

    El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)
    Intervalo

    El intervalo de tiempo de la fila.
    Intervalo  El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila.
    Intervalo Muestra el intervalo de tiempo de los datos.
    Bot promedio

    La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot.
    Max Bot

    La cantidad de tiempo del bot más largo.
    Coste total

    El número total de sesiones de bot.
    Entradas

    La cantidad de clientes que ingresan a sesiones de bot.
    Entradas El número total de veces que las llamadas entran en el flujo o en la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.
    Promedio de turnos de bot 

    La cantidad promedio de turnos en una sesión de bot: la cantidad de veces que el bot procesó la actividad del usuario.
    Max Bot Turns

    El mayor número de turnos: las veces que el bot procesó la actividad del usuario en una sesión de bot.
    Total de turnos de bot

    El número total de turnos del bot: el número de veces que el bot procesó la actividad del usuario.
    Desconexión media 

    La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una desconexión.
    Desconexión máxima

    La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en una desconexión.
    Desconexión total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. 
    Desconectar

    La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión. Este es el total de Desconexión del cliente, Desconexión del bot, Desconexión por error del sistema, Desconexión de la sesión caducada y Desconexión por falla de reconocimiento. 
    Desconexión del cliente

    La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el usuario. Por ejemplo, el cliente colgó o hizo clic en el botón Finalizar chat.
    Desconexión total 

    La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el bot. Por ejemplo, en cualquier lugar donde aparezca una acción Desconectar en el flujo de su bot.
    Desconexión por error del sistema

    El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una desconexión no planificada debido a un error.
    Desconexión de sesión caducada

    La cantidad de sesiones de bot en las que el host realizó una desconexión no planificada debido a que la sesión expiró.
    Desconexión por falla de reconocimiento

    La cantidad de sesiones de bot en las que la sesión terminó en una desconexión porque el bot no reconoció la intención.
    Salida promedio 

    La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una salida.
    Salida máxima

    La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en un Salida.
    Salida total

    El número total de sesiones de bot que terminaron con el bot saliendo del flujo de llamadas.
    Salida

    El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida. Este es el total de Salida de usuario, Salida de bot, Salida de error del sistema y Salida de error de reconocimiento.
    Salida de usuario

    El número total de sesiones de bot en las que el usuario solicitó hablar con un agente.
    bot salir 

    El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida que fue solicitado por el bot.
    Salida de error del sistema

    El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una salida no planificada del flujo de llamadas debido a un error.
    Evento de falla de reconocimiento

    El número de sesiones de bot en las que la sesión terminó en un Salida porque el bot no reconoció la intención.
    Sin recopilación de entrada

    El número de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación porque no se recopiló información del usuario.
    Sin confirmación de entrada

    La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de confirmación porque no se recopiló ninguna entrada del usuario.
    Colección No Match

    La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación principal porque el bot no entendió la entrada del usuario.
    No hay confirmación de coincidencia

    La cantidad de veces que la sesión del bot terminó durante la fase de confirmación porque el bot no entendió la entrada del usuario.
    Coincidencia incorrecta máxima

    La cantidad de veces que la sesión del bot terminó porque el bot confirmó la entrada del usuario, pero el usuario dijo "no" a la pregunta de confirmación.
    Nombre

    El nombre del bot.
    Tasa de conexión de la campaña El número total de interacciones detectadas como voz viva dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado en porcentaje. Se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos.
    Tasa de abandono del cumplimiento El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
    Abandono del contacto El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas.
    Tasa de abandono de contactos El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos.
    Contactos Número de veces que un contacto se conecta con un agente.
    Tasa de abandono de la marcación El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas.
    Diales El número de interacciones iniciadas por la campaña.
    División El número de interacciones para una división específica.
    División El número de campañas para una división específica.
    Abandono verdadero El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Configuración de salida.
    Verdadero abandono

    El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
    Tasa de abandono real El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente terminó la interacción.
    Respuesta

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    Respuesta %

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    Contestado

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    Fluir fuera

    Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

    Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
    Abandono total

    La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
    Tendencia de sentimiento La comparación del sentimiento en la primera mitad de la interacción con el sentimiento en la segunda mitad de la interacción. Para más información, consulte ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?
    Temas En la transcripción se incluyen hasta 25 temas definidos de . Muestra los temas detectados en los canales interno y externo. 
    Temas (externos) Muestra los temas detectados en el canal externo. 
    Temas (internos) Muestra los temas detectados en el canal interno. 
    Fecha de transcripción La fecha de transcripción específica para la interacción.
    ID de transcripción El ID de transcripción específico para la interacción.
    Ejecuciones El número de intentos para ejecutar esta acción. Esta métrica incluye las ejecuciones exitosas y las fallidas.
    Duración media El tiempo medio, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
    Duración mínima El tiempo mínimo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
    Duración máxima El tiempo máximo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
    Duración total La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción.
    95% Duración La duración del percentil 95 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 95% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
    99% Duración La duración del percentil 99 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 99% de las acciones se completaron en ese tiempo.  Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
    Errores Número total de ejecuciones que dieron lugar a un resultado HTTP de nivel distinto de 200.  Algunos errores esperados, incluida una respuesta 404 cuando una búsqueda no arroja resultados en .
    Error Porcentaje de intentos de ejecución que dieron lugar a alguna respuesta de error.
    Errores del punto final remoto Errores debidos a una respuesta de nivel no-200 del extremo remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
    Error de punto final remoto % Error % debido a una respuesta de nivel no-200 del endpoint remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
    Errores de procesamiento Errores debidos a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Estos errores indican que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles
    Procesamiento de errores % Error % debido a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Un porcentaje distinto de cero indica que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles.
    Errores de autentificación Errores debidos a un error de autentificación.  Un gran número de errores probablemente indica que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
    Error de autenticación % Error % debido a un error de autenticación.  Un porcentaje de error del 100% indica probablemente que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
    Errores de límite de concurrencia Errores debidos a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Estos errores, junto con un valor elevado de la duración del 99% o del 95%, indican que debe investigarse si el punto final remoto responde con lentitud. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar el problema
    Tasa de Concurrencia Límite de Error % Error % debido a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Un porcentaje considerable junto con un valor alto para la Duración del 99% o la Duración del 95% indica que el punto final remoto debe ser investigado por las respuestas lentas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar el problema.
    Errores de límite de volumen Errores debidos a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen. 
    Error de límite de volumen % Error % debido a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen.
    Errores del punto final remoto 429 Errores debidos a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para obtener más información, consulte Diseño de acciones de datos de flujo de Architect para la resiliencia.
    Error de punto final remoto 429 % Error % debido a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para más información, consulte Diseñar e implementar una caché de respuesta de acción de datos.
    Recuento de éxitos El número de ejecuciones de que tuvieron éxito.
    Tasa de éxito El porcentaje de ejecuciones que tuvieron éxito.
    Errores del punto final remoto 4XX Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400.
    Error del punto final remoto 4XX Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400.
    Errores remotos 5XX Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500.
    Error del punto final remoto 5XX Error % debido a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500.
    Categoría de acción La categoría configurada para la acción. Esta métrica suele ser el nombre de la integración que contiene la acción.
    Nombre de la acción El nombre dado a la acción de datos.
    Duración media El tiempo medio, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
    Duración mínima El tiempo mínimo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
    Duración máxima El tiempo máximo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
    Duración total La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción/categoría.
    DNIS El número marcado por la persona que llama. 
    Respondido (en la columna% respondido)

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    Respuesta (en la columna% de respuesta)

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
    % De abandono

    El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

    Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
    IVR

    La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez.
    IVR medio

    La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.

    Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR)
    IVR total

    La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
    Abandonar

    La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
    Abandonar (en la columna Abandon%)

    La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
    Max IVR

    La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
    Min IVR

    La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
    % Aciertos totales Los aciertos de la fila como porcentaje del número total de aciertos.
    Golpes El número total de visitas de un hito.
    Aciertos máximos El número máximo de aciertos de un hito en una sola ejecución.
    Hito El nombre del hito.
    Aciertos mínimos El número mínimo de aciertos de un hito en una única ejecución.
    Repetido los número de veces que se alcanzó un hito más de una vez en una sola ejecución.
    Intervalo La fecha u hora de inicio del intervalo de la fila.
    Intentos

    La cantidad de veces que ocurrió un resultado. 

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Duración media

    La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo. 

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Hito promedio

    El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Hitos promedio

    El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Falla %

    El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Duración máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Hitos

    El número total de Hitos.

    Notas: En las vistas Detalle de resultados de flujo, Detalle de intervalo de resultados de flujo y Resumen de resultados de flujo, el resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue correcto en un principio. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Duración mínima

    La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Salir

    El nombre del resultado del flujo. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Éxito

    La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Éxito %

    La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Duración total

    La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Intervalo

    El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila.

    Notas:

    El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Tema El nombre del tema de análisis de voz y texto. 
    Interacciones El número de interacciones.
    Comunicación El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema.
    Comunicando% Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente.
    Dialecto El dialecto para el que se creó el tema.
    Partícipe El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente).
    Fluir El nombre del flujo. Expanda la fila del flujo para ver la versión del flujo.
    Flujo medio La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
    <Topic name=""> Los temas seleccionados y el número de interacciones analizadas para cada uno.
    Flujo máximo

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.
    Flujo total

    Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. 
    Desconexión media

    La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.
    Desconectar

    El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. 
    Desconexión máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.
    Desconexión total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
    Salida de ACD

    La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. 
    Salida del correo de voz de ACD

    La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. 
    Salida promedio

    La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.
    Salida

    La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. 
    Salida de grupo

    El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. 
    Salida de correo de voz grupal  

    La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas. 
    Salida máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.
    Número de salida

    El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. 
    Salida de flujo segura

    El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. 
    Salida total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
    Salida de usuario

    El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. 
    Salida del correo de voz del usuario

    La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. 
    Resultados promedio

    El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

    Nota: El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

    Nota: El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Salir

    El número de resultados de flujo.

    Nota: El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Éxito

    La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

    Nota: El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

    Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.
    Escribe El tipo de flujo: llamada entrante, llamada saliente o llamada segura. 
    Nombre Nombre del mapa de acciones.
    Escribe Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido.
    Calificado Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes.
    Ofrecido
    		 Número de veces que el mapa de acciones ofreció una acción web a los visitantes.
    Ofrecido %
    		 Porcentaje de mapas de acción calificados que ofrecieron una acción web (ofrecidos / calificados). 
    bloqueador

    Número de acciones bloqueadas.

    Haga clic en el recuento bloqueado para ver los detalles de la restricción del bloqueador para un mapa de acción individual.  
    Aceptado Número de veces que los visitantes aceptaron la acción web del mapa de acción.
    Aceptado% Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas).
    Comprometido Número de veces que los agentes intervienen en un chat o mensajería web.
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Comprometido %
    		 Porcentaje de interacciones de chat o mensajería web que los visitantes aceptaron (Comprometidos / Aceptados).
    Rechazado Número de veces que los visitantes rechazaron la acción web del mapa de acción.
    Rechazado % Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas).
    Resultados Número de resultados conseguidos gracias al mapa de acción.
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Resultados obtenidos Número de veces que se logró el resultado asociado al mapa de acción.
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Activo
    		 Indica si el mapa de acción está activo y listo para activarse en su sitio web.
    Actualizado
    		 Fecha de la última modificación del mapa de acción. 

    Valor del resultado

    		 El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción.
    Logrado Número de veces que se logró el resultado.
    Conseguido con compromiso Número de resultados obtenidos que se asociaron a una acción web (como un chat web o una oferta de contenido).
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Mapas de acción Número de mapas de acción que han contribuido al logro de un resultado.
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Activo Indica si el resultado está listo para usarse en su sitio web. 
    Nombre Nombre del resultado.
    Resultado Valor

    El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción.

    Añade también una fila debajo de esto ahora para el valor de Outcome con Engagement.
    Resultado por Compromiso Porcentaje de acciones que lograron el resultado (logrado con acción / número de acciones).
    Segmentos Número de segmentos que lograron el resultado.
    Actualizado Fecha de la última modificación del resultado. 
    Valor con compromiso El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción después de que el mapa de acción se comprometa.
    Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
    Nombre Nombre del segmento.
    Coincidencias de segmento Número de visitantes que coinciden con el segmento.
    Descripción Descripción del segmento.
    Escribe Tipo de segmento (como sesión o cliente).
    Mapas de acción Número de mapas de acción configurados para utilizar el segmento.
    Resultados obtenidos Número de resultados logrados para el segmento. 
    Activo Indica si el segmento está listo para coincidir con los visitantes de su sitio web.

    Llamada de retorno - Hora de la primera conexión

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.

    Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación

    		 La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
    Interacciones

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.
    Interacción más larga La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio.
    Espera más larga La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en una cola para cada tipo de medio.
    Nombre El nombre de la cola.
    Esperando 

    El número de interacciones que esperaron en la cola.
    Esperar

    El número de interacciones que esperaron en la cola.
    Alertando

    El número total de conversaciones de alerta.

     
    Inactivo

    La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.
    Inactivo % Porcentaje del tiempo total de ACD que se pasa en inactividad.
    Interactuar

    El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.
    % De interacción El porcentaje de tiempo empleado en los estados Interactuando de todo el tiempo ACD, donde el tiempo ACD es la suma del tiempo empleado en los estados Interactuando, Inactivo y No responde.
    No responde

    Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
    No responde % Porcentaje del tiempo total del ACD que se emplea en No responder.
    Fuera de cola

    Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.
    Fuera de cola

    Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.
    % De descuento en la cola Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa fuera de la cola.
    En cola

    La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

    En cola % Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa en cola.
    Desglose de presencia El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad
    Fluir fuera %

    El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. 

    Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100
    KPI El KPI que se establece para la cola, y una colección de KPI además del KPI establecido. Ver KPI soportados.
    Diferencia El cambio en el valor del KPI. El valor se determina restando el valor medio del KPI para las interacciones predictivas de las interacciones no predictivas.
    Diferencia

    Muestra los cambios en el valor del KPI bajo la columna Difference. El valor se muestra como un % del valor del KPI que aparece en la columna Non-Predictive.

    La dirección de la flecha situada junto a los detalles de la vista indica un aumento o una disminución del valor del KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto. 
    Profético Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y filtrado en función de los siguientes detalles de la interacción:
    • KPI de AHT y % de transferencia: todas las interacciones con un valor de atributo de filtro Enrutamiento utilizado igual al valor Predictivo.
    • Average Wait, y Over SLA - todas las interacciones con un valor del atributo Routing Requested igual al valor Predictive.
    No predictivo Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y categorizadas en función de los siguientes criterios:
    • KPIs AHT y Transfer % - todas las interacciones con un valor de atributo de filtro Routing Used que NO sea igual al valor Predictive.
    • Average Wait, y Over SLA - todas las interacciones con un valor de atributo Routing Requested que NO sea igual al valor Predictive.
    % Total contestado

    El porcentaje del número total de llamadas contestadas en un nivel de cola a través de diferentes categorías, como el enrutamiento utilizado y las reglas de enrutamiento.

    Enrutamiento utilizado - El enrutamiento utilizado se define como el método de enrutamiento real utilizado para responder a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas en los distintos tipos de enrutamiento utilizados y expresado como porcentaje del número total de llamadas contestadas en esa cola.

    Regla de enrutamiento - El enrutamiento utilizado se define como la última regla de enrutamiento alcanzada antes de que se respondiera a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas a través de diferentes reglas de enrutamiento y timbres y se expresa como un porcentaje del número total de conversaciones contestadas para un enrutamiento específico utilizado.
    Agente

    El nombre del agente en la cola. Para abrir la vista Performance Detail de ese agente, haga clic en el nombre del agente.

    Nota: Para ver más información sobre un agente, el agente debe estar en una división que se le otorgó en el Directorio > Usuario > Vista permiso. Para obtener más información sobre divisiones y control de acceso, consulte Sobre el control de acceso.

    Para ordenar el Agente columna por nombre, use las flechas hacia arriba y hacia abajo. Al filtrar por Estado, las flechas de la columna Agente no están disponibles. Utilizar el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por estado.

    Duración,

    Duración 2, y

    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

    Si la interacción está en espera o en trabajo posterior a la llamada (ACW), la columna también muestra la cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera o en estado ACW. La duración de ACW aparece junto a ACW Aparece el icono Tiempo de espera junto al Sostener icono. 

    El color del icono de la interacción y el tiempo de duración indican si la interacción pertenece a esta cola específica. Un icono negro significa que la interacción pertenece a esta cola. Un icono gris significa que la interacción no pertenece a esta cola, por ejemplo, la interacción pertenece a otra cola. 

    La información sobre la duración puede retrasarse durante los períodos de gran volumen del sistema. Haga clic en el botón Refresh en la parte superior de la página si falta el valor de la duración.
    Interacciones El número actual de interacciones que tiene un agente, incluidas las interacciones en alertas, interacción, espera y ACW. 
    Presencia Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) .
    Habilidades Las habilidades que un agente les ha asignado.
    Tiempo en

    El número de veces que los agentes están en su estado actual.

    Al filtrar por Estado, utilizar el Tiempo en columna flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenar la lista de agentes.
    Estado El estado actual del agente.
    Tipos de medios

    Muestra la lista de tipos de medios permitidos para esa interacción específica que un agente puede gestionar.

    Permisos:

    • Conversación > Llamada > Aceptar (para aceptar manualmente una llamada de voz asignada a un agente)
    • Conversación > Devolución de llamada > Aceptar (para aceptar manualmente una devolución de llamada asignada a un agente)
    • Conversación > Webchat > Aceptar (para aceptar manualmente un chat asignado a un agente)
    • Conversación > Correo electrónico > Aceptar (para aceptar manualmente un correo electrónico asignado a un agente)
    • Conversación > Mensaje > Aceptar o Conversación > Webmessaging > Aceptar (cualquiera de los permisos para aceptar manualmente un mensaje asignado a un agente)
    Presencia

    Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. 

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Tiempo en estado

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Estado

    El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. 

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Estado secundario

    El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Estado de enrutamiento

    El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Habilidades

    Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Estación

    Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.

    Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Título

    Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Departamento

    Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Teléfono Principal

    Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Adherencia 

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Interacciones

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Duración
    Duración 2
    Duración 3

    La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. 

    Nota:En la vista Detalle de agentes de colas, esta columna es una columna de estado en tiempo real y siempre muestra datos actuales en tiempo real, incluso si utiliza el filtro de fecha para mostrar datos históricos.
    Colas

    El nombre de la cola.
    Nivel de servicio %

    El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. 

    Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila.

    El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

    cálculo del nivel de servicio

    Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

    El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

    Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

    Número total de conversaciones

    La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

    • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
    • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
    • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

    Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

    fórmula de cálculo del nivel de servicio

    Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

    En estas vistas, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
    Bote

    La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. 
    Envolver

    Muestra el nombre del código de envoltura que incluye datos para la cola y el intervalo.
    Propietario del agente Agente asignado a una devolución de llamada.
    Número de devolución de llamada Número de teléfono a marcar.
    Campaña Campaña asociada a la devolución de llamada. Este campo está en blanco si la devolución de llamada no está asociada con una campaña.
    División de campaña Nombres de división de las campañas salientes asociadas con la devolución de llamada. 
    ID de conversación Identificador alfanumérico que se puede utilizar para localizar esta devolución de llamada.
    Inicio de conversación Marca de fecha y hora para el inicio de la conversación original.
    Duración Número de días desde el inicio de la conversación original.
    Idiomas Idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada.
    Nombre Nombre de la persona a la que hay que devolver la llamada.
    Cola Cola para realizar la llamada. Este campo está en blanco si no hay cola, lo que puede ocurrir si la devolución de llamada está asociada con una campaña.
    División de cola

    Nombres de división de las colas asociadas con la devolución de llamada. 
    Hora programada Fecha y hora en que se produce la devolución de llamada.
    Habilidades Se requiere experiencia para manejar esta devolución de llamada.
    Deshabilitar automáticamente en

    El número de días que quedan para confirmar la exportación programada antes de que se desactive.

    Para asegurarse de que no está ejecutando una exportación programada indefinidamente, debe confirmar una exportación programada cada 100 días, o se desactivará.
    Base La vista de rendimiento desde la que se exportan los datos.
    Destino Una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar el archivo exportado.
    Activado Indica si la exportación está programada para ejecutarse.
    Granularidad Para las exportaciones basadas en intervalos, la granularidad designa cómo se dividen los intervalos dentro de la exportación.
    Nombre El nombre del archivo exportado.
    Calendario La recurrencia para ejecutar la exportación, como el día de la semana y la hora programados, el día del mes y la hora, o el día del trimestre y la hora. 
    Periodo de tiempo El intervalo de tiempo para su exportación, como hoy, los últimos 30 días, el último trimestre o el año hasta la fecha.
    Zona horaria La zona horaria seleccionada para la exportación. Los valores horarios de la exportación se basan en esta zona horaria.
    Nombre El nombre del formulario de la encuesta. 
    Queja

    La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
    Sobresaliente

    El número de encuestas pendientes.

    Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas
    Preguntas El nombre del grupo de preguntas o, cuando se expande, el texto de la pregunta. Desplácese sobre la parte de una pregunta para ver el texto completo de la pregunta.
    Respuestas El número de respuestas para cada grupo de preguntas o pregunta.
    Puntaje

    La puntuación media de un grupo de preguntas o una pregunta basada en la cantidad de puntos que le asignó el creador del formulario de encuesta. El promedio de los grupos de preguntas no incluye las respuestas a las preguntas de NPS.

    Calculado por (Suma de todas las respuestas a la pregunta / Número total de respuestas a la pregunta)

    Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación más baja en rojo y la puntuación más alta en verde. 

    Nota: Esta columna no muestra puntuación si la pregunta no tiene respuestas o el tipo de pregunta es de solo lectura, texto libre o NPS.
    Condicional

    Si el creador del formulario de encuesta estableció el grupo de preguntas o la pregunta como condicional. Los grupos de preguntas condicionales y las preguntas aparecen al cliente en función de su elección de respuesta anterior.
    Intervalo La fecha u hora de inicio del intervalo.
    Comunicación El número de comunicaciones para el tema y el intervalo..   
    interacciones totales El total de comunicaciones para todos los temas.
    Leyenda Los colores utilizados en el gráfico.  
    Interacciones El número de comunicaciones para el tema.  
    Interacciones % El porcentaje de comunicaciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas.
    Duración media

    La cantidad media de tiempo que un elemento de trabajo ha pasado en un estado específico.

    Nota: La duración media sólo se calcula después de que el elemento de trabajo haya pasado a otro estado o haya finalizado.

    Creado Número de work items creados.
    Eliminado Número de elementos de trabajo eliminados.
    Cumplió con el SLA

    El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también antes de la fecha de vencimiento.
    Sobre SLA

    El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también después de la fecha de vencimiento.
    Purgado Número de elementos de trabajo depurados.
    Nivel de servicio %

    El % de nivel de servicio es el porcentaje de elementos de trabajo que cumplieron el SLA y el número total de elementos de trabajo finalizados durante los criterios de fecha. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

    Porcentaje del nivel de servicio de los elementos de trabajo

    • El Número de work items terminados es el número total de work items terminados durante la fecha especificada por el filtro de fecha.
    • El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fechas y después de la fecha de vencimiento definida para los work items.

    Por ejemplo, si el número total de workitems terminados en la fecha especificada es 125 y el número total de SLA Over es 15.
    Estado El estado actual del elemento de trabajo definido por las transiciones de estado personalizadas del tipo de trabajo.
    Estado Categoría

    Categoría de estado del work item. Las categorías de estado predefinidas son Abierto, En curso, En espera y Cerrado.
    Transiciones Recuento de elementos de trabajo que han pasado a otro estado o han salido del estado o categoría de estado indicados.
    Papelera Nombre de la mesa de trabajo. 
    Tipo de trabajo Nombre del tipo de trabajo.
    % Resolver

    El porcentaje de interacciones asignadas al código de resumen en relación con el total de interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. 

    Calculado por (Identificador del código de resumen / interacciones totales para la fecha y el tipo de medio seleccionados)
    % Manejo total

    El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. 

    Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio)
    Tipo de encuesta

    Muestra el tipo de encuesta, como Voz o Web. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
    Directo Solicitado Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.
    Directo % solicitado Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.
    Directo Utilizado Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.
    Directo % utilizado Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas. 
    Respuesta completa

    Número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas obligatorias contestadas por los clientes.
    Respuesta parcial

    Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias sin contestar por los clientes.
    Encuesta vocal

    El número de encuestas vocales.
    Encuesta web

    El número de encuestas web.
    Aparcado

    Muestra si la interacción ha sido aparcada.
    Parque Activo

    Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
    Total Parque

    Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 
    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

    Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.

    Adherencia 

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
    Avg Park

    El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente.
    Departamento

    Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
    Localización

    Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
    Max Park

    La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
    Min Park

    La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
    Parque

    Número de correos electrónicos aparcados por un agente.
    Total Parque

    La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
    Informes a

    El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
    Tiempo en estado de enrutamiento

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.
    Estado de enrutamiento

    La corriente estado de enrutamiento de un agente.
    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
    Estado secundario

    La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente. 
    Estado

    El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.

    Tiempo en estado

    La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.
    Título

    Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
    IDENTIFICACIÓN El ID de conversación específico para la interacción.
    Intervalo El período de tiempo.
    Avg Interact

    El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico.
    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
    Total Interact

    La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo.
    ACW total

    El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 
    Error

    Número de errores que se han producido en las conversaciones.
    Transferir

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 
    Saliente

    Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
    Alerta - Sin respuesta

    Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. 

    Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
    Alerta total: sin respuesta

    La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
    Alerta

    La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 
    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 
    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
    Alerta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta mínima - Sin respuesta

    La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Alerta máxima: sin respuesta

    La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Manejo mínimo

    La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Mango máximo

    La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Min Interact

    El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
    Max Interact

    El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
    Transferencia ciega

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 
    Transferencia ciega%

    El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. 
    ACW promedio manejado

    El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW.

    Calculado por: ACW/ACW total

    ACW

    El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Interactuar

    Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta.
    Presencia Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente. 
    Agente

    El nombre completo del usuario.
    IDENTIFICACIÓN

    ID de sistema único para el usuario.
    COMO UN

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

    Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

    Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

    A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento.
    Avg Interact

    Número medio de segundos de interacción con un mensaje.
    Total Interact

    La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo.
    Min Interact

    El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
    Max Interact

    El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
    Interactuar

    Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta.

    Contestado

    La cantidad de tiempo que un agente tardó en responder a un workitem en una cola o a través de la asignación de agentes.

    Retención total

    El tiempo total de espera de un elemento de trabajo.

    Retención media

    Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo.

    Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

    % Solicitado Bullseye

    Porcentaje de elementos de trabajo respondidos en los que se ha solicitado el enrutamiento de la diana en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.

    Directo % solicitado

    Porcentaje de partes de trabajo contestados en los que se solicitó el encaminamiento directo en comparación con todos los partes de trabajo contestados.

    % Solicitado preferido

    El porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó el enrutamiento del agente preferido en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.

    % Solicitado estándar

    Porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó la hoja de ruta estándar en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
    Puntuación de empatía

    Esta puntuación del nivel de empatía e inteligencia emocional de un agente durante las interacciones con los clientes, de -100 a 100. Para obtener más información, consulte Comprender el análisis de la empatía de los agentes.

    Puntuación de empatía = 100 * [(Número de frases empáticas - Número de frases inútiles) / (Número total de frases empáticas e inútiles)].

    Por ejemplo, si una interacción tiene dos frases empáticas de un agente y tres frases poco útiles, la puntuación se calcula de la siguiente manera:
    100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

    Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

    Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.