Content Exploration view

• Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

• Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes.
• Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. 1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
   2. En FECHA CLAVE seleccione Inicio de Transcripción o Inicio de Conversación.
   3. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

• Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. 1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
   2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

• Para ver los datos de un periodo de tiempo diferente utilizando las mismas fechas predefinidas, haga clic en las flechas situadas a ambos lados de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

• Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

To filter interactions for transcripts in the selected language, click the Transcript Dialect drop-down and choose the required transcript dialect.

Use the search bar to find specific topics or keywords within your transcripts. Then add a topic or keyword and apply Add to Search to update the data and show correlated insights to uncover trends. The trends can include topics that appear together, the keywords trending when customer sentiment is negative, and the top keywords spoken in a queue.

To filter interactions that contain specific topics in a transcript, perform the following:

1. In the Search for Topics or Keywords section, select Topics.
2. In the search bar, select the required topic.
3. Choose one of the following operators: OR, AND, or NOT.
4. Click Add to Search.

To filter interactions that contain specific keywords in a transcript, perform the following:

1. In the Search for Topics or Keywords section, select Keywords.
2. In the search bar, enter the required word or words.
3. Choose one of the following keyword match types:
   1. Exact Match: Filter the interactions with the exact word or phrase.
   2. Similar To: Filter the interactions with the word or phrase similar to the searched keyword.
      
      Note: By default, the Exact match option is enabled.
4. Choose one of the following operators: OR, AND, or NOT.
5. Click Add to Search.

To apply the filters to the interactions of interest:

1. Haga clic en Alternar panel de filtros .
2. Seleccione el archivo JSON que desea utilizar.

Content exploration filters

The Insights tab is open by default and provides a high-level overview of your contact center interactions through the following widgets:

• Temas
• Puntuación de sentimiento
• Tendencia de sentimiento
• Significant Keywords
• Puntuación de empatía

Temas

The topics widget displays the percentage distribution of the top five most common topics detected in your interactions. 

Puntuación de sentimiento

The sentiment score widget analyzes the emotional tone of conversations and displays interactions based on the customer’s overall sentiment score, ranging from -100 to +100. This score weighs all positive and negative markers throughout the interaction. To highlight the customer parting experience with the contact center, more weight is awarded to events that takes place toward the end of the interaction. The analyst can use the sentiment score to drill down into interactions of interest. 

The sentiment score categories are:

• Very Negative (-20 to -100)
• Negative (-1 to -19)
• Neutral (-0.9 to +0.9)
• Positive (+1 to +19)
• Very Positive (+20 to +100)

Click any sentiment category to filter conversations by that sentiment level.

Tendencia de sentimiento

The sentiment trend widget displays trends of interactions based on the customer’s overall sentiment score, ranging from -100 to +100. This score weighs all positive and negative markers throughout the interaction. To highlight the customer parting experience with the contact center, more weight is awarded to events that took place toward the end of the interaction. This widget is used to identify if customer satisfaction is improving or deteriorating during interactions.

The sentiment trend categories are:

• Steeply Declining (-21 to -54)
• Declining (-55 to -100)
• No Change (-20 to +20)
• Improving (+55 to +100)
• Steeply Improving (+21 to +54)

Significant Keywords

The significant keyword widget displays statistically significant terms that appear in your transcripts and the trend of the top five keywords found in the interactions. This widget helps identify common terms that indicate trends or issues.

Puntuación de empatía

The empathy score widget measures agent empathy levels during interactions and displays interactions based on the agent’s overall empathy score, ranging from -100 to +100. This score gauges an agent’s level of empathy and emotional intelligence during customer interactions. This score reflects the agent’s ability to understand and relate to the customer’s emotions and concerns. For more information about agent empathy analysis, see About agent empathy analysis.

The empathy score categories are:

• Unhelpful (-1 to -100)
• Neutral (-0.9 to +0.9)
• Empathetic (+1 to +100)

This widget helps assess how well agents are responding to customer needs.

Customize insights

Customize the insights tab by adding or removing widgets.

To customize the Insights tab, perform the following:

• On the right side of the Insights tab, click Customize.
• Select or unselect the required widgets, including Topics, Sentiment Score, Sentiment Trend, Significant Keywords, and Empathy Score.

The Content Exploration transcript tab displays a list of transcripts that match your applied filters.

Click the required user to view the transcript details in the interactions detail view page. For more information about transcripts, see Work with a voice transcript.

Para mostrar u ocultar columnas:

1. En la esquina superior derecha de las columnas, haga clic en el icono Pick columns . Aparecerá el panel Add/Remove Column.
2. Haga clic en la pestaña Administrar columnas. 
3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
4. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
5. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías .
6. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
   Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
7. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
   Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reordenar las columnas dentro del selector de columnas:

1. En la esquina superior derecha de las columnas, haga clic en el icono Pick columns . Aparecerá el panel Add/Remove Column (selector de columnas).
2. Haga clic en la pestaña Reordenar columnas. 
3. Haga clic en el icono de cuadrícula de una columna y, a continuación, arrastre y suelte para reordenarla dentro del selector de columnas.

Para reorganizar las columnas fuera del selector de columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.