Acerca de la gestión de la fuerza laboral

La gestión de la mano de obra proporciona a las organizaciones las herramientas y capacidades necesarias para prever la demanda y programar eficientemente a los empleados, al tiempo que les proporciona flexibilidad. Las previsiones basadas en IA ayudan a garantizar predicciones precisas de la demanda en toda la organización e impulsan programaciones escalables y optimizadas que se alinean con los objetivos empresariales y las necesidades de mano de obra. Además, los empleados tienen acceso a herramientas de autoservicio como el tiempo libre y los cambios de turno, tanto a través del ordenador como del móvil, para permitir la flexibilidad de horarios y la conciliación de la vida laboral y familiar. Por último, los gestores pueden supervisar el cumplimiento en tiempo real y hacer un seguimiento de los cambios intradía, lo que permite a la organización adaptarse rápidamente a las fluctuaciones de la carga de trabajo y las necesidades de personal.

Comprender la gestión de la mano de obra

Con la gestión de la fuerza laboral, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, configurar códigos de actividad y crear horarios manualmente. Las licencias adicionales le ofrecen acceso a un conjunto de funciones más sólido, que incluyen pronósticos, generación de horarios basados en la carga, administración de cumplimiento histórico y en tiempo real y administración de tiempo libre.

Unidades de negocios

Crea y edita una unidad de negocio.

Unidades de manejo

Cree y edite una unidad de gestión, agregue agentes y configure códigos de actividad.

Plantillas de objetivos de servicio

Cree y administre plantillas de objetivos de servicio.

Comercio alternativo por turnos

Crear y gestionar operaciones de turnos alternativos.

Grupos de planificación

Entender cómo funcionan los grupos de planificación; aprender a crear y gestionar grupos de planificación y unidades de gestión.

Grupos de personal

Entender cómo funcionan los grupos de personal; aprender a crear y gestionar grupos de personal.

Agentes

Organice a los agentes dentro del centro de contacto en unidades de gestión basadas en configuraciones comunes de periodos de planificación, reglas de adherencia, reglas de tiempo libre y reglas de cambio de turnos. 

Códigos de actividad

Defina las actividades que utiliza su organización creando códigos de actividad personalizados. Esto ayuda a representar mejor las actividades programadas, ya que puede use códigos de actividad siempre que utilice categorías de actividad.

Configuración de los planes de trabajo

Agregue un plan de trabajo, incluida la configuración semanal, la configuración de turnos diarios y las actividades de los turnos, la adición de agentes y la validación y el guardado del plan de trabajo.

Ajustes de granularidad por minuto

Configure los planes de trabajo al minuto para una programación más detallada de los agentes. 

Rotaciones del plan de trabajo

Cree planes de trabajo que roten y brinden a los agentes la oportunidad de trabajar en todos los turnos y evite la monótona programación semanal.

Work plan assignments

Create work plans assignments that allow agents to work on varied shifts as per their convenience.

Licitaciones del plan de trabajo

Cree ofertas de planes de trabajo que roten y den a los agentes la oportunidad de trabajar todos los turnos y evitar la monotonía de la programación semanal.

Main Forecast

View and plan the continuous forecast details based on the interactions offered and their potential average handle time for upcoming weeks.

Pronósticos

Cree ofertas de planes de trabajo que roten y den a los agentes la oportunidad de trabajar todos los turnos y evitar la monotonía de la programación semanal.

Necesidades de personal

Aprenda a ver los detalles de personal necesarios para una previsión específica.

Límites de tiempo libre

Aprenda a crear y administrar límites de tiempo libre.

Planes de descanso

Aprenda a crear y administrar planes de tiempo libre.

Solicitudes de tiempo libre

Aprenda a crear, administrar y sincronizar solicitudes de tiempo libre.

Horarios

Aprenda a navegar por el editor de programación y las acciones disponibles para ayudar al administrador de gestión de la fuerza laboral a modificar la programación y analizar los detalles.

Planes de actividades

Aprenda a crear nuevos planes de actividades y a modificar y visualizar planes de actividades existentes.

Cambios de turno

Aprenda a configurar, administrar y ver las operaciones por turnos.

Monitoreo intradiario

Vea y controle las diferencias entre lo que se pronosticó originalmente y lo que realmente ocurre en tiempo real para el día actual.

Adherencia en tiempo real

Compare el estado actual del agente con el horario de trabajo programado.

Adhesión histórica

Vea qué tan bien los agentes han seguido sus horarios en el pasado.

Contracción histórica

Vea los detalles del tiempo de retracción programado y real que se ha gastado en el pasado.

Importación de datos históricos

Utilice la importación de datos históricos para cargar datos de interacciones históricas. La administración de la fuerza laboral usa estos datos para generar pronósticos usando la opción Mejor método automático.

Decisiones Descarga de datos

Utilice la descarga de datos de Decisions para extraer datos agregados del centro de contacto desde Genesys Cloud e importarlos a Decisions.

Adhesión Explicación

Utilice la explicación de adherencia para ver y gestionar las solicitudes de explicación de adherencia de los agentes.

Registros de auditoría

Las acciones que un usuario realiza en las entidades de administración de la fuerza laboral agregan datos al visor de registros de auditoría. Aquí, puede utilizar la función de auditoría para ver información detallada sobre la función de gestión de personal.

Gestión de personal para agentes

Conozca las acciones que puede realizar un agente, como acceder a los horarios en el panel del agente, gestionar solicitudes de tiempo libre, intercambios de turnos y gestionar horarios en Genesys Tempo.