Acerca de la marcación saliente

Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.

Guías de planificación

Si está comenzando con la marcación saliente, es útil descargar e imprimir la guía de planificación de marcación saliente de Genesys Cloud. Esta guía identifica la información que debe tener a mano al configurar una campaña de marcación saliente. La sección de marcación saliente de los recursos de planificación del centro de contacto explica cómo la marcación saliente afecta la organización del agente y la operación del centro de contacto.

Conceptos de marcación saliente

Marque listas de teléfonos automáticamente. Elimine los contestadores automáticos, las señales de ocupado y las llamadas no completadas. Complete las pantallas de agentes con información sobre la llamada, el cliente y los objetivos de su campaña. Recopilar información ingresada o actualizada por agentes.

Panel de campañas

Muestra campañas que se encuentran actualmente en un estado activo. El panel indica el modo de marcación de cada campaña con estadísticas que ayudan a un administrador de marcación saliente a rastrear el progreso de la marcación, la velocidad de conexión y otros detalles.

Vista de administración de campañas: pestaña Campañas

Defina campañas que le digan al sistema con quién, cuándo y cómo contactar una lista de personas. Especifique qué secuencia de comandos ven los agentes durante las llamadas de campaña. Ejecute campañas individualmente o en secuencia. Evite que las campañas marquen números que se encuentran en una lista de no llamar. Los modos de campaña incluyen modos de marcación de vista previa, progresivo, potente, predictivo y sin agente, así como un modo de mensajería.

Vista de administración de campañas: pestaña Secuencias

Defina una secuencia de campañas encadenadas. En lugar de iniciar y detener campañas de una en una, los administradores inician o detienen la secuencia.

Vista de administración de campañas: pestaña Programación

Ejecute campañas de salida de acuerdo con un cronograma. Cada entrada de programación define una hora de inicio y finalización para una campaña o una secuencia.

Vista de administración de listas: pestaña Listas de contactos

Administre listas de contactos y de no llamar. Sube números de clientes o prospectos para marcar. Sube números para no marcar nunca. Limite los intentos de contacto. Aplicar un filtro de lista de contactos. Utilice la asignación automática de zonas horarias para determinar los tiempos de marcación compatibles para los contactos de una lista de contactos.

Vista Gestión de listas - pestaña Plantillas de listas de contactos

Cree una plantilla de lista de contactos para configurar las columnas necesarias para crear listas de contactos con una plantilla de importación.

Vista Gestión de listas - pestaña Importar plantillas

Cree una plantilla de importación para crear listas de contactos a partir de un archivo .csv.

Vista Gestión de listas - pestaña Plantillas de especificación de archivos

Cree una plantilla de especificación de archivos para utilizarla al crear sus listas de contactos.

Vista Gestión de listas: pestaña Filtros de lista de contactos

Seleccione y marque solo los registros que coincidan con sus criterios de filtrado.

Vista de administración de listas: pestaña Listas de no contactar

Administre las entradas de la lista de no llamar (DNC). Una lista DNC es una fuente de datos de números de teléfono que una campaña no debe marcar.

Vista Gestión de listas: pestaña Controles de intentos

Evite que se marque un número de teléfono o un registro de contacto con demasiada frecuencia.

Vista de conjuntos de tiempo contactables

Administre cuándo se realizan las llamadas especificando cuándo se puede realizar la marcación para zonas horarias particulares.

Vista de respuestas de análisis de llamadas

El análisis de llamadas detecta si una persona en vivo o un contestador automático responde a una llamada. Indique al sistema qué acción tomar para cada tipo de resultado del análisis de llamada. Asigne la tabla de respuesta resultante a una campaña. Posteriormente, el dispositivo Edge actúa sobre cada resultado del análisis de llamadas de acuerdo con la configuración de la campaña.

Vista de gestión de reglas

Administre los conjuntos de reglas de llamada y de campaña. Las reglas evalúan las condiciones para determinar si se deben realizar acciones. Una llamada o una campaña pueden actuar según la lógica en los conjuntos de reglas que se le asignan.

Vista de asignaciones de código de resumen

Configure la marcación saliente para marcar un solo número o un contacto completo como incalculable según el código de finalización asignado después de una interacción.

Vista del visor de eventos

Examine los errores que ocurrieron con una o más de sus campañas activas.

Vista de configuración de salida

Configure las opciones que se aplican a todas las campañas de su organización.

Scripting

Obtenga más información sobre los guiones. Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones. Los scripts muestran registros e instrucciones editables para cada agente que maneja un tipo particular de interacción. Los scripts presentan a los agentes detalles sobre la persona que llama o el contacto, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts diseñados correctamente garantizan un manejo coherente de las interacciones.