Genesys Cloud - 30 de agosto de 2023

Compromiso con el cliente

Enrutamiento condicional de grupos como método de enrutamiento por tiempo de espera para el enrutamiento preferente de agentes 

Ahora los administradores pueden establecer el enrutamiento de grupos condicional, así como el método de enrutamiento de tiempo de espera cuando el método de enrutamiento de colas está establecido en Enrutamiento de agentes preferido. El enrutamiento condicional de grupos es una opción in adicional a los métodos de enrutamiento estándar y de diana establecidos. Para más información, consulte Crear y configurar colas.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Requerir el WebRTC Media Helper

Los administradores de telefonía ahora pueden exigir el uso del WebRTC Media Helper. Cuando los administradores activan el ajuste Requerir ayudante multimedia WebRTC, los usuarios deben tener un ayudante multimedia activo y conectado para realizar o recibir una llamada. Un ayudante multimedia conectado evita que el tráfico de audio se transmita a través de la Infraestructura de Escritorio Virtual (VDI), lo que puede introducir una degradación de la calidad del audio. Para obtener más información, consulte Require WebRTC Media Helper. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Música personalizada para la duración de la espera iniciada por el agente

Ahora los administradores pueden personalizar la música que suena cuando un agente pone la llamada en espera. Para más información, consulte Crear y configurar colas.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Comunicar.

Finalización automática de las interacciones cuando los agentes cierran la sesión

Ahora los administradores pueden configurar las interacciones que permanecen en un estado de trabajo posterior a la llamada para que finalicen automáticamente cuando los agentes pasan a estar desconectados; por ejemplo, cuando se desconectan o cierran el navegador sin finalizar correctamente la interacción. Esta función permite a los administradores asegurarse de que todos los agentes de la cola tienen la misma funcionalidad y evita que los agentes tengan un impacto negativo en el rendimiento debido a la acumulación innecesaria de duración de ACW. Para más información, ver Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Mejora de la gestión de los archivos adjuntos de los mensajes salientes

La gestión multimedia de los archivos adjuntos de los mensajes salientes consume ahora menos recursos cuando un agente reenvía archivos repetidamente o cuando los archivos adjuntos se utilizan en interacciones de autoservicio. Para más información, ver Crea ofertas de contenido. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX Al Experience.

Datos, análisis e informes

Programas, temas y frases en danés, finés, hebreo, noruego y sueco

Ya están disponibles los programas, temas y frases en danés de Dinamarca (da-DK), finés de Finlandia (fi-FI), hebreo de Israel (he-IL), noruego de Noruega (nb-NO) y sueco de Suecia (sv-SE). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Vista detallada de las interacciones de la campaña e informe detallado del historial de intentos de la campaña de marcación para campañas salientes

Los gestores y supervisores de los centros de contacto ahora pueden ver los nuevos detalles de interacción de la campaña y, a continuación, exportar los detalles de interacción de la campaña, incluidos los detalles del historial de intentos, para una o varias campañas. Esta función proporciona a los gestores y supervisores acceso a una vista completa de cada intento realizado para la campaña de salida, y ofrece una solución equivalente al informe heredado Historial detallado de intentos de campaña de marcación. Para obtener más información, consulte Vista detallada de interacciones de campaña, Exportar datos de la vista, y Deprecation: Informes enlatados. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Plataforma abierta

Actualización de la extensión Genesys Cloud para Chrome

Genesys Cloud para Chrome se ha actualizado para eliminar la dependencia de jQuery. Para más información, ver Acerca de las extensiones del navegador Genesys Cloud.Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

ID de la parte llamante en la cabecera SIP p-asserted identity

Los administradores de telefonía ahora pueden configurar el ID de parte llamante dinámico en las cabeceras SIP de identidad p-asserted para los operadores de telefonía que lo requieran. Para más información, ver Configuración de tronco externo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Colaborar, Comunicar, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Compatibilidad con auriculares Yealink

Genesys Cloud ahora soporta capacidades nativas de control de llamadas para auriculares Yealink en el navegador web Chrome a través de la tecnología Web HID. Para más información, consulte Configurar un auricular Yealink. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Autoservicio y automatización

Formato adicional para los artículos de Knowledge Workbench v2

Los autores de conocimientos ahora pueden aplicar un formato enriquecido y añadir tablas personalizadas a los artículos de la Knowledge Workbench para utilizarlos en el portal de conocimientos, antes llamado centro de soporte. Otras opciones de formato son el estilo de fuente, el tamaño, el color, el resaltado y la alineación. Estas mejoras ayudan a los autores del conocimiento a ofrecer una experiencia de preguntas y respuestas personalizada e informativa a los usuarios del portal del conocimiento. Para obtener más información, consulte Formatear una pregunta y una respuesta de la base de conocimientos V2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Pruebe los flujos de bots digitales en tiempo real

Los autores de flujos pueden utilizar el nuevo simulador de flujos bot incorporado para revisar en tiempo real los cambios que realicen en el flujo. El simulador crea una interacción de mensajes de prueba con el autor del flujo como cliente. Esta función permite a los autores ver cómo se representan los cambios antes de implantar el bot para su uso en la organización y también mejora el proceso de aprendizaje y entrega. Para más información, consulte Pruebe el flujo de su bot digital. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Salud de la intención en los flujos de bots de Architect y bots digitales

Los autores de flujos pueden evaluar al instante la intención y el estado de las expresiones de entrenamiento en los flujos de bots de Architect y bots digitales. Esta función guía a los autores de flujos en la creación de intenciones y les proporciona las herramientas que necesitan para mejorar de forma más sencilla y precisa el rendimiento de las intenciones y los enunciados de entrenamiento. Para obtener más información, consulte Descripción general de Bot intent health, Trabaje con intent health, y Consideraciones y ejemplos de intent health. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital license o Genesys Cloud CX AI Experience.

Compromiso de los trabajadores

Las puntuaciones de la evaluación de la calidad ya están disponibles como métrica de gamificación

Ahora los agentes pueden ver el calendario mensual de las evaluaciones de calidad y el rendimiento en su cuadro de mando de Gamification. De este modo, los agentes pueden comparar sus metas y objetivos con los que fija su supervisor. Para más información, consulte Configurar las métricas del perfil de gamificación, Visión general de la actividad del agente, y Revisar la puntuación de una interacción. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX.

Depreciaciones y anuncios

US/CA Requisitos de compra de números SMS 10DLC (código largo de 10 dígitos)

A partir de ahora, todos los números 10DLC deberán estar asociados a un programa aprobado por el operador antes de su uso. Tras la compra de nuevos números SMS 10DLC de EE.UU./CA, dichos números permanecerán en estado Pendiente en el Inventario de números SMS hasta que se haya completado el registro obligatorio en el programa. Para obtener más información, consulte Compatibilidad de Genesys Cloud con 10DLC (código largo de 10 dígitos), Tarifas y cargos de 10DLC (código largo de 10 dígitos) - sólo EE.UU., y Compra de números de código largo SMS. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Asociación con Arrow Electronics y fin del programa de dispositivos edge preconfigurados

Después del 30 de agosto de 2023, Genesys pondrá fin al programa de dispositivos Edge preempaquetados. Cuando Genesys agote las existencias restantes, Arrow Electronics ofrecerá hardware desnudo que permita a los clientes utilizar la Solución de Hardware del Cliente. Para más información, consulte Genesys and Arrow partnership overview. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX (sólo escritorio digital)

El 30 de agosto de 2023, Genesys desactivará los permisos para acceder al espacio de trabajo del agente digital CX introducido originalmente en noviembre de 2022, así como eliminará el espacio de trabajo del agente digital CX. Las mejoras en el escritorio del espacio de trabajo del agente CX omnicanal en otoño de 2023 permiten a Genesys ofrecer una experiencia de escritorio única para dar soporte a todo tipo de usuarios. Este escritorio único y flexible admitirá experiencias de voz y digitales, y sustituye la necesidad de un escritorio independiente. Los futuros desarrollos y mejoras se aplicarán únicamente al espacio de trabajo del agente CX omnicanal. Para más información, consulte Deprecation: Espacio de trabajo del agente digital CX: [ https://help.mypurecloud.com/?p=307009 ]. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Traducción al japonés de "idle" incoherencia

La traducción al japonés de la cadena de estado del agente "Idle" es ahora coherente en la interfaz de usuario de Genesys Cloud.