Genesys Cloud
Deprecation: Informes enlatados

La primera fase incluye la supresión de los siguientes informes de colas. A partir del 2 de noviembre de 2022, se desactivará la creación de nuevos informes para estos informes, y la eliminación definitiva está prevista para el 20 de marzo de 2024. 

La segunda fase incluye la supresión de los informes basados en agentes que se enumeran a continuación. A partir del 19 de abril de 2023 la creación de nuevos informes no estará disponible para estos informes. La depreciación final está prevista para el 20 de marzo de 2024.

La tercera fase incluye la supresión del informe detallado sobre el estado de los usuarios y de los informes sobre el éxito de las campañas de marcación por intervalo y por día. A partir del 24 de mayo de 2023, la nueva creación de informes no está disponible para estos informes. La depreciación final está prevista para el 20 de marzo de 2024.

La cuarta fase es la fase final. La cuarta fase incluye la eliminación del informe de detalles de interacción y de los informes detallados del historial de intentos de la campaña de marcación automática. A partir del 20.09.2023, la creación de nuevos informes no está disponible para estos informes. La depreciación final está prevista para el 20 de marzo de 2024.

Para reproducir el informe Resumen de actividad de agentes:

1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Estado del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee de la lista de la vista Resumen del estado del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la lista de la vista resumida y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalle del estado del agente, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de Resumen de Actividad de Agentes de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Iniciar sesión
   • Cerrar sesión
   • Conectado
   • Fuera de cola
   • % De descuento en la cola
   • En cola
   • En cola %
   • Interactuar
   • % De interacción
   • Inactivo
   • Inactivo %
   • No responde
   • No responde %
   • ACD total
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario. 
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Resumen de actividad de agentes Exportar:

1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Estado del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee de la lista de la vista Resumen del estado del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la lista de la vista resumida y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalle del estado del agente, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que se muestra a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de exportación del resumen de actividad de los agentes de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Iniciar sesión
   • Conectado
   • Fuera de cola
   • % De descuento en la cola
   • En cola
   • En cola %
   • Interactuar
   • % De interacción
   • Inactivo
   • Inactivo %
   • No responde
   • No responde %
   • ACD total
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario. 
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Agent Login-Logout Details:

1. Vaya a la vista Resumen del estado del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee y vaya a la vista Detalle del estado del agente.
   Para generar un informe sobre varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la vista de resumen y haga clic en Añadir a filtros.
3. Seleccione Exportar y seleccione Detalles del registro de entrada y salida del agente. Para obtener más información sobre la exportación de datos, consulte la sección Exportar datos de una vista en el artículo Vista Resumen de estado de agentes. La salida de exportación tiene las siguientes columnas:
   • Nombre del agente
   • Iniciar sesión
   • Cerrar sesión
   • Duración

Para reproducir el informe Agent Metrics Export :

1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la lista de la vista resumida y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalle del rendimiento del agente, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de exportación de métricas del agente . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Resolver
   • Total Conversación / Total Retención / Total ACW
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Retenida
   • Mango total
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Para ver la relación ACD vs. Distinción no ACD, aplique el filtro ACD en el panel de filtros.
5. Abra el panel Export.
6. Seleccione Columnas seleccionadas.
7. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario. 
8. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Agent Metrics :

1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la lista de la vista resumida y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalle del rendimiento del agente, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Agent Metrics. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Resolver
   • Total Conversación / Total Retención / Total ACW
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Retenida
   • Mango total
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Para ver la relación ACD vs. Distinción no ACD, aplique el filtro ACD en el panel de filtros.
5. Abra el panel Export.
6. Seleccione Columnas seleccionadas.
7. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario. 
8. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Agent Quality Details :

1. Vaya a la vista Resumen de evaluación del agente.
2. Seleccione uno o varios usuarios de su elección.
3. Abra el panel de exportación y seleccione Agent Evaluation Detail.
4. Elija otras opciones y establezca su horario. La salida de exportación incluye las siguientes columnas:
   • Fecha / hora de interacción
   • Fecha / hora de evaluación
   • Evaluador
   • Tipo de medio
   • Puntaje
   • Puntuación crítica

Para reproducir el informe Dialer Campaign Detailed Attempt History :

1. Vaya a la vista de rendimiento de la campaña.
2. Seleccione una o varias campañas de su elección.
3. Si se seleccionan varias campañas, seleccione View como grupo para obtener la vista detallada de las campañas seleccionadas.
4. Vaya a la pestaña Interactions de las campañas seleccionadas.
5. Abra el panel de exportación y seleccione Detailed Attempt History.
6. Elija otras opciones y establezca su horario. La salida de exportación incluye las siguientes columnas:
   • Nombre de la campaña
   • Fecha del intento
   • ID de conversación
   • Hora de inicio del intento
   • Discado
   • Hora de Agente
   • Tiempo para fluir
   • Hora de abandonar
   • Tiempo de desconexión
   • Duración de la conversación
   • DNIS
   • Identificador de llamadas
   • Nombre del identificador de llamadas
   • Código de resumen
   • Duración de la conclusión
   • ID de contacto
   • Lista de contactos

Para reproducir el informe Resultados de éxito de la campaña de marcación por día :

1. Vaya a la vista Rendimiento de la campaña.
2. Para ejecutar un informe para una sola campaña, seleccione la campaña de su elección y navegue hasta la vista Detalle del rendimiento de la campaña.
   Para generar un informe para varias campañas, busque y añada cada campaña a los filtros y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalle del rendimiento del grupo de campañas, seleccione las siguientes columnas:
   • Diales
   • Contactos
   • Tasa de conexión de la campaña
   • Abandono total
   • Tasa de abandono de la marcación
   • Contacto Tasa de Abandono
     Para obtener más información sobre la vista de rendimiento de la campaña, consulte la página Vista de resumen de rendimiento de la campaña.
4. Para obtener los datos por día, seleccione Schedule export.
5. Seleccione el periodo de tiempo deseado (hasta un año) y seleccione la granularidad mediante 1 Día.
   Para más información sobre las opciones de exportación, consulte Exportar datos de la vista.

Para reproducir el informe Resultados de éxito de la campaña de marcación por intervalo :

1. Vaya a la vista Rendimiento de la campaña.
2. Para ejecutar un informe con una sola campaña, seleccione la campaña que desee y vaya a la vista Detalle del rendimiento de la campaña.
   Para generar un informe sobre varias campañas, busque y añada cada campaña a los filtros y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Campaign Group Performance Detail, seleccione las siguientes columnas: 
   • Diales
   • Contactos
   • Tasa de conexión de la campaña
   • Abandono total
   • Tasa de abandono de la marcación
   • Contacto Tasa de Abandono
     Para obtener más información sobre la vista de rendimiento de la campaña, consulte la página Vista de resumen de rendimiento de la campaña.
4. Para obtener los datos por intervalo, seleccione Schedule export.
5. Seleccione el periodo de tiempo deseado (hasta un mes) y seleccione la granularidad en 30 minutos. Para más información sobre las opciones de exportación, consulte Exportar datos de la vista.

Para reproducir el informe Interactions Details :

1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
2. Para ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la lista de la vista resumida y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalles de las interacciones del agente, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Interactions Details. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Tipo de medio
   • Usuarios
   • Remoto
   • Fecha
   • Duración de la conversación
   • Cola
   • Cola total
   • Dirección
   • Envolver
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas para exportar las columnas configuradas en la vista.
6. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Daily :

1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
2. Para ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento de colas.
   Para generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada cola en la lista de la vista de resumen y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalles de rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Queue Metrics Daily. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Oferta
   • Contestación % / Abandono
   • Nivel de servicio %
   • COMO UN
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario.
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir la exportación de Queue Metrics Interval :

1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
2. Para ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento de colas.
   Para generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada cola en la lista de la vista de resumen y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalles de rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para la exportación de intervalos de métricas de colas de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Oferta
   • Contestación % / Abandono
   • Nivel de servicio %
   • COMO UN
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario.
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Interval :

1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
2. Para ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento de colas.
   Para generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada cola en la lista de la vista de resumen y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalles de rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Queue Metrics Interval. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Oferta
   • Contestación % / Abandono
   • Nivel de servicio %
   • COMO UN
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario.
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Summary :

1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
2. Para ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola que desee de la lista de la vista Resumen de rendimiento de colas.
   Para generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada cola en la lista de la vista de resumen y haga clic en Ver como grupo.
3. En la vista Detalles de rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas predeterminadas:
   
   Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de resumen de métricas de colas . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.
   • Oferta
   • Contestación % / Abandono
   • Nivel de servicio %
   • COMO UN
   • Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
   • Manija promedio
   • Transferir
   • Transferencia%
4. Abra el panel Export.
5. Seleccione Columnas seleccionadas.
6. Para crear un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe muestra los datos de cada usuario.
7. Configure opciones adicionales según sus necesidades y fije su horario.  

Para reproducir el informe Queue Wrap-up Summary :

• Vaya a Queue Performance View y haga clic en la pestaña Wrap-Up.

• Para exportar los datos de recapitulación:

  • Abra el panel Exportar.

  • Rellene las opciones requeridas.

  • Hacer clic Exportar.La salida de exportación incluye las siguientes columnas:

    • % Manejo total

    • % De tiempo total de conversación

    • ACW

    • Manija promedio

    • Avg TalkAvg HoldAvg ACW

    • Resolver

    • Sostener

    • ACW máximo

    • Mango máximo

    • Retención máxima

    • Max Talk

    • ACW mínimo

    • Manejo mínimo

    • Retención mínima

    • Min Talk

    • Hablar

    • Mango total

    • Charla total

    • Retención total

    • ACW total

    • Envolver
      

      Nota: Estos datos también están disponibles para más de una cola. Para obtener datos de varias colas, seleccione varias colas en Resumen de rendimiento de colas y seleccione Ver como grupo.

Para reproducir el informe User Status Detail:

1. Vaya a la vista Resumen del estado del agente.
2. Para ejecutar un informe con un único usuario, seleccione el usuario que desee y vaya a la vista Detalle del estado del agente.
   Para generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada usuario en la vista de resumen y haga clic en Añadir a filtros.
3. Seleccione Exportar y seleccione Estado del agente Detalles de la línea de tiempo.
   Para obtener más información sobre la exportación de estos datos, consulte la sección Exportar datos de una vista del artículo Vista Resumen de estado de agentes. La salida de exportación incluye las siguientes columnas:
   • Nombre del agente
   • Nombre de la División
   • Hora de inicio
   • Hora de finalización
   • Estado primario
   • Estado secundario
   • Duración