Gestión de cuentas

• Web surveys in Genesys Cloud EX

Datos, análisis e informes

• Analytics data masking options
• Sentiment and agent empathy analysis for Danish, Finnish, Hebrew, Norwegian, Polish, and Swedish languages (early preview)
• Improved sentiment analysis for French and Spanish languages
• Speech analytics in Genesys Cloud EX
• Agent empathy analysis

Productividad de los empleados

• Agent desktop email user interface enhancements
• Headset call control buttons in embedded clients

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Ruta de consulta de cumplimiento histórico heredado
• Deprecación: Canal de mensajería nativo de LINE para terceros

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Compromiso con el cliente

• Mensaje saliente de WhatsApp en nombre de una cola
• Archivos adjuntos a través de un perfil de contenido compatible

Datos, análisis e informes

• Editar y volver a ejecutar exportaciones programadas
• Mejoras en el panel de exportación
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa para los dialectos españoles.

Productividad de los empleados

• Notificaciones push en Collaborate para iOS independientemente de la presencia o el estado

Autoservicio y automatización

• Presentación de la integración de Nuance Recognizer as a Service
• Indicador de caudal mejorado en Architect
• Presentación de la integración del conector de audio

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: SDK de mensajería móvil para aplicaciones React Native
• Deprecación: Canal de mensajería directa de terceros Native X (antes Twitter)

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Gestión de cuentas

• Consola operativa para supervisar y ver los eventos operativos

Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en los dialectos portugueses.

Compromiso con el cliente

• Mayor capacidad de búsqueda dentro de los grupos de expresión de competencias

Compromiso de los trabajadores

• Vista de clasificación desactivada para organizaciones con la gamificación desactivada
• Previsión de cambios asociada a un programa
• Mejora de la API de acciones masivas de registro para la gestión de registros antiguos

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la depreciación: Sistema de alerta heredado

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Compromiso de los trabajadores

• Aprobación automática del tiempo libre para agentes agrupados

Autoservicio y automatización

• Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma catalán

Productividad de los empleados

• Comentarios sobre el artículo de conocimiento de Genesys Agent Assist
• API públicas para la gestión de salas de chat y mensajes de chat de Collaborate
• Eliminar usuarios de las salas de chat de Collaborate

Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en italiano

Compromiso con el cliente

• Marcación por competencias para campañas Preview y Progressive
• Configurar etiquetas para gestionar las interacciones
• Genesys Cloud Voice en Italia
• Interfaz de usuario renovada de Predictive Engagement

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Vista de las auditorías de búsquedas salientes
• Deprecación: Canal de mensajería directa de terceros Native X (antes Twitter)

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Datos, análisis e informes

• Análisis del sentimiento y de la empatía de los agentes en árabe, coreano y portugués.

Compromiso con el cliente

• Co-browse admite múltiples iframes
• Número máximo de llamadas por agente establecido a nivel de campaña
• Soporte de Genesys Digital Bot Flow para aplicaciones móviles

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Autoservicio y automatización

• Mejora de la resolución de confusiones en los flujos de bots de Architect y bots digitales

Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en alemán

Compromiso con el cliente

• Especificar la cola en las retrollamadas programadas
• Variaciones de artículos de superficie por segmentos de Predictive Engagement para la aplicación Messenger Knowledge
• Conferencias ACD
• Compromiso predictivo operadores nuevos y sustituidos

Depreciaciones y anuncios

• Migraciones programadas de organizaciones híbridas

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Compromiso con el cliente

• Soporte de mensajería web en la región MEC1 (EAU)
• Actualización de la información de los participantes en los canales digitales

Autoservicio y automatización

• El portal del conocimiento actualiza los resultados de la búsqueda de artículos

Productividad de los empleados

• Enviar comentarios en Genesys Tempo

Datos, análisis e informes

• Análisis de sentimientos en cantonés, mandarín y taiwanés
• Notificación API transcripción de voz número normalidad para los idiomas Inglés
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en francés
• Mejora del análisis de opiniones en inglés

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Compromiso con el cliente

• Mayor control del ritmo en las campañas de marcación
• Co-navegación por voz a través de Messenger
• Implantar Messenger sin mensajería web
• Plugin tostador del SDK JavaScript de Messenger
• Mayor control de acceso a los datos de los contactos externos para los agentes

Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en español

Autoservicio y automatización

• Personalizar los puntos de contacto de conocimiento para los atributos del cliente y el viaje de Predictive Engagement.

Compromiso de los trabajadores

• API para integrar módulos de aprendizaje externos

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Eliminación de la integración de acciones de datos de Adobe
• Deprecación: Comunidad puntillista

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Gestión de cuentas

• API para alerta de evento de límite de plataforma

Compromiso con el cliente

• Mejoras en la interfaz de usuario de la página de administración de enrutamiento de mensajes
• Visibilidad mejorada del iniciador de Messenger bajo demanda
• Columna Devolución de llamada total activa en las vistas de rendimiento
• Eliminación de cargos recurrentes mensuales de WhatsApp

Datos, análisis e informes

• Precisión mejorada de la transcripción de voz nativa para holandés
• Aumento de la selección de colas de mineros de temas

Centro de Recursos

• Mejoras en las notas de la versión de Genesys Cloud

Autoservicio y automatización

• Exporte datos del historial de expresiones de flujos de bots de Architect y flujos de bots digitales
• Soporte de idioma portugués para minero de intenciones

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Ruta de consulta de cumplimiento histórico heredado

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Análisis de datos e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en japonés

Productividad de los empleados

• Mejora del tiempo de inactividad en clientes integrados

Plataforma abierta

• Implantaciones en las regiones de Osaka, EAU y Zúrich

Compromiso de los trabajadores

• Suprimir la grabación cuando una llamada está en espera

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Chat web ACD heredado
• Deprecación: Google Agent Assist para Genesys Cloud
• Deprecación: Navegación conjunta y compartición de pantallas heredadas

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Productividad de los empleados

• Genesys Agent Assist en la plataforma CX para voz

Autoservicio y automatización

• Navegación por categorías y subcategorías en el portal del conocimiento

Depreciaciones y anuncios

• Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube
• Cancelación del canal de mensajería nativo de terceros LINE
• Plazo de inscripción obligatoria por SMS: Números gratuitos

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Gestión de cuentas

• Los objetos de configuración que tienen en cuenta las divisiones aparecen por defecto en todas las divisiones
• Asignar divisiones a estados secundarios
• La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

Compromiso con el cliente

• Protección contra el fraude saliente GCV

Datos, análisis e informes

• Nuevos permisos de análisis de voz y texto
• API de análisis de empatía de agentes para transcripciones en inglés
• Nuevas métricas del panel de análisis
• Mejoras en la barra de herramientas de navegación conjunta de Messenger
• Eliminar de la cola a los agentes que deseleccionen su teléfono

Productividad de los empleados

• Mejoras en la interfaz de selección de objetivos de los agentes y en el flujo de trabajo

Compromiso de los trabajadores

• Asignar códigos de estado secundario específicos de la división a los agentes

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Datos, análisis e informes

• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos franceses.
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos del español.

Plataforma abierta

• Selección del tono de llamada

Autoservicio y automatización

• Importación y exportación centralizadas para knowledge workbench V2
• Vista previa de los artículos de la Knowledge Workbench V2
• Filtrado avanzado y columnas personalizables para bases de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Eliminación de los controles de transferencia de consultas de la ventana de interacción en los clientes integrados de Genesys Cloud.

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Compromiso con el cliente

• Mejora del rendimiento de la respuesta al análisis de llamadas
• SMS Bring Your Own (BYO) en Genesys Cloud

Datos, análisis e informes

• Actualizaciones de procesos listas para usar (OOTB)
• Añadir palabras manualmente al diccionario

Autoservicio y automatización

• Mejoras en las consultas sin respuesta del optimizador de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la eliminación del sistema de alerta heredado

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Compromiso con el cliente

• Enrutamiento condicional de grupos como método de enrutamiento por tiempo de espera para el enrutamiento preferente de agentes
• Requerir el WebRTC Media Helper
• Música personalizada para la duración de la espera iniciada por el agente
• Finalización automática de las interacciones cuando los agentes cierran la sesión
• Mejora de la gestión de los archivos adjuntos de los mensajes salientes

Datos, análisis e informes

• Programas, temas y frases en danés, finés, hebreo, noruego y sueco
• Presentación del complemento Genesys Cloud Analytics (A3S)
• Vista detallada de las interacciones de la campaña e informe detallado del historial de intentos de la campaña de marcación para campañas salientes

Plataforma abierta

• Actualización de la extensión Genesys Cloud para Chrome
• ID de la parte llamante en la cabecera SIP p-asserted identity
• Compatibilidad con auriculares Yealink

Autoservicio y automatización

• Formato adicional para los artículos de Knowledge Workbench v2
• Pruebe los flujos de bots digitales en tiempo real
• Salud de la intención en los flujos de bots de Architect y bots digitales

Compromiso de los trabajadores

• Las puntuaciones de la evaluación de la calidad ya están disponibles como métrica de gamificación

Depreciaciones y anuncios

• Requisito de compra de números SMS US/CA 10DLC (código largo de 10 dígitos)
• Asociación con Arrow Electronics y fin del programa de dispositivos edge preconfigurados
• Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX (sólo escritorio digital)
• Traducción al japonés de la incoherencia "ociosa

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Datos, análisis e informes

• Servicios ampliados de transcripción de voz en cantonés, mandarín y taiwanés
• Filtrado y actualización de agentes en tiempo real

Autoservicio y automatización

• Soporte de integración Nuance Mix en Canadá
• Variables y estados JSON en los flujos de bots Architect y bots digitales

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