Genesys Cloud - 24 de febrero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 5 de abril de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Activar o desactivar las anotaciones en pantalla y los dibujos en la navegación conjunta para respetar la privacidad.

Ahora los administradores pueden activar o desactivar la función de dibujo en pantalla en las sesiones de navegación conjunta para cumplir los requisitos de privacidad y conformidad. Esta actualización proporciona un control más granular sobre las características de la sesión. Los dibujos en pantalla en las sesiones de navegación conjunta sirven como forma de comunicación, pero como estas sesiones no se graban, los dibujos no se conservan después de la interacción. Para las organizaciones con políticas de cumplimiento estrictas, la posibilidad de desactivar esta función ayuda a garantizar que las anotaciones visuales imposibles de rastrear no generen problemas normativos.

Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en la gestión de trayectos

Los administradores de la gestión de viajes ahora pueden insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en un viaje. El lienzo ajusta automáticamente la posición de otros eventos para adaptarse al nuevo evento. Esta mejora ayuda a los usuarios a añadir contexto adicional a los viajes sin necesidad de eliminar o reorganizar manualmente los eventos existentes. Antes, los usuarios tenían que borrar y reposicionar los eventos para añadir uno nuevo entre ellos. Ahora, los usuarios pueden arrastrar un evento de la lista de eventos y colocarlo entre dos eventos existentes. Esta función proporciona una mayor flexibilidad a la hora de crear recorridos complejos o perfeccionar plantillas de recorridos.

Habilite la supervisión de colas y agentes en tiempo real con notificaciones personalizables en Android.

Los supervisores pueden ahora utilizar la nueva aplicación Insights para Android para controlar las colas y los agentes en tiempo real, incluso cuando están lejos de sus mesas. También pueden configurar y recibir alertas personalizables directamente en sus dispositivos móviles. Esta mejora ayuda a los supervisores a mantenerse informados y responder con rapidez a las condiciones cambiantes del centro de contacto, mejorando la eficacia general.

Mejora del resumen del Agente Copiloto para los dialectos inglés y español.

Genesys Cloud ha mejorado el resumen de interacciones de Agent Copilot para los dialectos inglés de Australia (en-AU), inglés de Gran Bretaña (en-GB), inglés de Estados Unidos (en-US), español de España (es-ES) y español de Estados Unidos (es-US).

Opciones adicionales de ventanas emergentes en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Ahora los administradores pueden configurar objetos de Salesforce para que aparezcan como subpestañas adicionales junto a la página de registro de llamadas de voz en CX Cloud de Genesys y Salesforce. Esta actualización ofrece más flexibilidad a la hora de personalizar el espacio de trabajo del agente, ya que permite mostrar información relevante de forma dinámica en función de la interacción. Anteriormente, CX Cloud solo admitía la página de registro de llamadas de voz cuando se entregaba una interacción a un agente. Ahora, los administradores pueden definir saltos de pantalla adicionales en Genesys Architect mediante atributos y comandos específicos, como el atributo personalizado GC_SCREEN_POP, que les permite realizar saltos de pantalla en una página específica de Salesforce para llamadas entrantes y devoluciones de llamada. La pantalla emergente puede ser una página de Salesforce, una página de Visualforce o una página de nuevo registro con datos rellenados previamente a partir de un flujo de trabajo de Architect. Esta función mejora la eficacia al garantizar que los agentes tengan acceso inmediato a los registros clave de Salesforce, reduce la necesidad de navegación manual y mejora la continuidad del flujo de trabajo.

Comprar Speech and Text Analytics como producto independiente

Genesys Cloud ofrece ahora capacidades de Speech and Text Analytics (STA) como complemento para las organizaciones que utilizan Genesys Cloud CX 1 o CX 2, como transcripción de voz, análisis de sentimientos y detección de temas, sin necesidad de adquirir el complemento completo Workforce Engagement Management (WEM). Esta nueva oferta independiente de STA proporciona mayor flexibilidad a los clientes que sólo necesitan funciones de análisis de voz y texto. Los clientes pueden añadir STA a su suscripción adquiriendo el paquete Genesys Cloud AI Experience Token Bundle. A las organizaciones que utilicen tanto WEM como STA se les seguirá facturando el complemento WEM, ya que WEM incluye STA. En una única organización, todos los usuarios deben estar en el complemento STA o en el complemento WEM, no en una mezcla de ambos.

Activar o desactivar el análisis de las opiniones de los clientes

Administrators can now enable or disable customer sentiment analysis based on their organization’s preferences and regulatory requirements. This setting applies to new interactions after the administrator configures the setting. When disabled, customer sentiment analysis does not remove previously configured sentiment feedback phrases; however, it prevents that feedback from being used in analysis going forward. This update provides organizations further granularity in speech and text analytics settings, and also aligns with the existing ability to toggle agent empathy analysis to provide administrators with consistent experiences with their analytics configuration.

Permisos de división y API para contactos externos

Los administradores ya pueden ver los nuevos permisos de contactos externos que tienen en cuenta las divisiones y los desarrolladores pueden ver el campo ID de división en API de contactos seleccionados. Esta actualización precede a la funcionalidad de división al poner a disposición nuevos permisos y API. Los desarrolladores también pueden utilizar las API actualizadas para observar los ID de división en los datos de respuesta. Estas actualizaciones ayudan a las organizaciones a planificar escenarios en los que el acceso a contactos externos puede segmentarse por división, como la separación de datos de clientes por marca, unidad de negocio u otras agrupaciones.

Aumentar la duración de la grabación de pantalla para el trabajo después de la llamada

Los administradores ahora pueden ampliar la duración de la grabación de pantalla durante el trabajo después de la llamada (ACW) hasta 60 minutos, un aumento del límite anterior de 15 minutos. Este cambio ayuda a garantizar que los agentes que necesiten más tiempo para completar las tareas posteriores a la llamada puedan seguir siendo registrados para controlar la calidad y el cumplimiento. La mayor duración se alinea con el tiempo de espera de ACW aumentado anteriormente, lo que proporciona una experiencia más coherente para los centros de contacto que requieren periodos de ACW más largos.

Establecer restricciones de programación por meses naturales

Los administradores y programadores pueden ahora definir restricciones de programación a lo largo de los meses naturales para ayudar a equilibrar las horas pagadas de los agentes y el número de fines de semana trabajados. Esta actualización permite a los administradores establecer límites mínimos y máximos para turnos específicos del plan de trabajo y restringir el número de fines de semana trabajados dentro de un periodo de planificación. Cuando Genesys Cloud genera planificaciones, el proceso sugiere automáticamente el número de semanas necesarias para cubrir el mes completo o la parte restante del mes. Este comportamiento ayuda a garantizar que las restricciones del plan de trabajo estén optimizadas y equilibradas. Esta función es especialmente beneficiosa en regiones donde la legislación laboral exige una gestión mensual de la mano de obra, incluidas las normas sobre horas extraordinarias, turnos nocturnos y trabajo de fin de semana.