Serie: Configurar la integración de Google Dialogflow
Crear una nueva visualización de trayecto con la gestión de trayectos
- Licencia de Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX 4
- Complemento de gestión de viajes
- Función Journey Management Creator, Editor o Viewer
Utilice Journey Management para medir, supervisar y maximizar las experiencias de los clientes. Journey Management le permite analizar los recorridos de los clientes de en todos los canales.
Journey Management uses a single customer view to stitch conversations across inbound voice, callbacks, outbound voice, email, SMS, web message, web chat, and social messaging together with one External Contact ID and these associated identifiers: phone number, email address, social ID, and cookie ID, which enables cross channel analysis. For more information, see Single customer view.
La supervisión constante del rendimiento de los trayectos le permite identificar qué trayectos, o momentos dentro de un trayecto, necesitan mejoras.
- Inicie sesión en su cuenta de Genesys Cloud y, en el menú, haga clic en Journey Management. Genesys Cloud navega a la pantalla Journey Management.Nota: La pantalla de gestión de trayectos muestra todos los trayectos existentes. Genesys Cloud enumera los viajes de su entorno según las características Nombre, Creado por, Fecha de creación, y Última modificación. Utilice Buscar en para filtrar los viajes por Nombre y Creado por.
- Para crear un nuevo viaje, realice uno de los siguientes pasos:
- On the Hogar screen, under Start a new journey, click Create Journey. You can create up to 500 journeys per organization. Alternatively, you could duplicate an existing journey and edit it as required. The option to duplicate an existing journey is available only from the list view on the Journey Management page. Click More alongside an existing journey, and then click Duplicate.
- Haga clic en Ver todo en Viajes recientes. Genesys Cloud le lleva a la lista de sus viajes. A continuación, haga clic en Nuevo viaje.
- Introduzca un título para su nuevo viaje y haga clic en Crear viaje. Genesys Cloud le llevará a la pantalla del editor de viajes.
Visión general del editor de viajes
La vista del editor de trayectos le permite crear su trayecto preferido. Puede arrastrar y soltar eventos en el lienzo y editar los filtros de eventos y los conectores entre los eventos.
Las opciones del lienzo en la esquina superior derecha le permiten deshacer (
) y rehacer (
) sus acciones. Las opciones del lienzo en la esquina inferior izquierda le permiten acercar (
), alejar (
) y recentrar (
) el lienzo siempre que lo desee.
Modo Edición y modo Análisis
Por defecto, el editor de trayectos se carga en el modo Analizar; en este modo, el botón Añadir eventos de la parte izquierda de la pantalla no está disponible. Esta vista incluye dos botones disponibles en la esquina superior derecha: Editar y Calcular.
Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar. Asegúrate de guardar el trayecto regularmente mientras trabajas.
- El modo Editar y el modo Analizar le ayudan a diferenciar entre el proceso de redacción y el de cálculo.
- Si realiza y guarda ediciones en un trayecto, Genesys Cloud borra cualquier cálculo de datos anterior y debe volver a calcular el trayecto.
- Los creadores y editores de Journey Management que dispongan del permiso Journey > Views > Edit pueden editar cualquier trayecto, no sólo los trayectos creados por ellos. Genesys Cloud no bloquea los viajes.
Selector de fecha
You have 90 days of Genesys Cloud data available when they are provisioned rolling to 365 days of available data to query. Data is not available for the present day; it is loaded from midnight UTC the previous day.
Encontrará el selector de intervalo de fechas en la parte superior del recorrido.
El selector de intervalo de fechas es dinámico. Sólo puede seleccionar fechas con datos disponibles.
- Sólo puede realizar selecciones de intervalos de fechas en el modo Editar.
- La selección de fecha por defecto son los últimos 90 días de datos a menos que se cambie.
- All data in Journey Management has a UTC time stamp, and date ranges are all UTC defined.
- Puede comparar dos viajes idénticos, pero en periodos de tiempo diferentes. Por ejemplo, si desea comparar datos de trayectos del tercer y cuarto trimestre, puede duplicar el trayecto desde la vista de lista, cambiar el intervalo de fechas y, a continuación, ejecutar el cálculo y comparar los dos conjuntos de datos diferentes.
Preajustes del selector de fecha
Para mayor comodidad, dispone de 10 selectores de fecha preestablecidos en el lado izquierdo. Los preajustes del selector de fechas están alineados con los preajustes de Analytics.
| Preestablecido | Descripción |
|---|---|
| Defecto | Muestra los datos del periodo de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra los datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra los datos de un periodo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra los datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra los datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes en curso, sin días adicionales. |
| Este mes por semana | Shows data for the current calendar month starting on Sunday and ending on Saturday, including extra days when the month does not start on Sunday or end on Saturday. |
| El mes pasado | Muestra los datos del mes natural anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra los datos de los 30 días anteriores. |
| P3 meses anteriores |
Shows data for the previous three months. Por ejemplo: 1 de noviembre de 2024 - 31 de enero de 2025. |
| Este trimestre |
Shows data from the first day of the quarter to yesterday’s date respective to the current date. |
| Último trimestre |
Muestra datos desde el primer día del último trimestre hasta el último día del último trimestre. Por ejemplo: 1 de julio de 2023 - 30 de septiembre de 2023 |
Añadir eventos al viaje
- Para iniciar el editor de trayectos, desde la pantalla de inicio, cree un nuevo trayecto o seleccione uno ya existente.
- Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar.
- Seleccione el evento que inicia el viaje y, a continuación, arrástrelo y suéltelo en el lienzo. Nube de Genesys encaja el evento en el lienzo.
- Organiza los próximos actos en función de tus necesidades. Puedes cambiar el nombre de los eventos, editar los filtros de eventos, modificar la configuración del conector y arrastrar y soltar eventos en nuevos conectores en cualquier momento.
- To rename an event, click More on the lower right corner of the event and then select Rename event. Enter the name, and then to save the new name, select the check box icon.
La imagen muestra un ejemplo de cómo arrastrar un evento que se conecta a un evento ya establecido. Puede arrastrar y soltar un nuevo evento sobre cualquiera de los eventos o conectores ya establecidos.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en el trayecto
Para añadir un nuevo evento entre dos eventos existentes:
- Desde el menú, arrastre el evento que desea insertar sobre el conector entre dos eventos existentes.
- Cuando Genesys Cloud resalte el conector y los eventos correspondientes, podrá soltar el nuevo evento entre los dos eventos existentes.
El recorrido se ajusta dinámicamente para acomodar la nueva tarjeta de evento de la manera más eficiente en cuanto a espacio.
- If the preferred connector does not highlight, zoom in on the journey canvas. Depending on the available space and paths of the events, this action may push existing event cards to the right or to the left.
- You can remove the event with the Undo button on the upper right of the journey canvas.
- No es posible cambiar el orden de los eventos verticalmente.
- Si arrastra un nuevo evento a un conector, Genesys Cloud restablece la configuración anterior del conector.
Gestionar conectores de eventos
Los conectores establecen las relaciones entre los acontecimientos del viaje.
- To create a connection, click More on the lower right corner of the event and then select Add connection. A dotted line indicates the direction of the new connector. To finish the visual display, attach the connector to your preferred event.
- Para editar una conexión, haga clic en una conexión establecida. En el panel de configuración de Connector, puede determinar las limitaciones temporales de la conexión.
- Puede establecer una unión secundaria para la conexión. Por defecto, Genesys Cloud une cada evento basándose en el Cliente. También puedes establecer una unión secundaria en Conversación. Para obtener más información sobre un caso de uso de ejemplo, consulte Caso de uso para un viaje sencillo.
Nota: Agente sólo está disponible como unión secundaria cuando al menos uno de los eventos conectados está relacionado con el agente; por ejemplo, Inicio de Agente o Fin de Agente. - Hacer clic Ahorrar.
- Si ha cambiado una conexión, un icono en la línea de conexión indica el cambio.
- Puede establecer una unión secundaria para la conexión. Por defecto, Genesys Cloud une cada evento basándose en el Cliente. También puedes establecer una unión secundaria en Conversación. Para obtener más información sobre un caso de uso de ejemplo, consulte Caso de uso para un viaje sencillo.
Establecer filtros de atributos para un evento
The list of available events depend on the source of the event. For more information, see List of events and attributes in journey management
- Click More on the lower right corner of the event and select Add filter. Genesys Cloud opens the Attributes Filter editor.
- Establezca si desea excluir o incluir los filtros.
Nota: Este paso no está disponible para los filtros numéricos y temporales. - In the Attribute list, select the attribute. The attribute filter displays the available wrap up, agent and bot names that you can choose from. Enter the filter name in the Search field for a specific result.
Nota: El campo Search no distingue entre mayúsculas y minúsculas, pero sí entre secuencias y permite una búsqueda parcial. - Filtros aplicados en la parte superior del panel enumera los filtros seleccionados. Para eliminar un filtro de Filtros aplicados, haga clic en x junto a su nombre, o haga clic en Borrar filtros para eliminar todos los filtros.
- When you finish attribute selection, click Apply filters. The filter icon appears brighter, which indicates that the event contains filtered attributes.
- Puede elegir cualquiera de los valores de atributo que están disponibles al crear el viaje.
- Si elimina un atributo (por ejemplo, una cola), pero el periodo de cálculo incluye un tiempo en el que ese atributo estaba disponible, no podrá acceder a ese atributo respectivo para filtrar.
- Los valores de los atributos se presentan por orden alfabético.
- Si cambia el nombre de un atributo, pero no el ID, el nuevo nombre de atributo estará disponible en la lista.
- Si excluye un atributo, Genesys Cloud oculta los subatributos del atributo excluido de la lista seleccionable.
Create a trend chart from an event
- Click More on the lower right corner of the event and then select Create a Trend Chart. Genesys Cloud opens the chart editor with pre-populated information from the event card. Genesys Cloud creates a time series chart, with an X axis that defaults to 28 days, a Y axis that displays the name of the event, and count type defaulting to customers.
- Edit any chart data, as required.
Note: The default chart title is Day-<event title>. If you update the chart details, the title does not change.
Ejemplo de viaje visualizado
Esta imagen muestra un viaje completo y visualizado con diferentes tipos de eventos y cálculos finalizados. Puede duplicar trayectos y actualizar los cálculos según sus necesidades.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Límites
- Puede crear hasta 500 viajes por organización.
- Puede añadir hasta 50 tipos de eventos a un viaje.
Note: If you insert new events between two existing events, and the event number increases above 50, Genesys Cloud cannot save the journey and displays an error. - Las organizaciones pueden realizar hasta 15 consultas al día para explorar datos y probar hipótesis. No se permiten más de cinco (5) consultas simultáneas.
- El número máximo de conexiones por evento es de 20.
