Caso práctico de un viaje sencillo

Este artículo presenta un ejemplo de cómo trabajar con la gestión de viajes. El caso de uso muestra un recorrido a partir del cual los analistas pueden comprender cuántos clientes pueden realizar el autoservicio dentro de un flujo específico.

1. Inicie sesión en su cuenta de Genesys Cloud y haga clic en el menú Journey Management . Genesys Cloud le lleva a la pantalla Journey Management .
2. Crear un nuevo viaje.
3. Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar.
4. Empieza a añadir eventos a tu viaje.
   1. Arrastre y suelte un evento Voice > Voice Start, que significa un evento cuando el cliente se une a una llamada de voz.
   2. A continuación, añada un evento IVR/IVR VA (Asistente de voz) > IVR Start y, por ejemplo, cámbiele el nombre por Realizar un pago. Aplique un filtro para flowID y seleccione el flujo específico. Este evento significa la intención del cliente de realizar un pago durante su viaje.
      
   3. En el siguiente paso, añada dos eventos finales.
      1. Añada un IVR/IVR VA > IVR End, que significa el final de la llamada de voz, independientemente de cómo termine la llamada de voz. Añada una conexión de conversación: de este modo, sabrá que la interacción comenzó y terminó en el mismo flujo de llamadas IVR.
      2. Como el otro extremo, añada Voice > Agent Start, que significa una conversación de voz si el cliente se ha conectado a un agente. Añada una conexión de conversación: de esta forma, sabrá que la interacción con el agente comenzó desde el principio del flujo de llamadas IVR.
         
         Nota: Asegúrese de añadir el evento Agent Start respectivamente al canal. Voice, Email, Chat, y SMS/Text todos tienen el evento Agent Start, pero usted necesita el Agent Start, que corresponde a su canal - en este caso de ejemplo, Voice > Agent Start.
   4. Añada una conexión de conversación al flujo Voice Start: de este modo, podrá saber que el flujo Make a payment se originó en el mismo flujo de llamada IVR.
      
5. Haga clic en Guardar para guardar el viaje.
6. Haga clic en Calcular para calcular las cifras correspondientes a cada evento.

Determinar la proporción de clientes que se sirven a sí mismos

1. Para calcular la tasa de autoservicio, divida el número de evento Inicio de agente por el número de evento Inicio de IVR - Realizar un pago y multiplíquelo por 100 para obtener el porcentaje. Este número porcentual es el ratio de clientes que no pudieron realizar el autoservicio y Genesys Cloud les conectó con un agente.
2. Para obtener la proporción real de clientes que pudieron utilizar el autoservicio, reste este porcentaje del 100%. Por ejemplo, si la proporción de clientes que se conectan con un agente es del 30%, la proporción de clientes que pudieron utilizar el autoservicio es del 70%.