Característica próximamente

Journey Management consolida y agrega datos de interacción en tiempo real con perfiles, contexto y otros datos relevantes que capturan el comportamiento del cliente en todos los canales y flujos. Los análisis, la información y la visualización integrados permiten a los clientes comprender su comportamiento, identificar los cuellos de botella y optimizar los viajes para obtener mejores resultados.

  • Recogida automática de datos a través de la Plataforma de Datos de Sucesos
  • Perfiles de clientes mejorados mediante resolución de identidades
  • Análisis y optimización de la experiencia dinámica

Gestión del recorrido del cliente

La gestión del recorrido del cliente se centra en las rutas que siguen los clientes para alcanzar un objetivo, en lugar de maximizar las interacciones únicas o los flujos individuales. Le permite no sólo medir, supervisar y optimizar la CX, sino alinear toda su organización con los objetivos de sus clientes.

Las organizaciones centradas en el cliente utilizan la gestión del recorrido del cliente para:

  • Identificar los trayectos importantes en función de los objetivos de los clientes y los resultados empresariales.
  • Medir y controlar las señales del viaje que predicen su éxito
  • Dar prioridad a la inversión en los trayectos de bajo rendimiento

Ventajas de la gestión de viajes

En estas secciones se describen las ventajas de la gestión de los viajes.

Optimizar la experiencia del cliente

Los líderes de CX utilizan la gestión del recorrido del cliente para medir, supervisar y optimizar las experiencias de sus clientes. La supervisión constante del rendimiento de los trayectos le permite identificar qué trayectos o momentos dentro de un trayecto necesitan mejoras. También puede priorizar cada mejora en función de cómo afecte potencialmente a las puntuaciones del viaje y a otros KPI de CX.

Acelerar la transformación digital

Para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y competir en el cambiante panorama actual, las empresas suelen centrarse en transformar experiencias obsoletas y los procesos y sistemas subyacentes que las sustentan. Los responsables digitales pueden utilizar la gestión del recorrido del cliente para ofrecer las experiencias digitales sencillas que desean sus clientes, minimizando al mismo tiempo las costosas y a menudo frustrantes interacciones humanas.

Mejorar el servicio al cliente reduciendo costes

El seguimiento de los trayectos a lo largo del tiempo y a través de los canales permite a los responsables del servicio de atención al cliente mejorar la gestión de las escaladas. Pueden aislar la causa de los casos graves y determinar cuántos otros clientes están experimentando el mismo problema, y entonces pueden evitar o reducir esos problemas de forma más eficiente para reducir costes.

Ampliar los ingresos

Hoy en día, es más probable que las empresas conquisten a los consumidores con experiencias que con productos y servicios. Los responsables de marketing saben que es importante ofrecer experiencias diferenciadas cuando los clientes potenciales compran, pero la mayoría se enfrenta a dificultades. Si su organización gestiona los recorridos de los clientes, dispone de las capacidades necesarias para realizar un seguimiento de los recorridos de adquisición en todos los canales y garantizar que cada interacción refleje la experiencia única que cada consumidor tiene con su empresa.