Crear una nueva visualización de trayecto con la gestión de trayectos

Utilice Journey Management para medir, supervisar y maximizar las experiencias de los clientes. Journey Management le permite analizar los recorridos de los clientes de en todos los canales.

Journey Management utiliza una vista única del cliente para agrupar las conversaciones de voz entrante, devolución de llamada, voz saliente, correo electrónico, SMS, mensajes web, chat web y mensajería social con un identificador de contacto externo con los identificadores asociados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, identificador social e identificador de cookie, lo que permite el análisis entre canales. Para más información, consulte Vista de cliente único.

La supervisión constante del rendimiento de los trayectos le permite identificar qué trayectos, o momentos dentro de un trayecto, necesitan mejoras. 

1. Inicie sesión en su cuenta de Genesys Cloud y haga clic en el menú Journey Management . Genesys Cloud le lleva a la pantalla Journey Management .
2. Para crear un nuevo viaje, realice uno de los siguientes pasos:
   • En la pantalla Inicio, en Iniciar un nuevo viaje, haga clic en Iniciar viaje.
     
   • Haga clic en Ver todo en Viajes recientes. Genesys Cloud le lleva a la lista de sus viajes. A continuación, haga clic en Nuevo viaje.
3. Introduzca un título para su nuevo viaje y haga clic en Crear viaje. Genesys Cloud le llevará a la pantalla del editor de viajes.

Visión general del editor de viajes

La pantalla del editor de trayectos le permite crear su trayecto preferido. Puede arrastrar y soltar eventos en el lienzo y editar los filtros de eventos y los conectores entre los eventos.

Las opciones del lienzo en la esquina superior derecha le permiten deshacer () y rehacer () sus acciones. Las opciones del lienzo en la esquina inferior izquierda le permiten acercar (), alejar () y recentrar () el lienzo siempre que lo desee.

Modo Edición y modo Análisis

El editor de trayectos está en modo Analizar por defecto; en este modo, el botón Añadir eventos de la parte izquierda de la pantalla no está disponible. Esta vista incluye dos botones disponibles en la esquina superior derecha: Editar y Calcular.

Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar. Asegúrate de que Guarda el viaje regularmente mientras trabajas.

Añadir eventos al viaje

1. Para iniciar el editor de trayectos, desde la pantalla de inicio, cree un nuevo trayecto o seleccione uno ya existente.
2. Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar.
3. Seleccione el evento que inicia el viaje y, a continuación, arrástrelo y suéltelo en el lienzo. Nube de Genesys encaja el evento en el lienzo.
4. Organiza los próximos actos en función de tus necesidades. Puedes cambiar el nombre de los eventos, editar los filtros de eventos, modificar la configuración del conector y arrastrar y soltar eventos en nuevos conectores en cualquier momento.
5. Para renombrar un evento, haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y, a continuación, seleccione Renombrar evento. Introduzca el nombre y, para guardar el nuevo nombre, seleccione el icono de casilla de verificación.

Lista de actos

Esta tabla resume los eventos disponibles. Para obtener más información sobre las explicaciones, consulte Analytics Detail Events en el Centro de desarrollo.

Gestión de filtros de atributos de eventos

Puede incluir o excluir atributos, de modo que Genesys Cloud cuente sólo los eventos con sus atributos específicos en su recorrido.

¿Qué es un atributo de evento?

Un atributo de evento son los metadatos relacionados con un evento. Estos datos describen la naturaleza del suceso y aportan más contexto. Genesys Cloud agrupa los atributos de los eventos en un conjunto de categorías predefinidas, en función de la información que contienen. Puede utilizar atributos de evento para filtrar eventos en una visualización de trayecto. 

Establecer filtros de atributos para un evento

1. Haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y seleccione Añadir filtro. Genesys Cloud abre el editor de filtros de atributos.
2. Establezca si desea excluir o incluir los filtros.
3. En el desplegable Atributo, seleccione el atributo. También puede buscar un valor exacto en el campo de búsqueda. 
4. Filtros aplicados en la parte superior del panel enumera los filtros seleccionados. Para eliminar un filtro de Filtros aplicados, haga clic en x junto a su nombre, o haga clic en Borrar filtros para eliminar todos los filtros.
5. Cuando termine la selección de atributos, haga clic en Aplicar filtros.
   

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Gestionar conectores de eventos

Los conectores establecen las relaciones entre los acontecimientos del viaje. 

• Para crear una conexión, haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y, a continuación, seleccione Añadir conexión. Una línea de puntos indica la dirección del nuevo conector. Para terminar el despliegue visual, fije el conector a su evento preferido.
• Para editar una conexión, haga clic en una conexión establecida. En el panel de configuración de Connector, puede determinar las limitaciones temporales de la conexión.
  

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  • Puede establecer una unión secundaria para la conexión. Por defecto, Genesys Cloud une cada evento basándose en el Cliente. También puedes establecer una unión secundaria en Conversación. Para obtener más información sobre un caso de uso de ejemplo, consulte Caso de uso para un viaje sencillo.
    
    Nota: Agente sólo está disponible como unión secundaria cuando al menos uno de los eventos conectados está relacionado con el agente; por ejemplo, Inicio de Agente o Fin de Agente.
  • Hacer clic Ahorrar.
  • Si ha cambiado una conexión, un icono en la línea de conexión indica el cambio.
    

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Calcular eventos

1. Cuando haya terminado de construir el recorrido, guarde todos los cambios y, a continuación, haga clic en Salir de la edición para volver al modo Analizar.
2. Para calcular las posibilidades de eventos, haga clic en Calcular en la esquina superior derecha. A continuación, Genesys Cloud ejecuta consultas de trayecto.

Cuando el cálculo está listo, Genesys Cloud aplica las cifras calculadas a los respectivos trayectos. El editor de trayectos muestra el volumen ode clientes que se desplazan entre eventos con una línea de conexión más gruesa. 

Genesys Cloud muestra el intervalo de fechas y la fecha del último cálculo en la esquina inferior derecha de la pantalla.

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Ejemplo de viaje visualizado

Esta imagen muestra un viaje completo y visualizado con diferentes tipos de eventos y cálculos finalizados.

Puede duplicar trayectos y actualizar los cálculos según sus necesidades.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Límites

• Puede crear hasta 500 viajes por organización.
• Puede añadir hasta 50 tipos de eventos a un viaje.
• El número máximo de cálculos (consultas de trayecto) por día y por organización es de cinco.
• El número máximo de conexiones por evento es de 20.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

• Acerca de la gestión de viajes
• Visión general de la gestión de viajes
• Crear funciones para la gestión de viajes
• Caso práctico de un viaje sencillo