Prerrequisitos
  • Para ver la configuración de Messenger:
    • Licencia Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital
    • Implementaciones web > Configuraciones > Todos permiso
    • Implementaciones web > Despliegues > Todos permiso
    • Un flujo de mensajes entrantes
  • Para ver los campos de carga Brand Logo y Bot Avatar : uploads > publicAsset > upload permission
  • Para ver la Knowledge Base campo de selección: conocimiento > base de conocimiento > vista permiso
  • To view the Co-browse field: Conversation > Cobrowse > Add permission or Conversation > CobrowseVoice > Add permission

    Messaging improves the experience for customers when they visit your website. Before you use web messaging, configure it in Genesys Cloud. To configure web or mobile messaging in your organization, follow these steps: 

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Mensaje, haga clic en Configuraciones de Messenger.
    3. Hacer clic Nueva configuracion.
    4. Ingrese un nombre y una descripción.
    5. Seleccione la pestaña Appearance y complete la siguiente información:
      1. Debajo Configura la visibilidad de tu lanzador, seleccione una opción de visibilidad para el botón que abre la ventana de Messenger.
        • Siempre muestra (defecto): El botón siempre está visible.
        • Escóndete siempre: El botón no es visible. Utilice Oculte siempre si construye su propio Messenger personalizado.
        • Ocultar hasta que lo active la lógica empresarial: The button is not visible initially and becomes visible when business logic triggers the button on your webpage. You can set this button to trigger programmatically through SDK commands or Predictive Engagement Action Maps.
      2. En Interfaz de usuario, realice uno de estos pasos:
        • Para utilizar la interfaz de usuario nativa de Messenger, no modifique la configuración predeterminada Activado.
        • To build your own messaging client through the Messenger’s Headless SDK functions, click On, which turns the setting off.
      3. En Messenger Homescreen, seleccione si desea que el Messenger muestre la pantalla de inicio. Al activar esta función, configure el logotipo de la marca, personalice las etiquetas predefinidas de Messenger y active la Knowledge App. Para obtener más información, consulte Pantalla de inicio de Messenger y la descripción general de los artículos de conocimiento.
      4. Under Add a logo, select the required image to use as the brand logo. When you enable this option, the image appears in the home screen and throughout the knowledge base. The images must be in JPG, PNG, or GIF formats and 512 KB or less in size. Images larger than 200 x 70 pixels will be resized.
      5. En Seleccione su color de Messenger, para configurar el color de Messenger según las preferencias de su organización, realice uno de los siguientes pasos.
        Nota:
         
        • In #HEX notation, manually enter the web color code.
        •  
      6. En Seleccione su posición en Messenger, seleccione la alineación y el espaciado de Messenger cuando aparezca en su sitio web.
        1. En Alinear a, to seleccione cómo aparecerá el Messenger en su página web, elija una de las siguientes:
          • Automático (predeterminado): Messenger detecta automáticamente la dirección del texto de la página web. Si la página web tiene dirección de izquierda a derecha ('ltr'), entonces el Messenger aparece a la derecha de la página web. Si la página web tiene dirección de derecha a izquierda ('rtl'), entonces el Messenger aparece a la izquierda de la página web.
          • Izquierda: Messenger aparece a la izquierda de la página web.
          • Derecha: Messenger aparece a la derecha de la página web.
        2. tubajo Espaciado lateral y Espaciado inferior, seleccione o introduzca la alineación del espaciado de desplazamiento en píxeles desde el borde de página más cercano.
        3. Para volver a la configuración predeterminada de alineación y espaciado, hacer clic Reiniciar.
      7. En Seleccione los idiomas admitidos, haga clic en la lista Seleccionar idioma(s) y elija los idiomas que desee admitir en la interfaz de Messenger.
      8. En Seleccionar idioma predeterminado, haga clic en la lista Seleccionar idioma y elija el idioma predeterminado. Messenger intenta detectar automáticamente los idiomas del cliente a partir de las preferencias del navegador. Si el idioma detectado coincide con alguno de los idiomas admitidos, Messenger aplica las etiquetas localizadas correspondientes a los elementos de la interfaz de usuario. Si el idioma detectado no coincide con ninguno de los idiomas admitidos, Messenger muestra las etiquetas de la interfaz de usuario en el idioma predeterminado. Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages.
      9. Haga clic en Editar etiquetas y personalice opcionalmente las etiquetas predefinidas de Messenger cuando active Messenger Homescreen. Puede personalizar las etiquetas para cada idioma admitido en la configuración. 
    6. Haga clic en la pestaña Apps y siga estos pasos:
      1. Under Messaging, select whether to enable web messaging conversations. When this option is disabled, user can still use Messenger for separate functions like the Knowledge App or Co-browse for Voice.
      2. Under Humanize your Conversation, select whether to display a participant name and avatar with the messages that route to your customers. When this feature is on, optionally define a bot name and custom avatar. To configure agent profiles, see Add an agent alias and image. Images must be in JPG, PNG, or GIF formats. The minimum recommended size for images is 75 x 75 pixels.
      3. Under Clear Conversation, select whether to allow participants to clear their current messaging conversation. When you enable this option, the new bin iconNuevo icono de papelera appears in Messenger. This option enhances participant privacy from shared devices. Once triggered, it disconnects conversations that are currently in queue or connected to agent, which optimizes workforce productivity.
      4. Under Conversation Disconnect, select the messaging behavior that informs your customers when the conversation disconnects. To set a conversation disconnect type, choose one of the following options:
        • Do not display conversation status: The disconnect event does not appear to the customer.
        • Display conversation status: The user receives information about the disconnect event. Existing conversations still continue.
        • Display conversation status and disconnect session: The user receives information about the disconnect event and can start a new conversation, if necessary.
      5. Por debajo Formato de texto enriquecido, seleccione si desea permitir el formato de texto enriquecido. Para más información, ver Sintaxis de Markdown para texto enriquecido en Messenger.
      6. En Iniciar conversaciones automáticamente, seleccione si las conversaciones se inician automáticamente cuando el usuario final expande la ventana de Messenger. Esta configuración funciona mejor cuando se configura el flujo de mensajes entrantes de Architect para enviar saludos automáticos. Cuando esta función está desactivada, las conversaciones se inician cuando el usuario envía el primer mensaje.
        NotaPara mejorar la experiencia del cliente, Genesys le recomienda que configure un mensaje de bienvenida inicial con la acción de Architect Enviar respuesta disponible desde su flujo de mensajes entrantes antes de una acción Call Bot Flow. 
      7. Under Attachments, select whether to enable or disable attachments from customers.
      8. En Indicadores de escritura, seleccione si desea informar a la otra parte cuando se está escribiendo una respuesta. Para obtener información sobre los permisos específicos de los agentes, consulte Trabajar con interacciones de mensajes.
      9. Para permitir que sólo los usuarios autenticados inicien una sesión de mensajería web con los agentes, en Authentication, realice estos pasos: 
        1. Si aún no tiene una integración de configuración de mensajero de OpenID Connect válida, haga clic en Configure una integración aquí. Desde AppFoundry, busque e instale OpenID Connect Messenger Configuration. Configure la integración y, a continuación, vuelva aquí para completar la configuración de Messenger.
          Nota: Para activar la autenticación, asegúrese de que dispone de una integración válida de OpenID Connect Messenger Configuration.
        2. Active la autenticación .
        3. En Seleccione una integración, seleccione su configuración de mensajero de OpenID Connect.
          Nota: Para obtener una descripción general de todos los pasos necesarios para habilitar el mensaje web autenticado, consulte Empiece a utilizar la mensajería web autenticada.
      10. Under Co-browse, select whether to allow agents to request to view a customer’s screen. After you enable this option, you can also enable the agents to request control of the user’s screen. Also, select the channels for which to enable co-browse. Additional configuration options include masking of sensitive fields and limiting fields or buttons to read-only, even when the agent has control of the sharer’s browser.
        Nota: Co-browse no está disponible actualmente para Mobile Messenger.
      11. En Artículos de conocimiento, seleccione si desea habilitar la aplicación knowledge. Al activar Messenger Homescreen y los artículos de conocimiento, los usuarios de pueden buscar respuestas a las preguntas y temas más frecuentes. En la lista aparecen las bases de conocimiento que se publican desde knowledge workbench V2.
      12. En Predictive Engagement, seleccione si desea que Messenger recopile datos sobre la actividad de los clientes en su sitio web. Predictive Engagement utiliza estos datos para seguir y gestionar la actividad de los clientes.
        Nota: Predictive Engagement no está disponible actualmente para Mobile Messenger.
    7. Hacer clic Guardar nueva versión o Guardar borrador.
      1. Para guardar el borrador como una nueva versión, haga clic en Guardar nueva versión. Por ejemplo, el borrador inicial se convierte en la versión 1. La siguiente versión guardada se convierte en la versión 2. Debe guardar una versión de una configuración de Messenger antes de poder asignarla a una implementación de Messenger.
      2. Para guardar la configuración como borrador, haga clic en Guardar borrador.

      Próximo paso: Implementar Messenger. Para desplegar Messenger, cree un despliegue de Messenger y asigne una configuración de Messenger al despliegue.

      Para gestionar tu configuración de Messenger, puedes realizar estas tareas: