Descripción general de la grabación de pantalla

Utilice la grabación de pantalla junto con la grabación de interacción para determinar la eficacia con la que los agentes manejan las interacciones. La reproducción sincronizada de interacciones y la grabación de pantalla proporciona una vista completa de la actividad del agente.

La grabación de pantalla puede ayudar a identificar:

  • Por qué ciertos tipos de interacciones tardan más en manejarse que otros.
  • Qué tan bien los agentes entienden las aplicaciones.
  • Si los problemas del flujo de trabajo se relacionan con problemas del agente o con problemas del sistema.
  • Cómo los agentes manejan múltiples interacciones superpuestas.
  • Si los agentes acceden a actividades no autorizadas.
  • Mejores prácticas para manejar interacciones.

Para usar la grabación de pantalla, crear una política y elija la configuración de grabación de pantalla. La grabación de pantalla de Genesys Cloud tiene las siguientes características:

Actividad de escritorio del agente de registro de pantalla

Las interacciones ACD pueden tener tanto una grabación de interacción como una grabación de pantalla. La grabación de interacción es un registro de audio o texto de la interacción. La grabación de la pantalla es un video de la actividad de escritorio de los agentes mientras manejan las interacciones de ACD. Por ejemplo, mientras un agente maneja una llamada, también puede grabar el escritorio del agente. Cuando usted crear una política, puede especificar si desea iniciar una grabación de pantalla para diferentes tipos de interacción.

Notas:
  • La grabación de pantalla solo está disponible para las aplicaciones de escritorio Genesys Cloud durante las interacciones ACD. Si los agentes utilizan la aplicación web o realizan una interacción que no sea ACD, Genesys Cloud no registra sus pantallas.
  • Se recomienda que la grabación de la pantalla se mantenga actualizada con la última aplicación.
  • Para la grabación de pantalla con Mac, debe configurar el permiso del sistema operativo para que la aplicación de escritorio permita la grabación de pantalla. Para obtener más información sobre cómo establecer este permiso, consulte https://support.apple.com/guide/mac-help/control-access-to-screen-recording-on-mac-mchld6aa7d23/mac
  • Genesys Cloud no admite la grabación de pantalla mientras un agente está conectado a la misma cuenta de Genesys Cloud en más de una aplicación de escritorio. Genesys Cloud registra ambas pantallas, pero solo conserva una de las grabaciones. No puede seleccionar qué grabación conservar.
  • Los agentes deben tener la grabación > Grabación de pantalla > participar permiso.
  • El límite máximo para la grabación de pantalla ACW es de 15 minutos

Reproduzca simultáneamente la grabación y el audio aplicable

Los usuarios con los permisos correctos pueden reproducir la grabación de la pantalla y escuchar simultáneamente el audio de la interacción, si corresponde. El video de la pantalla del agente aparece en una ventana emergente. Para los tipos de interacción basados en texto, puede ver la grabación de la pantalla y el texto de la interacción al mismo tiempo.

Nota: Las grabaciones de pantalla tienen una duración máxima de 9 horas.

Sincronizar pausa segura de grabación de audio y pantalla

Cuando un agente inicia una pausa segura, la grabación de la pantalla también se detiene. Por lo tanto, la grabación de audio y de pantalla permanecen sincronizadas y la información confidencial no se graba.

Nota: Genesys Cloud pausa la grabación de la pantalla durante la pausa segura, pero reanuda la grabación de la pantalla cuando finaliza la pausa segura. Capacite a los agentes para que oculten información confidencial en sus pantallas antes de que finalicen una pausa segura.

Grabe los monitores del agente

Genesys Cloud registra todo el escritorio del monitor o los monitores del agente. Para más información, ver Grabación de pantalla en varios monitores.

Utilice políticas para especificar si la grabación de la pantalla continúa después de la transferencia del agente

Las políticas determinan si la grabación de pantalla ocurre cuando los agentes transfieren una interacción ACD. Por ejemplo, las políticas pueden indicar que la cola A tiene grabación de pantalla, pero la cola B no. Si un agente de la Cola A transfiere una interacción a la Cola B, la grabación de pantalla finaliza cuando se completa la transferencia. Solo la parte de la conversación de la Cola A tiene una grabación de pantalla.

Establecer el número máximo simultáneo de grabaciones de pantalla

Para minimizar los efectos negativos en su red, puede establecer el número máximo de grabaciones de pantalla simultáneas para toda la organización. Por ejemplo, si establece el máximo en 100 grabaciones de pantalla simultáneas, Genesys Cloud no crea grabaciones de pantalla adicionales si hay 100 actualmente en curso. Para más información, ver Gestión de grabaciones.

Elija si desea grabar después de la llamada al trabajo

Cuando crea una política de grabación de pantalla, elige si desea grabar después del trabajo de llamada. 

Evitar que los agentes deshabiliten la grabación de pantalla

Genesys Cloud no notifica a los agentes cuando está grabando sus pantallas. Los agentes tampoco pueden desactivar la grabación de pantalla. 

Infraestructura de escritorio virtual (VDI)

La tecnología de grabación de pantalla de Genesys Cloud puede funcionar en un entorno VDI con la configuración VDI adecuada. Por lo tanto, el uso exitoso de la grabación de pantalla requiere ajustes y pruebas adicionales a escala por parte de su proveedor de VDI.