Crear una política

Requisitos previos
  • Grabación > > Política de retención > > Añadir permiso
  • Grabación > > Política de retención > > Editar permiso
  • Grabación > > Política de retención > > Ver permiso

Las políticas especifican qué interacciones se deben conservar o eliminar. También puede utilizar políticas para automatizar algunas tareas repetitivas de gestión de calidad, como asignar evaluaciones o iniciar un calibración.

Algunas funciones no están disponibles o no son compatibles con clientes que se suscriben a Genesys Cloud compromiso de personal desde otra plataforma Genesys. Para obtener más información, consulte Compromiso de recursos para los usuarios PureConnect y Genesys Engage .

Para los usuarios de otra plataforma, las siguientes funciones no están disponibles:

  • Asignar encuesta
  • Iniciar pantalla grabación

Las políticas solo se aplican a las interacciones que se producen después de activar la política; no se aplican de forma retroactiva.

Para crear una política, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Calidad, haga clic en Políticas.
  3. Haga clic Crear nueva política.
  4. Introduzca un nombre para la política.
  5. Introduzca una descripción de la función de la política.
    Consejo: Utilice el cuadro de texto Descripción para indicar el propósito de la política como “evaluar llamadas de soporte entrantes” o “eliminar todas las llamadas menos de 30 segundos”.
  6. Haga clic en una pestaña Tipo de medios.
  7. Activar o desactivar la política para cada tipo de medio. Habilitar pestañas de tipos de medios de políticas
  8. Rellene el Criterios coincidentes y Acciones para realizar para cada tipo de medio por separado. 
  9. Asigne uno o más de los siguientes Criterios coincidentes:
    • Dirección(s) de conversación—Indica si se deben capturar interacciones entrantes o salientes.
    • Agente(s) específico(es)—Coincide con uno o más agentes del centro de contacto.
    • Conjuntos de tiempoCoincide con las interacciones durante los intervalos de tiempo especificados.
    • Cola(s) específica(es)—Coincidencias contra una o varias colas.
    • Específico código de conclusión(s)—Coincidencias contra uno o más códigos de conclusión.
    • Intervalo(s) de fechas—Coincide con las interacciones en determinadas fechas.
    • Duración—Coincide con la duración de la conversación especificada. La duración de la conversación incluye cualquier parte de la interacción, incluido el tiempo en cola y después del trabajo de la llamada.

      Notas:

      • Los criterios solo están disponibles para los tipos de medios a los que se aplican.
      • Si no selecciona ningún criterio coincidente para limitar las interacciones a las que se aplica la política, la política se aplica a todas las interacciones.
      • Genesys Cloud no registra llamadas dentro de su organización.
      • Las políticas no se modifican automáticamente cuando se elimina un agente, cola o código de conclusión.
  10. Asignar acciones para realizar el tráfico correspondiente:
    • Retención de la grabación (necesaria): especifica si se debe conservar o eliminar un grabación. Debe conservar interacciones para evaluaciones, calibraciones y encuestas. Recuperar interacciones registradas en el página de detalles de la interacción.

      Nota: La llamada grabación requiere que la grabación de línea esté activada en el troncal SIP. Póngase en contacto con su administrador de telefonía y remítala al Habilitar grabación de línea procedimiento. 

    • Eliminar incluso si se retiene otra política—Esta opción aparece al seleccionar “Eliminar”. De forma predeterminada, si se superponen las políticas,Genesys Cloud retiene las grabaciones. Por ejemplo, si una póliza retiene un grabación, pero otra la elimina, Genesys Cloud mantiene el grabación. Para anular ese comportamiento y eliminar registros que coincidan con esta política, incluso si hay un solapamiento con otra política, seleccione esta opción.
    • Archivo grabación—Especifica una longitud de tiempo para conservar el grabación en el almacenamiento inmediatamente disponible. Después de este intervalo, Genesys Cloud, grabación se desplaza a un almacenamiento a largo plazo.
    • Eliminar grabación: especifica el número de días antes de eliminar el grabación.
    • Asignar evaluación—Asigna automáticamente una evaluación para las interacciones coincidentes. Puede especificar un formulario y un evaluador.
      Notas:
      • Genesys Cloud solo asigna 50 evaluaciones por evaluador al día, incluso si más interacciones coinciden con la política. Este límite evita que las políticas asignen de forma accidental más evaluaciones de las que puede completar un evaluador.
      • Una política no puede asignar una evaluación a las interacciones sin un grabación en el lado del agente de la interacción. Por ejemplo, si un agente desaparece y no responde a un correo electrónico, Genesys Cloud no crea un grabación para el agente y la política no puede crear una evaluación para la interacción. Sin embargo, puede asignar manualmente una evaluación a la interacción.
    • Asignar encuesta— Envía automáticamente una invitación por correo electrónico a una encuesta web para realizar interacciones coincidentes. Seleccione un formulario de encuesta, un flujo de invitación de encuesta, un dominio de correo electrónico y un número de invitaciones para enviar. Para obtener más información, consulte Crear una política de encuesta web.
    • Asignar evaluación medida: limita cuántas evaluaciones Genesys Cloud asigna por hora o limita la asignación a los evaluadores disponibles. Puede especificar un formulario y un evaluador, cuándo asignar evaluaciones y el número de evaluaciones por hora que la póliza asigna a los evaluadores de calidad.
    • Asignar calibración—Asigna automáticamente un calibración para las interacciones coincidentes. Puede especificar un formulario, evaluador, evaluador experto y calibrador.
      Nota: La persona que crea la póliza calibración es calibrador por opción predeterminada.
    • Exportar grabación con integración: Exportar grabaciones automáticamente, incluidas las grabaciones de pantalla, a un cubo AWS S3. Para obtener más información sobre la integración, consulteAcerca de la integración de acciones masivas de AWS S3 grabación.
      Nota: Genesys Cloud exporta grabaciones una vez. Si crea una exportación que coincida con un grabación que ya se ha exportado, se omitirá grabación.
    • Iniciar grabación de pantalla: especifica si se debe iniciar una pantalla grabación. Puede especificar si se va a registrar después de la actividad de la llamada y archivar el grabación. Debe introducir una fecha de eliminación y puede guardar grabaciones de pantalla durante un máximo de 365 días.

      Nota: Genesys Cloud puede grabar pantallas solo durante las interacciones ACD. No puede crear una política para iniciar grabación durante interacciones ajenas a ACD.

    • Asignar evaluaciones por agentes —Asigna automáticamente el número especificado de evaluaciones por periodo de tiempo para cada agente enumerado en los Criterios coincidentes. Seleccione el número de evaluaciones por periodo de tiempo, la zona horaria, el formulario de evaluación y los evaluadores que desee puntuar. Genesys Cloud asigna evaluaciones uniformemente entre los evaluadores seleccionados. Para obtener más información sobre esta acción, consulte Asignar evaluaciones por agentes información general.
  11. Repita los pasos 6 a 10 para cada tipo de medio que desee que coincida la política. 
  12. Haga clic Guardar.