Crea una póliza

Prerrequisitos
  • Grabación > Política de retención > Agregar permiso
  • Grabación > Política de retención > Editar permiso
  • Grabación > Política de retención > Vista permiso

Las políticas especifican qué interacciones conservar o eliminar. También puede utilizar políticas para automatizar algunas tareas repetitivas de Gestión de la calidad, como asignar evaluaciones o iniciar una calibración. 

Las políticas no generan evaluaciones de gestión de la calidad para las interacciones que tuvieron lugar antes de habilitar la política. Las políticas solo se aplican a las interacciones que ocurren después de que habilitas la política.

Nota:
  • Cuando una política tiene una acción para asignar evaluaciones por evaluador, asignar evaluaciones por interacciones o asignar evaluaciones de calibración, la política selecciona el primer agente conectado a la interacción como agente a evaluar.
  • Cuando una política crea una evaluación para Asignar evaluaciones por agentes , la política selecciona el último agente que participó en la interacción que cumple los criterios de coincidencia de usuarios o equipos especificados. La política no seleccionará a un usuario que haya sido monitor o entrenador. 

Para crear una política, complete los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Calidad, haga clic en Políticas.
  3. Hacer clic Crear nueva política.
  4. Ingrese un nombre para la política.
  5. Ingrese una descripción de la función de la política.
    Propina: Utilice el cuadro de texto Descripción para indicar el propósito de la política, como "evaluar las llamadas de asistencia entrantes" o "eliminar todas las llamadas en menos de 30 segundos".
  6. Haga clic en una pestaña de tipo de medio y habilite o deshabilite la política para cada tipo de medio.
    Habilite las pestañas de tipos de medios de política.
  7. Rellena el Criterios coincidentes y Acciones a realizar para cada tipo de medio por separado. 
  8. Opcionalmente, elija uno o más de los siguientes Matching Criteria:
    • Dirección (es) de conversación—Indica si capturar interacciones entrantes o salientes.
    • Agente (s) específico (s)—Coincide con uno o más agentes del centro de contacto. 
    • Equipos de trabajo específicos – Partidos contra interacciones atendidos por uno o más equipos de trabajo.
    • Conjuntos de tiempo: Coincide con las interacciones durante los intervalos de tiempo especificados.
    • Cola (s) específica (s): Coincide con una o más colas.
    • Código (s) de resumen específico: Coincide con uno o más códigos de resumen.
    • Intervalo (s) de fechas—Coincide con interacciones en determinadas fechas.
    • Duración: Coincide con una duración de conversación especificada. La duración de la conversación incluye cualquier parte de la interacción, incluido el tiempo en la cola y el trabajo posterior a la llamada.
    • Participación del cliente - Coincide con las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.  
      Notas:
      • Los criterios coincidentes funcionan como una lógica AND.
      • Los criterios solo están disponibles para los tipos de medios a los que se aplican.
        • Si no selecciona ningún criterio coincidente para limitar las interacciones a las que se aplica la política, la política se aplica a todas las interacciones.
        • Si selecciona cualquier criterio de coincidencia para limitar a qué interacciones se aplica la política, Genesys Cloud no retiene las interacciones que no coinciden con la política.
          Ejemplo: Si tiene una única política que graba una cola, Genesys Cloud no graba las llamadas a través de otras colas.
      • Si selecciona Asignar evaluaciones por agentes, debe seleccionar uno o más usuarios o equipos en los criterios de coincidencia. Para más información, consulte Asignar evaluaciones por agentes.
      • Genesys Cloud no graba llamadas dentro de su organización.
      • Las políticas no se modifican automáticamente cuando se elimina un agente, una cola o un código de finalización.
  9. Asignar acciones para realizar en el tráfico coincidente:

    Retención de grabación (obligatorio): Especifica si se debe retener o eliminar una grabación. 
       Debe conservar las interacciones para evaluaciones, calibraciones y encuestas. Recuperar interacciones registradas en el página de detalles de la interacción. 
       No guardar grabaciones – Las interacciones no se guardan para el almacenamiento a largo plazo. Si se selecciona, otras opciones de registro, así como las opciones de evaluación y encuesta, no estarán disponibles.
       aplicables y no se muestran.

    Eliminar incluso si se conserva otra política—Esta opción aparece cuando selecciona "eliminar". De forma predeterminada, si hay una superposición de políticas, Genesys Cloud conserva las grabaciones. Por ejemplo, si una política retiene una grabación, pero otra la borra, Genesys Cloud conserva la grabación. Para anular ese comportamiento y eliminar las grabaciones que coinciden con esta política, incluso si hay una superposición con otra política, seleccione esta opción.

    Nota: La grabación de llamadas requiere que la grabación de línea esté habilitada en la troncal SIP. Comuníquese con su administrador de telefonía y remítalo al Habilitar grabación de línea procedimiento.  Para más información, ver Habilitar la grabación de línea.

    Grabación de archivo: Especifica un período de tiempo para retener la grabación en el almacenamiento disponible de inmediato. Después de este intervalo, Genesys Cloud traslada la grabación al almacenamiento a largo plazo.

    Eliminar grabación: Especifica el número de días antes de eliminar la grabación.  

    Nota:  Si se establece el tiempo máximo de retención de datos de interacción, el número de días no puede ser mayor que el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Para más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.
     

    Exportar copia de grabaciones — Exporte grabaciones automáticamente, incluidas las grabaciones de pantalla (si se seleccionan), a un depósito de AWS S3. Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones masivas de grabación de AWS S3.   

    Nota: Genesys Cloud exporta grabaciones una vez. Si crea una exportación que coincide con una grabación que ya se ha exportado, esa grabación se omitirá.

    Iniciar grabación de pantalla: Especifica si se debe iniciar una grabación de pantalla. Puede especificar si desea grabar después del trabajo de llamada y archivar la grabación. Debe ingresar una fecha de eliminación y puede conservar las grabaciones de la pantalla durante un máximo de 365 días.

    Nota:
    • Genesys Cloud puede grabar pantallas solo durante las interacciones ACD. No puede crear una política para iniciar la grabación durante interacciones que no sean ACD.
    • Las acciones a realizar en las grabaciones de pantalla sólo las realiza la política que inicia la grabación de pantalla.

    Asignar valoraciones por evaluadores — Asigna automáticamente el número especificado de evaluaciones por período de tiempo para cada evaluador especificado en la política. Puede especificar un formulario, uno o varios evaluadores, cuándo asignar evaluaciones y el número de evaluaciones por intervalo de tiempo que la política asigna a los evaluadores de calidad asignados. Por ejemplo, si especifica 5 evaluadores y elige 2 evaluaciones por día, Genesys Cloud asignará 5 evaluaciones x 2 veces por día para un total de 10 evaluaciones por día.

    Asignar evaluaciones por agentes —Asigna automáticamente el número especificado de evaluaciones por período de tiempo para cada agente enumerado en los Criterios de coincidencia.   Seleccione la cantidad de evaluaciones por período de tiempo, la zona horaria, el formulario de evaluación que se utilizará y uno o varios evaluadores. Genesys Cloud asigna evaluaciones de manera uniforme entre los evaluadores seleccionados. Para obtener más información sobre esta acción, consulte Asignar evaluaciones por descripción general de los agentes. 

    Asignar evaluación-Asigna automáticamente una evaluación para cada interacción coincidente. Puede especificar un formulario y uno o varios evaluadores. Si se especifican varios evaluadores, a cada uno se le asignará el mismo conjunto de evaluaciones para completar. Por ejemplo, si 20 interacciones se ajustan a los criterios de coincidencia de la política, Genesys Cloud creará evaluaciones para las 20 interacciones y las asignará a todos los evaluadores seleccionados en la política.

    Asignar calibración: Asigna automáticamente una evaluación de calibración para las interacciones coincidentes. Puede especificar un formulario, dos o más evaluadores, un evaluador experto y un calibrador.

    Nota: 

    Genesys Cloud solo asigna 50 evaluaciones por evaluador por día, incluso si más interacciones coinciden con una o más políticas. Este límite evita que las políticas asignen accidentalmente más evaluaciones de las que un evaluador puede completar.

    Una política no puede asignar una evaluación a las interacciones sin un registro en el lado del agente de la interacción. Por ejemplo, si un agente descarta y no responde a un correo electrónico, entonces Genesys Cloud no crea una grabación para el agente y la política no puede crear una evaluación para la interacción. Sin embargo, aún puede asignar manualmente una evaluación a la interacción.

    Asignar encuesta- Envía automáticamente una invitación por correo electrónico a una encuesta web para las interacciones coincidentes. Seleccione un formulario de encuesta, un flujo de invitación a una encuesta, un dominio de correo electrónico y una cantidad de invitaciones para enviar. Para más información, ver Cree una política de encuestas web. 

    1. Repita los pasos del 6 al 9 para cada tipo de medio que desee que coincida con la política. 
    2. Hacer clic Ahorrar.
    Nota: Si establece usuarios específicos, equipos de trabajo específicos, colas específicas o códigos de envoltura específicos en Criterios de coincidencia, resultan coincidentes si alguno de estos criterios aparece en la interacción.