Cree una política de encuestas web

Prerrequisitos

Utilice políticas para enviar encuestas después de una interacción. Determine qué tipo de interacciones desencadenan una invitación a una encuesta y cuántas invitaciones enviar.

Nota: Las políticas no afectan las interacciones anteriores. Las políticas solo se aplican a las interacciones que ocurren después de que habilitas la política. 
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Calidad, haga clic en Políticas.
  3. Hacer clic Crear nueva política.
  4. En Nombre de directiva, ingrese un nombre para la política.
  5. En Descripción, ingrese una descripción de la política. Por ejemplo, la política de encuestas para las interacciones de facturación entre. 
  6. Haga clic en la pestaña de un tipo de medio. 
  7. Para cada tipo de medio, asigne uno o más Criterios coincidentes. Para obtener más información sobre los criterios de coincidencia, consulte Crea una póliza
    Notas:
    • Genesys Cloud no permite que las políticas con criterios coincidentes superpuestos envíen varias encuestas para una sola interacción. Cuando una interacción coincide con más de una política, una de las políticas envía una encuesta y las otras políticas muestran un error. Las mejores prácticas recomiendan hacer criterios lo suficientemente específicos para que las políticas con las acciones de la encuesta no se superpongan.
    • El último agente y la última cola de la interacción determinan si la interacción coincide con los criterios de la política.
    • La política envía la invitación a la encuesta al cliente que participó más recientemente en la interacción.
  8. En el Acciones a realizar sección, asigne las siguientes acciones para las interacciones que coincidan con los criterios:
    • Retención de grabación: Especifica si se debe retener o eliminar una grabación. Para enviar invitaciones a encuestas, debe conservar las grabaciones de interacciones.

      Nota: La grabación de llamadas requiere que la grabación de línea esté habilitada en la troncal SIP. Comuníquese con su administrador de telefonía y remítalo al Habilitar grabación de línea procedimiento. 

    • Enviar encuestas web-Envía automáticamente una invitación a la encuesta. Puede especificar la siguiente información:
      • Formulario de encuesta: Seleccione qué formulario publicado usar. Genesys Cloud utiliza automáticamente la versión más reciente del formulario. Para obtener más información sobre los formularios de encuestas, consulte Crea un formulario de encuesta web.
      • Fluir: Seleccione qué flujo de invitación a la encuesta usar. Para obtener más información sobre los flujos de encuestas, consulte Navegar por un flujo de invitación a una encuesta.
      • Usuario que envía la invitación: (Opcional) Establezca el nombre de usuario para la dirección de correo electrónico de origen de la invitación a la encuesta. Un nombre de usuario que identifica a su empresa ayuda al cliente a reconocer de quién es el correo electrónico y aumenta la tasa de respuesta. Por ejemplo, puede ingresar un nombre como CompanyNameSupport o CompanyCustomerSevice.
      • Dominio de envío de invitación: Seleccione la segunda parte de la dirección de correo electrónico de la invitación a la encuesta. Para obtener más información sobre cómo configurar dominios de correo electrónico, consulte Administrar el enrutamiento ACD.
      • Invitaciones: Seleccione cuántas invitaciones enviar al cliente. Las invitaciones enviadas después de la primera invitación se consideran recordatorios. 
      • Periodo (días): Aparece como una opción si selecciona más de una invitación. Seleccione cuánto tiempo esperar antes de enviar un recordatorio. Puede configurar recordatorios para enviar hasta 30 días después de la invitación inicial. Por ejemplo, si desea enviar tres recordatorios, puede establecer el período de hasta diez días porque tres recordatorios multiplicados por diez días equivalen a 30 días en total. Luego, Genesys Cloud envía cuatro invitaciones en total: la primera invitación, el primer recordatorio 45 días después y el segundo recordatorio 45 días después del primer recordatorio. 
        Nota: Una encuesta solo se puede responder hasta 90 días después de su creación, después de lo cual caduca.
  9. Opcionalmente, asigne más acciones para realizar en interacciones que coincidan con los criterios. Para obtener más información sobre las otras acciones, consulte Crea una política de grabación
  10. Repita los pasos del 6 al 9 para cada tipo de medio que desee que coincida con la política. 
  11. Para habilitar la política, haga clic en Ahorrar. Para obtener más información sobre cómo deshabilitar la política, consulte Deshabilitar una política

Nota:  Para permitir que los clientes tengan tiempo de responder a las interacciones por correo electrónico o mensajería, Genesys Cloud retrasa el envío de invitaciones a encuestas para estas interacciones durante al menos 72 horas después de la última respuesta del agente a la interacción. Por ejemplo, si un agente responde a una interacción por correo electrónico el lunes a la 1:00 p. M. Y no recibe respuesta del cliente, Genesys Cloud envía la invitación el jueves a la 1:00 p. M. Sin embargo, si el cliente responde el martes a la 1:00 p. M. Y el agente responde el martes a las 3:00 p. M., Genesys Cloud envía la invitación a la encuesta el viernes a las 3:00 p. M. Si el cliente es el último participante de la interacción, Genesys Cloud no envía la invitación.