Región FedRAMP de Genesys Cloud - 31 de marzo de 2025

Paneles multicontexto

Control de acceso basado en atributos

Los administradores pueden ahora imponer un control de acceso más granular dentro de Genesys Cloud utilizando el nuevo control de acceso basado en atributos (ABAC), además del control de acceso basado en roles (RBAC) existente, permitiendo a los administradores definir permisos más específicos. Los administradores pueden impedir que determinados usuarios, como los supervisores, se concedan a sí mismos o a otros funciones de nivel superior, como la de administrador maestro. Además, ahora los administradores pueden impedir que los usuarios cambien determinados campos del perfil, como los datos de contacto, a menos que tengan permisos de supervisor o administrador. Esta función es útil para mantener la integridad de los flujos de trabajo del centro de contacto y garantiza que los agentes y otros usuarios no puedan alterar inadvertidamente datos críticos. ABAC también proporciona flexibilidad para futuros casos de uso, en los que los administradores pueden aplicar restricciones de acceso personalizadas para satisfacer sus necesidades empresariales o de seguridad.

Introducción de la compatibilidad con campañas salientes de WhatsApp

Ahora los administradores pueden crear y gestionar campañas salientes de WhatsApp dentro de Genesys Cloud. Esta función permite a las empresas enviar campañas de mensajería de WhatsApp personalizadas y a gran escala utilizando plantillas de mensajes preaprobadas. Los administradores pueden controlar la ejecución de las campañas y supervisar el estado de las campañas finalizadas y en curso. Además, los datos de la campaña pueden visualizarse en las vistas Interacción, Resumen del rendimiento de la campaña y Detalle del rendimiento de la campaña, lo que ofrece una visión completa del rendimiento de la campaña. Esta función amplía las capacidades de mensajería saliente al permitir a las empresas configurar campañas con plantillas de mensajes preaprobadas y dota a los administradores de un mayor control sobre la ejecución y el progreso de las campañas.

La API de análisis de la actividad de los agentes filtra y clasifica los agentes en función de la actividad de las conversaciones

Ahora los administradores pueden utilizar la nueva API de análisis de la actividad de los agentes para supervisar su actividad de conversación en tiempo real con mayor flexibilidad. Esta API proporciona datos detallados sobre las conversaciones actuales de los agentes, como su división asignada, idioma, colas, habilidades, trabajo después de la llamada, tipo de medio, etc. Los supervisores pueden filtrar y ordenar la lista de agentes en función de varios estados de conversación. A diferencia de los métodos anteriores, que requerían una supervisión manual y opciones de filtrado limitadas, la API permite a los supervisores centrarse en los agentes que gestionan tipos de conversación específicos en tiempo real. Entre las principales características de la fase inicial de la API figuran:

• Filtre los datos de los agentes por división, cola, habilidad, gestor e ID de agente específicos.
• Acceda a datos de conversación como el tipo de segmento, por ejemplo, marcación, espera, interacción; habilidad de enrutamiento; idioma; dirección de entrada o salida, y tipo de medio.
• Ordene la lista de agentes por criterios como el nombre del agente, la hora de inicio del segmento, la hora de inicio de la sesión y el administrador.
• Recupere metadatos detallados de cada agente y sus conversaciones activas.

Vista detallada de la línea de tiempo del agente

Los administradores pueden utilizar ahora la nueva vista Detalle de la línea de tiempo del agente para ofrecer a los supervisores una representación visual completa de las conversaciones que gestionan sus agentes. Esta función ofrece una visión más completa de las actividades de un agente mostrando sus estados primario, secundario y de enrutamiento. Los supervisores también pueden ver cómo las conversaciones de voz se entrelazan con múltiples interacciones digitales simultáneas, todo dentro de una única vista. Esta nueva función ayuda a mejorar la visibilidad de las actividades de los agentes, facilitando a los supervisores el seguimiento y la gestión de los flujos de trabajo. La vista Detalle de la línea de tiempo del agente utiliza datos ya disponibles en las API de Genesys Cloud, lo que facilita el acceso y la visualización dentro de los espacios de trabajo. Esta adición es especialmente beneficiosa para los supervisores que desean tener un conocimiento claro de las interacciones diarias de sus agentes sin depender de productos de terceros.

Detalles de la conversación para los agentes

Ahora los administradores pueden utilizar Architect para configurar un panel de detalles de la conversación para los agentes, que les proporciona información esencial sobre la conversación a lo largo de todo el ciclo de compromiso, antes de que se acepte la interacción, después de que se haya aceptado y durante la recapitulación. El panel muestra dos tarjetas principales: una para los participantes en la conversación y otra para un breve resumen del perfil del contacto, si está disponible. Esta función permite a los agentes acceder rápidamente al contexto pertinente, les ayuda a atender eficazmente las peticiones de los clientes y reduce el tiempo dedicado a recopilar información durante una interacción.

Recuperar el tiempo de espera estimado (EWT) por etiqueta

Ahora los supervisores pueden utilizar la API de tiempo de espera estimado (EWT) para recuperar el EWT de etiquetas específicas dentro de una cola y un tipo de soporte: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Esta actualización introduce un parámetro de consulta opcional para etiquetas en la API existente. Esta mejora ayuda a los supervisores a controlar con mayor precisión los tiempos de espera para las distintas categorías de interacciones. Por ejemplo, ahora pueden recuperar la EWT de todos los correos electrónicos etiquetados como Facturación. Al incluir las etiquetas en los cálculos de EWT, las empresas obtienen una mejor perspectiva de los tiempos de espera para tipos específicos de interacciones, lo que ayuda a optimizar la asignación de recursos.

Evitar que los agentes permanezcan en cola sin un puesto seleccionado

Ahora los administradores pueden eliminar el permiso Telefonía > Teléfono > Desasociar propio de la función de un agente para garantizar que los agentes no puedan entrar en cola a menos que seleccionen una estación. Si un agente anula la selección de su puesto mientras está en cola, será eliminado automáticamente de la cola. Antes, los agentes podían ponerse en cola, anular la selección de su puesto y permanecer en cola sin atender llamadas. Este cambio ayuda a mejorar la integridad de las colas al garantizar que sólo los agentes con un puesto activo puedan permanecer disponibles para interacciones.

Gráficos interactivos para el análisis de trayectos

Ahora, los administradores pueden crear y gestionar hasta 10 gráficos interactivos dentro del lienzo de análisis de trayectos para comprender mejor las tendencias de los eventos y los patrones de comportamiento de los clientes. Esta función permite a los administradores y supervisores analizar las tendencias a lo largo del tiempo, realizar un seguimiento de los progresos y explorar las relaciones entre variables con datos coherentes con las consultas de trayecto existentes. 

Añadir o eliminar personas de la asignación automática de módulos de desarrollo y retroalimentación

Ahora, los administradores pueden gestionar las asignaciones automáticas para los módulos de desarrollo y feedback a nivel individual, incluso si esas personas no tienen acceso a grupos o habilidades ACD. Esta función facilita la gestión individual de las asignaciones de formación a nivel de grupo sin necesidad de permisos adicionales. Con esta nueva función, los administradores pueden ajustar las asignaciones directamente desde la vista de asignación de módulos o la vista de desarrollo de agentes, garantizando que la formación siga siendo relevante para las responsabilidades actuales de cada persona.

Trabajos de consulta API typeId como filtro primario y aumento de los límites de filtrado

Ahora los administradores pueden utilizar typeId como filtro primario en la API de tareas de consulta con los operadores EQ (igual) e IN (incluye). Esta mejora permite filtrar con mayor precisión los elementos de trabajo en función de su tipo. Además, ahora los administradores pueden aplicar hasta 100 valores clave en las consultas, ampliando los límites anteriores para estados, colas y valores de atributos personalizados. Estas mejoras facilitan la recuperación de elementos de trabajo específicos y la personalización de las consultas para adaptarlas a distintos casos de uso.

Concursos de gamificación

Ahora los supervisores pueden organizar concursos dentro de los equipos o entre ellos para fomentar la participación de los agentes e impulsar mejoras en los indicadores clave de rendimiento (KPI). Los concursos son una forma lúdica de motivar a los agentes ofreciéndoles incentivos y objetivos claros basados en medidas de rendimiento. Los supervisores pueden crear concursos adaptados a las necesidades de su equipo y de la empresa, eligiendo métricas clave en las que hacer hincapié y reconociendo a los mejores. Los agentes pueden ver en qué concursos participan, conocer las reglas y seguir sus progresos. Los administradores de rendimiento también tienen visibilidad de los concursos en curso en toda la organización, lo que les permite prestar apoyo cuando sea necesario.

Filtrar los datos del recorrido del cliente mediante números

Los administradores de Journey Management ahora pueden utilizar filtros numéricos para definir los recorridos de los clientes con mayor precisión. Esta mejora permite a los analistas de viajes aplicar filtros basados en datos numéricos, como duraciones de tiempo o valores numéricos específicos, además de las opciones de filtrado basadas en cadenas disponibles anteriormente. Esta función ayuda a los analistas a conocer mejor el comportamiento de los clientes, ya que permite analizar en detalle situaciones como el tiempo que tardan en resolver sus problemas o el impacto de determinados umbrales numéricos en sus desplazamientos. Con esta flexibilidad añadida, las organizaciones pueden identificar mejor las tendencias y oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes.

Configuración del intervalo de fechas de la gestión de viajes

Los usuarios de la gestión de viajes pueden precisar el intervalo de fechas en sus consultas sobre viajes. Pueden elegir entre intervalos de fechas preestablecidos, como ayer o los últimos 30 días, o personalizar un intervalo de fechas específico de hasta los últimos 365 días. Esta función permite a la organización refinar su análisis alineando los datos del recorrido con otras herramientas de elaboración de informes, comparar eficazmente los resultados y obtener información más relevante sobre el recorrido del cliente.

Mejora de la vista de listas de atributos para los eventos de gestión de viajes

Genesys ha actualizado la vista de listas de atributos para eventos en Gestión de viajes. El diseño actualizado incluye listas completas de atributos para conocimientos, intenciones e idiomas, y selección de atributos específica para bots para intenciones e idiomas. Además, las funciones de búsqueda parcial y sin distinción entre mayúsculas y minúsculas permiten a los usuarios navegar por largas listas de atributos sin necesidad de introducir manualmente o recordar los valores exactos. Estas mejoras ayudan a agilizar los flujos de trabajo y facilitan el filtrado y análisis de los datos de gestión de viajes.

Opciones de filtro y visualización de la gestión de viajes

Ahora los administradores pueden activar los filtros de búsqueda de gestión de viajes basados en nombres de envoltorios, agentes y bots directamente en el analizador de viajes. Esta función permite a los usuarios incluir o excluir valores de atributos de forma más intuitiva mediante la selección de nombres de visualización, lo que ayuda a simplificar la selección y el análisis de datos. Con esta actualización, los usuarios pueden ver etiquetas claras y reconocibles para nombres de envoltorios, agentes y bots directamente en gráficos y tarjetas de eventos dentro del lienzo de trayecto. Esta mejora aumenta la claridad visual de los gráficos y permite a los usuarios tomar decisiones más rápidas y fundamentadas a la hora de analizar y gestionar los recorridos de los clientes. 

Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en la gestión de trayectos

Los administradores de la gestión de viajes ahora pueden insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en un viaje. El lienzo ajusta automáticamente la posición de otros eventos para adaptarse al nuevo evento. Esta mejora ayuda a los usuarios a añadir contexto adicional a los viajes sin necesidad de eliminar o reorganizar manualmente los eventos existentes. Antes, los usuarios tenían que borrar y reposicionar los eventos para añadir uno nuevo entre ellos. Ahora, los usuarios pueden arrastrar un evento de la lista de eventos y colocarlo entre dos eventos existentes. Esta función proporciona una mayor flexibilidad a la hora de crear recorridos complejos o perfeccionar plantillas de recorridos.

Los trayectos complejos persisten en el orden secuenciado de ruta posterior al cálculo en la Gestión de trayectos

Ahora, los administradores pueden garantizar que las tarjetas de eventos de la gestión de viajes persistan en el mismo orden en que se construyeron, incluso después de que el viaje se calcule, se guarde o se recupere más tarde. Esta mejora proporciona una secuencia clara y lógica para la visualización de resultados en trayectos con múltiples rutas y simplifica la gestión y revisión de trayectos grandes y complejos que contengan hasta 20 ramas. El orden de las tarjetas de eventos se mantiene coherente, lo que ayuda a los usuarios a comprender y analizar mejor los resultados del viaje.

Depreciación: Integración del bot Amazon Lex V1

El 15 de septiembre de 2025, Genesys eliminará todo soporte y disponibilidad para la integración del bot Amazon Lex V1. Amazon ha anunciado que Amazon Lex V1 llegará al final de su vida útil (EOL) el 15 de septiembre de 2025. Los clientes de Genesys Cloud pueden seguir utilizando esta función hasta la fecha de EOL.