Genesys Cloud FedRAMP region – March 31, 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Attribute-based access control

Administrators can now enforce more granular access control within Genesys Cloud using the new attribute-based access control (ABAC), in addition to the existing role-based access control (RBAC) by allowing administrators to define more specific permissions. Administrators can prevent certain users, such as supervisors, from granting themselves or others higher-level roles like master admin. In addition, administrators can now restrict users from changing certain profile fields, such as contact details, unless they have supervisor or admin permissions. This feature is useful for maintaining the integrity of contact center workflows and ensures that agents and other users cannot inadvertently alter critical data. ABAC also provides flexibility for future use cases, where admins can apply custom access restrictions to meet their business or security needs.

Introducing outbound WhatsApp campaigns support

Administrators can now create and manage outbound WhatsApp campaigns within Genesys Cloud. This feature allows businesses to send personalized, large-scale WhatsApp messaging campaigns using pre-approved message templates. Administrators can control campaign execution and monitor the status of both completed and ongoing campaigns. Also, campaign data can be viewed in the Interaction view, Campaign Performance Summary, and Campaign Performance Detail views, offering a comprehensive view of campaign performance. This feature extends outbound messaging capabilities by enabling businesses to set up campaigns with pre-approved message templates and equips administrators with more control over the execution and progress of campaigns.

Analytics agent activity API filter and sort agents based on conversation activity

Administrators can now use the new analytics agent activity API to monitor agents’ real-time conversation activity with greater flexibility. This API provides detailed data on agents’ current conversations, such as their assigned division, language, queues, skills, after-call work, media type, and more. Supervisors can filter and sort the agent list based on various conversation states. In contrast to previous methods that required manual oversight and limited filtering options, the API allows supervisors to focus on agents handling specific conversation types in real time. Key features of the API’s initial phase include:

• Filter agent data by division, queue, skill, manager, and specific agent IDs.
• Access conversation data such as segment type, for example, dialing, hold, interact; routing skill; language; inbound or outbound direction, and media type.
• Sort the agent list by criteria like agent name, segment start time, session start time, and manager.
• Retrieve detailed metadata for each agent and their active conversations.

This release enhances decision-making with more comprehensive filtering and sorting capabilities.

Agent Timeline Detail view

Administrators can now use the new Agent Timeline Detail view to provide supervisors with a comprehensive visual representation of the conversations that their agents handle. This feature offers a more complete look at an agent’s activities by showing their primary, secondary, and routing statuses. Supervisors can also see how voice conversations are interwoven with multiple simultaneous digital interactions, all within a single view. This new feature helps improve visibility into agent activities, making it easier for supervisors to track and manage workflows. The Agent Timeline Detail view uses data already available in the Genesys Cloud APIs, which makes it easy to access and view within Workspaces. This addition is especially beneficial for supervisors who want a clear understanding of their agents’ day-to-day interactions without relying on third-party products.

Conversation details for agents

Administrators can now use Architect to configure a conversation details panel for agents, which provides them with essential conversation information throughout the entire engagement cycle, before the interaction is accepted, after it has been accepted, and during wrap-up. The panel displays two main cards: one for conversation participants, and another for a brief summary of the contact profile, when available. This feature allows agents to quickly access relevant context, helps them to efficiently address customer requests, and reduces the time spent gathering information during an interaction

Retrieve Estimated Wait Time (EWT) by label

Supervisors can now use the Estimated Wait Time (EWT) API to retrieve EWT for specific labels within a queue and media type: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. This update introduces an optional query parameter for labels to the existing API. This enhancement helps supervisors monitor wait times more accurately for different categories of interactions. For example, they can now retrieve the EWT for all emails labeled as Billing. By including labels in EWT calculations, businesses gain better insights into wait times for specific types of interactions, helping to optimize resource allocation.

Prevent agents from staying on queue without a selected station

Administrators can now remove the Telephony > Phone > Disassociate Self permission from an agent’s role to ensure that agents cannot go on queue unless they select a station. If an agent deselects their station while on queue, they will automatically be removed from the queue. Previously, agents could go on queue, deselect their station, and remain on queue without taking calls. This change helps improve queue integrity by ensuring that only agents with an active station can remain available for interactions.

Gráficos interactivos para el análisis de trayectos

Ahora, los administradores pueden crear y gestionar hasta 10 gráficos interactivos dentro del lienzo de análisis de trayectos para comprender mejor las tendencias de los eventos y los patrones de comportamiento de los clientes. Esta función permite a los administradores y supervisores analizar las tendencias a lo largo del tiempo, realizar un seguimiento de los progresos y explorar las relaciones entre variables con datos coherentes con las consultas de trayecto existentes. 

Add or remove individuals from automatic development and feedback modules assignment

Administrators can now manage automatic assignments for development and feedback modules at the individual level, even if those individuals do not have access to groups or ACD skills. This feature makes it easier to manage individuals from group-level training assignments without requiring additional permissions. With this new capability, administrators can adjust assignments directly from the Module Assign view or the Agent Development view, ensuring training remains relevant to each individual’s current responsibilities.

Query jobs API typeId as a primary filter and increased filter limits

Administrators can now use typeId as a primary filter in the query jobs API with both EQ (equals) and IN (includes) operators. This enhancement allows more precise filtering of work items based on their work type. Also, administrators can now apply up to 100 key values in queries, expanding the previous limits for statuses, queues, and custom attribute values. These improvements make it easier to retrieve specific work items and customize queries to fit various use cases.

Gamification Contests

Supervisors can now set up contests within or across teams to encourage agent engagement and drive improvements in key performance indicators (KPIs). Contests offer a gamified way to motivate agents by providing incentives and clear goals based on performance measures. Supervisors can create contests tailored to their team’s and business needs by choosing key metrics to emphasize and by recognizing top performers. Agents can see which contests they are participating in, understand the rules, and track their progress. Performance administrators also have visibility into ongoing contests across the organization, allowing them to provide support as needed.

Filtrar los datos del recorrido del cliente mediante números

Los administradores de Journey Management ahora pueden utilizar filtros numéricos para definir los recorridos de los clientes con mayor precisión. Esta mejora permite a los analistas de viajes aplicar filtros basados en datos numéricos, como duraciones de tiempo o valores numéricos específicos, además de las opciones de filtrado basadas en cadenas disponibles anteriormente. Esta función ayuda a los analistas a conocer mejor el comportamiento de los clientes, ya que permite analizar en detalle situaciones como el tiempo que tardan en resolver sus problemas o el impacto de determinados umbrales numéricos en sus desplazamientos. Con esta flexibilidad añadida, las organizaciones pueden identificar mejor las tendencias y oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes.

Configuración del intervalo de fechas de la gestión de viajes

Los usuarios de la gestión de viajes pueden precisar el intervalo de fechas en sus consultas sobre viajes. Pueden elegir entre intervalos de fechas preestablecidos, como ayer o los últimos 30 días, o personalizar un intervalo de fechas específico de hasta los últimos 365 días. Esta función permite a la organización refinar su análisis alineando los datos del recorrido con otras herramientas de elaboración de informes, comparar eficazmente los resultados y obtener información más relevante sobre el recorrido del cliente.

Mejora de la vista de listas de atributos para los eventos de gestión de viajes

Genesys ha actualizado la vista de listas de atributos para eventos en Gestión de viajes. El diseño actualizado incluye listas completas de atributos para conocimientos, intenciones e idiomas, y selección de atributos específica para bots para intenciones e idiomas. Además, las funciones de búsqueda parcial y sin distinción entre mayúsculas y minúsculas permiten a los usuarios navegar por largas listas de atributos sin necesidad de introducir manualmente o recordar los valores exactos. Estas mejoras ayudan a agilizar los flujos de trabajo y facilitan el filtrado y análisis de los datos de gestión de viajes.

Opciones de filtro y visualización de la gestión de viajes

Ahora los administradores pueden activar los filtros de búsqueda de gestión de viajes basados en nombres de envoltorios, agentes y bots directamente en el analizador de viajes. Esta función permite a los usuarios incluir o excluir valores de atributos de forma más intuitiva mediante la selección de nombres de visualización, lo que ayuda a simplificar la selección y el análisis de datos. Con esta actualización, los usuarios pueden ver etiquetas claras y reconocibles para nombres de envoltorios, agentes y bots directamente en gráficos y tarjetas de eventos dentro del lienzo de trayecto. Esta mejora aumenta la claridad visual de los gráficos y permite a los usuarios tomar decisiones más rápidas y fundamentadas a la hora de analizar y gestionar los recorridos de los clientes. 

Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en la gestión de trayectos

Los administradores de la gestión de viajes ahora pueden insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en un viaje. El lienzo ajusta automáticamente la posición de otros eventos para adaptarse al nuevo evento. Esta mejora ayuda a los usuarios a añadir contexto adicional a los viajes sin necesidad de eliminar o reorganizar manualmente los eventos existentes. Antes, los usuarios tenían que borrar y reposicionar los eventos para añadir uno nuevo entre ellos. Ahora, los usuarios pueden arrastrar un evento de la lista de eventos y colocarlo entre dos eventos existentes. Esta función proporciona una mayor flexibilidad a la hora de crear recorridos complejos o perfeccionar plantillas de recorridos.

Los trayectos complejos persisten en el orden secuenciado de ruta posterior al cálculo en la Gestión de trayectos

Ahora, los administradores pueden garantizar que las tarjetas de eventos de la gestión de viajes persistan en el mismo orden en que se construyeron, incluso después de que el viaje se calcule, se guarde o se recupere más tarde. Esta mejora proporciona una secuencia clara y lógica para la visualización de resultados en trayectos con múltiples rutas y simplifica la gestión y revisión de trayectos grandes y complejos que contengan hasta 20 ramas. El orden de las tarjetas de eventos se mantiene coherente, lo que ayuda a los usuarios a comprender y analizar mejor los resultados del viaje.

Deprecation: Amazon Lex V1 bot integration

On September 15, 2025, Genesys will remove all support and availability for the Amazon Lex V1 bot integration. Amazon announced that Amazon Lex V1 will reach end-of-life (EOL) by September 15, 2025. Genesys Cloud customers can continue to use this feature until the EOL date.