Región FedRAMP de Genesys Cloud - 24 de febrero de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Identificar las funciones y permisos no utilizados en la interfaz de administración

Ahora los administradores pueden identificar las funciones asignadas a los usuarios y los permisos asignados a las funciones que no se han utilizado en los últimos 30 días. Esta información ayuda a los administradores a determinar qué permisos y funciones eliminar para reducir los riesgos de seguridad y disminuir los costes.

Gestión del trayecto con análisis del embudo

La gestión de viajes permite a los gestores de viajes, analistas y líderes de CX montar y analizar viajes. También pueden utilizar el análisis de embudos para realizar un seguimiento automático de la trayectoria de los clientes a lo largo de las distintas fases de su viaje y recibir información instantánea sobre las interacciones satisfactorias y los aspectos que deben mejorarse. Esta función proporciona acceso instantáneo a los datos de interacción capturados para que puedan visualizar las tasas de conversión entre los eventos del viaje e identificar dónde abandonan los clientes. El análisis del embudo permite a la dirección generar rápidamente información sin necesidad de codificación para probar hipótesis, analizar el comportamiento del viaje o señalar las áreas que necesitan mejoras.

Comprar Speech and Text Analytics como producto independiente

Genesys Cloud ofrece ahora capacidades de Speech and Text Analytics (STA) como complemento para las organizaciones que utilizan Genesys Cloud CX 1 o CX 2, como transcripción de voz, análisis de sentimientos y detección de temas, sin necesidad de adquirir el complemento completo Workforce Engagement Management (WEM). Esta nueva oferta independiente de STA proporciona mayor flexibilidad a los clientes que sólo necesitan funciones de análisis de voz y texto. Los clientes pueden añadir STA a su suscripción adquiriendo el paquete Genesys Cloud AI Experience Token Bundle. A las organizaciones que utilicen tanto WEM como STA se les seguirá facturando el complemento WEM, ya que WEM incluye STA. En una única organización, todos los usuarios deben estar en el complemento STA o en el complemento WEM, no en una mezcla de ambos.

Activar o desactivar el análisis de las opiniones de los clientes

Administrators can now enable or disable customer sentiment analysis based on their organization’s preferences and regulatory requirements. This setting applies to new interactions after the administrator configures the setting. When disabled, customer sentiment analysis does not remove previously configured sentiment feedback phrases; however, it prevents that feedback from being used in analysis going forward. This update provides organizations further granularity in speech and text analytics settings, and also aligns with the existing ability to toggle agent empathy analysis to provide administrators with consistent experiences with their analytics configuration.

Permisos de división y API para contactos externos

Los administradores ya pueden ver los nuevos permisos de contactos externos que tienen en cuenta las divisiones y los desarrolladores pueden ver el campo ID de división en API de contactos seleccionados. Esta actualización precede a la funcionalidad de división al poner a disposición nuevos permisos y API. Los desarrolladores también pueden utilizar las API actualizadas para observar los ID de división en los datos de respuesta. Estas actualizaciones ayudan a las organizaciones a planificar escenarios en los que el acceso a contactos externos puede segmentarse por división, como la separación de datos de clientes por marca, unidad de negocio u otras agrupaciones.

Aumentar la duración de la grabación de pantalla para el trabajo después de la llamada

Los administradores ahora pueden ampliar la duración de la grabación de pantalla durante el trabajo después de la llamada (ACW) hasta 60 minutos, un aumento del límite anterior de 15 minutos. Este cambio ayuda a garantizar que los agentes que necesiten más tiempo para completar las tareas posteriores a la llamada puedan seguir siendo registrados para controlar la calidad y el cumplimiento. La mayor duración se alinea con el tiempo de espera de ACW aumentado anteriormente, lo que proporciona una experiencia más coherente para los centros de contacto que requieren periodos de ACW más largos.

Establecer restricciones de programación por meses naturales

Los administradores y programadores pueden ahora definir restricciones de programación a lo largo de los meses naturales para ayudar a equilibrar las horas pagadas de los agentes y el número de fines de semana trabajados. Esta actualización permite a los administradores establecer límites mínimos y máximos para turnos específicos del plan de trabajo y restringir el número de fines de semana trabajados dentro de un periodo de planificación. Cuando Genesys Cloud genera planificaciones, el proceso sugiere automáticamente el número de semanas necesarias para cubrir el mes completo o la parte restante del mes. Este comportamiento ayuda a garantizar que las restricciones del plan de trabajo estén optimizadas y equilibradas. Esta función es especialmente beneficiosa en regiones donde la legislación laboral exige una gestión mensual de la mano de obra, incluidas las normas sobre horas extraordinarias, turnos nocturnos y trabajo de fin de semana.

Mejora de la API de acciones masivas de registro para la gestión de registros antiguos

Ahora los administradores pueden utilizar la API de acción masiva de grabaciones con sencillas consultas basadas en el tiempo para eliminar, exportar y archivar grabaciones de más de cinco años.