Período de conservación de los datos analíticos y del registro

Este artículo describe los periodos de grabación y retención de datos, las limitaciones y las preguntas más comunes sobre el soporte de Genesys Cloud.

Archivos de grabación

Los archivos de grabación para las grabaciones basadas en políticas se conservan de acuerdo con el período de retención establecido para su política de QM. 

Las políticas para las grabaciones de pantalla están limitadas a un período máximo de conservación de 1 año. No hay límites máximos para las grabaciones de llamadas ni para las grabaciones digitales. 

Nota: El período de conservación de registros de una política de gestión de calidad está sujeto al período máximo de conservación de datos de interacción. Para más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Incluso las grabaciones que no estén asociadas a ninguna política de QM se eliminarán cuando su fecha supere el tiempo máximo de retención de datos de interacción especificado.

Datos detallados de la conversación

Los datos detallados de la conversación se conservan durante la vida del contrato del cliente, a menos que se establezca el tiempo máximo de conservación de los datos de la interacción. Como resultado, los datos detallados de la conversación se borrarán según el tiempo establecido. Para más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.

¿Cuáles son las limitaciones de los informes analíticos y de la recuperación de registros?

A medida que las conversaciones envejecen, Genesys Cloud no proporciona el mismo nivel de recuperación en comparación con las que se completaron recientemente.  La siguiente tabla ilustra las limitaciones que se producen al acceder a los datos de análisis y a las grabaciones.

< 1,5 años 1,5 - 5 años > 5 años
Búsqueda de conversación en Interacciones Ver No
Detalles de la interacción Ver, incluyendo la reproducción de la grabación No (A no ser que se permita) No
Grabación de la exportación masiva que se estableció a través de Política QM (Automático) N / A N / A
Exportación masiva de grabaciones a través de Bulk Action API No (A no ser que se permita) No
API de detalles de análisis No (A no ser que se permita) No
API de análisis de los trabajos de detalle de la conversación Poblaciones nocturnas No
Acceso a la API de grabación GET sí* sí*

* Si se conoce el conversationID, un usuario con permiso recording:recording:view aplicado a todas las divisiones y a todas las divisiones futuras puede acceder a los archivos de grabación que no están archivados a través de las API de grabación.

¿Qué es el allowlisting?

Allowlisting es una solución temporal para eludir la depreciación de 558 días de a la API de detalles de análisis. Allowlisting permitirá recuperar datos de hasta 5 años de antigüedad desde este punto final, lo que amplía la funcionalidad de reproducción de grabaciones para conversaciones de más de 1,5 años. (Nota: La inclusión en la lista permitida no está disponible en us-west-2, ca-central-1 y eu-west-2) Para solicitar la inclusión en la lista permitida, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica.

¿Puede ampliarse el acceso a mis datos más allá de 5 años?

En este momento no podemos atender solicitudes individuales para ampliar el acceso a los datos dentro de nuestros puntos finales de la API para datos de más de 5 años de antigüedad. Los datos permanecen almacenados de forma segura en nuestro archivo. 

Acceder a las grabaciones más allá de los 558 días sin permitir la inclusión en la lista de la organización

Característica próximamente

Una futura versión proporcionará la capacidad de acceder a las grabaciones más allá de los 558 días sin necesidad de permitir la lista de la organización.Cuando la función esté disponible de forma general, Genesys actualizará la matriz de accesibilidad anterior con el soporte actualizado como se muestra en esta tabla:

< 1,5 años 1,5 - 5 años > 5 años
Búsqueda de conversación en Interacciones Ver No
Detalles de la interacción Ver, incluyendo la reproducción de la grabación sí*
Grabación de la exportación masiva que se estableció a través de Política QM (Automático) N / A N / A
Exportación masiva de grabaciones a través de Bulk Action API No
API de detalles de análisis No No
API de análisis de los trabajos de detalle de la conversación Poblaciones nocturnas No
Acceso a la API de grabación GET

*La vista de detalles de la interacción incluirá la siguiente información para las interacciones de más de 1,5 años. 

  • Reproducción de grabaciones
  • Pestaña de detalles - Sólo incluirá el ID y el tipo de interacción, y los participantes internos y externos
  • Controles de retención de registros.  Específicamente los detalles de la interacción como la razón de la desconexión, la cola, la información de envoltura. No se incluirán los datos de los participantes.
  • La pestaña de la línea de tiempo no estará disponible
  • La transcripción sólo estará disponible si se ha activado la transcripción de la llamada.
  • La transcripción no incluirá los eventos de la conversación (por ejemplo, cuando un participante se incorpora o abandona la interacción)