Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud

Si habilita la grabación de línea en el tronco SIP, Genesys Cloud retiene todas las interacciones externas de forma predeterminada, incluso sin ninguna política definida. Genesys Cloud no registra las interacciones entre dos usuarios internos a menos que uno o más de los participantes realice una grabación de usuario.

Nota: La grabación de llamadas requiere que la grabación de línea esté habilitada en la troncal SIP. Comuníquese con su administrador de telefonía y remítalo al Habilitar grabación de línea procedimiento. 

Dependiendo de las funciones habilitadas para su organización, Genesys Cloud proporciona dos categorías básicas de grabación: grabación de usuario y grabación basada en políticas. 

  • Con Genesys Cloud Communicate, los usuarios pueden grabar llamadas manualmente una a la vez.
  • Con Genesys Cloud Contact Center, los usuarios pueden grabar llamadas manualmente y los gerentes también pueden crear políticas que definan qué hacer con las interacciones retenidas.

Grabaciones de usuario

La grabación del usuario a veces se denomina "grabación ad-hoc". Cuando un usuario registra una interacción, Genesys Cloud envía una grabación a la bandeja de entrada de ese usuario, que solo está disponible para ese usuario. Los usuarios pueden realizar este tipo de grabación para interacciones con usuarios internos y externos. Para más información, ver Grabar una llamada

Otro registro de la interacción también puede estar disponible para los supervisores dependiendo de las políticas de la organización para retener interacciones. Para más información, ver Crea una póliza.

Grabación basada en políticas

Las políticas definen qué hacer con las diferentes categorías de interacciones. Por ejemplo, puede utilizar políticas para asignar una evaluación a determinadas interacciones o para eliminar grabaciones de algunas interacciones después de un tiempo. Las políticas se ejecutan contra cualquier interacción que se produzca después de publicar la política: no se pueden ejecutar retroactivamente en interacciones ya existentes. Por ejemplo, no puede crear una política para eliminar grabaciones ya existentes. Para más información, ver Crea una política de grabación.

Consentimiento de grabación de llamadas

Si lo configura en Architect, el consentimiento de grabación de llamadas crea una excepción al comportamiento de grabación predeterminado. Esta opción le permite crear una acción en Architect que pregunta a las personas que llaman si dan su consentimiento para ser grabadas. Si el usuario dice que no, entonces Genesys Cloud no ejecuta políticas de grabación y la interacción no se registra en absoluto. Si el usuario dice que sí, entonces Genesys Cloud ejecuta las políticas con normalidad y la interacción se procesará como de costumbre de acuerdo con las políticas, incluso si la interacción coincide con una política que la eliminaría. Para más información, ver Habilitar la acción de grabación de participantes.

Continuar con transferencia externa

De forma predeterminada, Genesys Cloud no continúa grabando después de una transferencia externa que da como resultado una llamada externa a externa conectada. Sin embargo, puede habilitar este comportamiento en el configuración del maletero externo debajo Medios de comunicación.

Usuario vs. Grabaciones basadas en políticas

Grabaciones de usuario Grabaciones basadas en políticas
¿Quién inicia la grabación? Un usuario de Genesys Cloud inicia una grabación durante una interacción. Genesys Cloud registra automáticamente las interacciones si ha habilitado la grabación de línea en el tronco. Dependiendo de las políticas que haya creado, Genesys Cloud retiene, retiene durante un período de tiempo determinado y luego borra o borra la grabación.
¿Quién puede escuchar la grabación? El usuario que realizó la grabación. Supervisores con los permisos correctos, evaluadores asignados para evaluar una interacción, agentes revisando una evaluación de sí mismos.
¿Dónde se encuentra la grabación en la interfaz de Genesys Cloud? La bandeja de entrada del usuario que realizó la grabación. En la página de detalles de la interacción y en la página para una evaluación.