Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud

Dependiendo de las características que habilite para su organización, Genesys Cloud proporciona dos categorías básicas de grabación:

Grabación de usuario: Con Genesys Cloud Communicate, los usuarios pueden grabar llamadas manualmente de una en una.
Grabación basada en políticas: Con Genesys Cloud Contact Center, los gestores pueden activar sistemáticamente la grabación y crear políticas que definan las acciones permitidas en las interacciones capturadas.

Grabaciones basadas en usuarios o en políticas

La siguiente tabla explica la diferencia entre grabaciones de usuario y grabaciones basadas en políticas.

	Grabaciones de usuario	Grabaciones basadas en políticas
¿Quién inicia la grabación?	Un usuario de Genesys Cloud inicia la grabación durante una llamada de Communicate.	Si ha activado la grabación en la troncal, Genesys Cloud graba automáticamente las interacciones. Dependiendo de las políticas de grabación que haya creado, el periodo de retención de una grabación varía en función de cómo Genesys Cloud retiene o elimina una grabación. Genesys Cloud realiza una de las siguientes acciones: conserva una grabación indefinidamente conserva una grabación durante un tiempo determinado y luego la elimina borra la grabación
¿Quién puede escuchar la grabación?	El usuario que realizó la grabación.	Los siguientes usuarios: Supervisores con los permisos correctos. Evaluadores asignados para evaluar una interacción. Los agentes revisan una evaluación de sí mismos.
¿Dónde se encuentra la grabación en la interfaz de Genesys Cloud?	La bandeja de entrada del usuario que realizó la grabación.	En la página de detalles de la interacción y en la página para una evaluación.

Grabación de usuario

La grabación de usuarios se denomina a veces "grabación ad hoc". Cuando un usuario registra una interacción, Genesys Cloud envía una grabación a la bandeja de entrada de ese usuario, que solo está disponible para ese usuario. Los usuarios pueden realizar este tipo de grabación para interacciones con usuarios internos y externos en una llamada a Communicate. Para más información, consulta Grabar una llamada.

Grabación basada en políticas

La grabación basada en políticas es el principal medio para capturar grabaciones de forma sistemática en un entorno de centro de contacto. Las grabaciones son necesarias con fines de gestión de la calidad, para habilitar el análisis de voz y texto, o con fines de cumplimiento o reglamentarios en su organización.
El principal mecanismo para capturar grabaciones basadas en políticas en Genesys Cloud es habilitando la grabación del lado troncal, que también se conoce como grabación de línea. Si habilita la grabación en el troncal SIP, entonces Genesys Cloud retiene grabaciones de todas las llamadas externas por defecto, incluso sin ninguna política definida.

Nota: La grabación de llamadas requiere que la grabación esté habilitada en la troncal SIP. Su administrador de telefonía puede habilitar la grabación de troncales SIP consultando el procedimiento Enable policy-based recording.

Un mecanismo secundario para capturar grabaciones basadas en políticas en Genesys Cloud es habilitando las grabaciones del lado de la estación. Si habilita la grabación en la estación del usuario, Genesys Cloud conserva las grabaciones de todas las interacciones gestionadas por ese usuario. Este método de grabación es útil cuando es necesario capturar la grabación de llamadas internas para este usuario, lo que de otra forma no es posible con las grabaciones del lado troncal.

Tanto para las políticas de grabaciones del lado troncal como para las de grabaciones del lado de la estación, defina las acciones que se pueden realizar con diferentes categorías de interacciones. Por ejemplo, puede utilizar políticas para asignar una evaluación a determinadas interacciones o para eliminar grabaciones de algunas interacciones después de un tiempo. Las políticas se ejecutan contra cualquier interacción que se produzca después de publicar la política: no se pueden ejecutar retroactivamente en interacciones que ya existan. Por ejemplo, no puede crear una política para eliminar grabaciones existentes. Para obtener más información, consulte Crear una política de grabación.

Supresión de la grabación de llamadas durante IVR, retención y espera en cola

Nota: Si la supresión está activada para los tiempos de IVR, espera o espera en cola, no se generan transcripciones para estos segmentos. Por ello, los resúmenes no incluyen ningún contenido de estos segmentos.

Puede elegir no capturar la grabación del lado troncal cuando la llamada está en IVR y/o en cola de espera. Para suprimir la grabación en IVR, edite el flujo correspondiente en Architect y seleccione Suprimir la grabación para todo el flujo en Configuración de grabación y reconocimiento de voz. Para suprimir la grabación cuando la persona que llama está esperando en cola, desactive Continue Voice Recording during Queue Wait en la pestaña Voice de la configuración de Queue. Para suprimir la grabación cuando la llamada está retenida, desactive Retenciones en la subsección Grabación opcional de la pestaña Medios de la configuración de Troncales externas. Habilitar la supresión de la grabación en estas partes de la llamada puede ayudar a lograr los objetivos de cumplimiento relacionados con la privacidad, y también a reducir el uso de almacenamiento de datos según la política de uso razonable de Genesys Cloud. También puede mejorar la eficacia de la revisión de la gestión de calidad por parte de los supervisores, ya que la reproducción de la grabación de la interacción suele comenzar en el momento en que el agente coge la llamada ACD.

Si configura la grabación de llamadas en Architect, el consentimiento de grabación de llamadas crea una excepción al comportamiento predeterminado de grabación del lado troncal. Esta opción le permite crear una acción en Architect que pregunta a las personas que llaman si dan su consentimiento para ser grabadas. Si el usuario dice que no, entonces la capa de medios de Genesys Cloud no graba en absoluto. Si el usuario dice que sí, entonces la capa de medios de Genesys Cloud comienza a capturar grabaciones con normalidad, y la interacción se procesa como de costumbre según las políticas. Para obtener más información, consulte Acción Activar grabación de participantes.

Continuar con transferencia externa

De forma predeterminada, Genesys Cloud no continúa grabando después de una transferencia externa que da como resultado una llamada externa a externa conectada. Sin embargo, puede habilitar este comportamiento en el configuración del maletero externo debajo Medios de comunicación.

Grabación en el lado de la línea troncal frente a grabación en el lado de la estación

Grabaciones en el maletero

Las grabaciones troncales proporcionan una grabación de extremo a extremo desde la perspectiva del participante externo, por ejemplo, el cliente es un participante externo. Genesys recomienda habilitar la grabación del lado de la troncal por defecto para grabar interacciones. Además, la grabación de interacciones desde el lado troncal es un requisito previo para permitir la transcripción y otras capacidades de análisis de voz y texto.

Nota: No se transcriben las grabaciones de la emisora.

Si es necesario, también puede habilitar las grabaciones desde la estación para un grupo selecto de usuarios. En este caso, cuando estos usuarios gestionan llamadas externas, con las grabaciones del lado de la línea troncal y del lado de la estación activadas, se generan grabaciones duplicadas para la conversación. No existe ningún mecanismo en la política de gestión de calidad que conserve condicionalmente las grabaciones del lado de la estación sólo para las llamadas internas. Por lo tanto, para minimizar la duplicación de grabaciones y el almacenamiento de datos, habilite la grabación en el lado de la estación para los usuarios sólo cuando la grabación de llamadas internas sea esencial.

En la siguiente tabla se ofrece una comparación detallada de las capacidades de grabación en el lado de la línea troncal y en el lado de la estación.

Capacidad de grabación	Grabación troncal	Grabación desde la estación
¿Cómo activar la grabación?	Configuración del tronco	Configuración del teléfono del usuario; se puede configurar para muchos usuarios a través de los ajustes base de la configuración del teléfono.
Elección del formato de audio	sí	sí
Soporte de doble canal	sí	sí
Soporte de tono de pitido	sí	No
Grabación sólo con consentimiento	Configurable en el tronco	Cumplir con el estado de consentimiento, si el tronco correspondiente ha habilitado la grabación de consentimiento. Si la grabación troncal no está activada, no se admite la grabación consentida.
Supresión de grabación en IVR	Configurable, en flujo	No aplicable *. La parte IVR de la llamada no se captura.
Supresión de grabación en cola de espera	Configurable, en cola	No aplicable *. No se captura la parte de espera de la llamada.
Supresión de grabación en espera	Configurable en el tronco	No se admite. La grabación siempre captura lo que el agente habla por el micrófono cuando la llamada está en espera.
Continuación de la grabación en transferencia externa puenteada	Configurable en el tronco	No se aplica. La grabación del lado de la estación siempre continúa cuando la llamada se transfiere a un participante externo.
Consultar grabación	Configurable en el tronco	Consultar parte de la llamada es inherentemente capturada por la grabación del lado de la estación de cualquiera de las partes.
Pausa segura	Detiene la captura durante una pausa segura.	Detiene la captura durante una pausa segura.
Política de gestión de la calidad: conservación de registros	Aplicable	Aplicable
Política de gestión de la calidad - archivo de grabaciones	Aplicable	Aplicable
Política de gestión de la calidad: registro de las exportaciones	Aplicable	Aplicable
Cifrado compatible con todas las opciones de gestión de claves de grabación	sí	sí
El uso del almacenamiento de datos cuenta para la política de uso razonable	sí	sí
Almacenamiento regional local en el tejido Global Media	Soportado: el almacenamiento de grabaciones sigue la región de medios local de Genesys Cloud del tronco.	Soportado: el almacenamiento de grabaciones sigue la región local de medios de Genesys Cloud de la estación.
Transcripción de voz	sí	No
Apoyo a la redacción de información sensible	sí	No
Monitor AudioHook	sí	No
Soporte Genesys Agent Copilot	sí	No
Soporte en el filtro "Grabado" en la vista de interacciones	sí	sí
Admite el control de acceso a la grabación (con permiso Grabación > Grabación > Ver)	sí	sí
Admite el control de acceso a segmentos de grabación (con el permiso Recording > RecordingSegment > View)	sí	Sí, considerando cada grabación del lado de la estación como un segmento de grabación.
Soporte de grabación de acciones masivas API (Borrar / Archivar / Exportar)	sí	sí
Protección contra el borrado	sí	sí
Evento de auditoría generado	sí	sí

Nota: * La supresión de grabación no suele ser aplicable. Sin embargo, la única excepción es cuando el cliente es el usuario interno con la grabación de la estación activada. Por ejemplo, el usuario interno (con la grabación del lado de la estación activada) llama al servicio de asistencia de TI corporativo como una llamada ACD interna. En este caso, los ajustes de supresión en la cola o el flujo se aplican a la grabación del usuario en la estación.

Grabaciones en la estación

Las grabaciones del lado de la estación proporcionan grabaciones desde la perspectiva del participante interno, por ejemplo, el agente es un participante interno. Esto contrasta con la grabación troncal, en la que el sistema graba basándose en la perspectiva del participante externo. Si bien es posible habilitar únicamente la grabación del lado de la estación y no la grabación del lado de la línea troncal para su organización, existen limitaciones al confiar únicamente en las grabaciones del lado de la estación para sus objetivos de gestión de calidad y cumplimiento. Revise las diferencias en el resultado de la grabación en varios escenarios de llamada entre los dos mecanismos de grabación que se detallan en la siguiente tabla:

Capacidad de grabación	Grabación troncal	Grabación desde la estación
Interacción ACD entrante (por ejemplo, flujo IVR a cola a agente)	Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente.	Una grabación en la perspectiva del agente, desde la captación hasta la desconexión.
Llamadas DID entrantes de un participante externo	Una grabación desde la perspectiva del cliente.	Una grabación en la perspectiva del agente.
Llamada entrante sólo IVR, o llamada abandonada en cola	Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente. *	No hay grabación.
Llamada interna	No hay grabación.	Una grabación en la perspectiva del agente. Si la otra parte también tiene activada la grabación desde la estación, dos grabaciones (una de cada parte).
Llamada saliente a un participante externo	Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente.	Una grabación en la perspectiva del agente.
Transferencia ciega	Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente.	Dos grabaciones (si ambos agentes tienen activadas las grabaciones en el lado de la estación): Una grabación en la perspectiva del primer agente. Una grabación en la perspectiva del segundo agente.
Consultar Transfer	Dos grabaciones (cuando está activada la grabación de consulta): Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente. Una grabación de consulta que recoge la conversación privada entre el primer agente y el segundo durante la consulta.	Dos grabaciones: Una grabación en la perspectiva del primer agente. Una grabación en la perspectiva del segundo agente.
Conferencia ACD	Una grabación de principio a fin desde la perspectiva del cliente.	Múltiples grabaciones, cada una basada en la perspectiva de cada agente.
Control por voz	Transparente en la grabación.	Transparente en la grabación.
Entrenamiento vocal	Transparente en la grabación.	Se graba el audio del entrenamiento.
Irrupción de voz	Se graba la entrada de audio.	Se graba la entrada de audio.

Nota: * Si la supresión de grabación está activada, la grabación del lado troncal no tiene contenido.