La gestión de la calidad es un marco con un conjunto de herramientas que las organizaciones pueden utilizar para garantizar que sus equipos y colaboradores individuales brinden la experiencia del cliente con la calidad y la empatía esperadas. Al evaluar y puntuar las conversaciones, un equipo de calidad puede identificar agentes que merecen reconocimiento, requieren más formación o coaching y situaciones específicas que ameritan la modificación de un proceso o un guión.

 

El proceso común de evaluación de la calidad es el siguiente:

Proceso de evaluación de la calidad.

Los administradores de calidad son responsables de crear y administrar formularios de evaluación, políticas de calidad y monitorear el desempeño de los evaluadores. Las tareas del administrador de calidad pueden incluir lo siguiente:

  • Cree políticas que automaticen la asignación de evaluaciones según el agente seleccionado y los criterios de interacción, como colas, duración de la interacción, etc.
  • Asignar interacciones y formularios de evaluación de calidad a evaluadores de calidad.
  • Diseñar y publicar formularios de evaluación.
  • Coordinar la evaluación calibración proceso.
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Claves de cifrado Genere nuevas claves de cifrado periódicamente o bajo demanda.
Formularios de evaluación Crear, actualizar y administrar formularios de evaluación de calidad..
Políticas Crear, actualizar, y administrar políticas que crean y asignan evaluaciones automáticamente basado en la interacción y los atributos del agente.
Interacciones Revise las interacciones para determinar qué atributos se pueden utilizar para encontrar buenos candidatos para la evaluación de la garantía de calidad.
Panel de control del administrador de calidad Mostrar actividad de evaluación y calibración.

Como evaluador de calidad, sus responsabilidades incluyen lo siguiente:

  • Revise las grabaciones de interacciones.
  • Evaluar y puntuar evaluaciones de interacción.
  • Participar en el proceso de calibración del evaluador.

Un evaluador experto se convierte en un punto de referencia para calificar interacciones en el calibración proceso.

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Panel de control del evaluador de calidad Mostrar evaluaciones asignadas y completadas.
Evaluar una interacción Ver y evaluar interacciones.

Como agente, sus tareas relacionadas con la administración de la calidad pueden incluir lo siguiente:

  • Revisar los formularios completados por el evaluador que se le han entregado.
  • Cuando sea posible, proporcione comentarios de evaluación.
  • Reconozca que ha revisado la evaluación.
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Vista Mis evaluaciones Muestra datos sobre evaluaciones publicadas.