Proceso de gestión de la calidad

La gestión de la calidad es el proceso de grabación y la puntuación de las interacciones con el centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Al evaluar y puntuar conversaciones, una calidad equipo puede identificar a los colaboradores para obtener comentarios positivos, agentes que necesitan más formación o coaching, y situaciones que modifican por mérito los guiones de llamadas.

El número de empleados dedicados a la administración de calidad varía según el tamaño del centro de contacto. En algunos centros de contacto, un supervisor es también el evaluador de calidad y el administrador de calidad.

Nota: La llamada grabación requiere que la grabación de línea esté activada en el troncal SIP. Póngase en contacto con su administrador de telefonía y remítala al Habilitar grabación de línea procedimiento. 

Un proceso de evaluación de calidad común es el siguiente:

Proceso de gestión de la calidad

Los administradores de calidad son responsables de gestionar los formularios de evaluación, las políticas de calidad y las claves de cifrado. Como administrador de calidad, sus tareas incluyen lo siguiente:

  • Crear políticas que se produzcan automáticamente en interacciones con un agente específico, duración u otros criterios. Las acciones de la política incluyen eliminar, conservar y asignar una evaluación para una interacción.
  • Asignar interacciones y formularios de evaluación de calidad a los evaluadores de calidad.
  • Diseñar y publicar formularios de evaluación.
  • Coordinar la calibración proceso.
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Claves de cifrado Genere nuevas claves de cifrado periódicamente o bajo demanda.
Formularios de evaluación Crear formularios de evaluación de interacción para que los evaluadores de calidad utilicen.
Políticas Crear políticas que especifiquen cómo se graban las grabaciones manejar. Las políticas pueden almacenar o descartar registros, asignar interacciones y formularios de evaluación y gestionar actividades calibración.
Interacciones Revise las interacciones y asigne evaluaciones o calibraciones.
Administrador de calidad panel de información Mostrar evaluación y calibración actividad.

Como evaluador de calidad, sus responsabilidades incluyen lo siguiente:

  • Revise las grabaciones de las interacciones.
  • Puntúe las interacciones utilizando formularios de evaluación.

Un evaluador experto se convierte en un punto de referencia para la puntuación de las interacciones en el calibración proceso.

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Evaluador de calidad panel de información Mostrar las evaluaciones asignadas y completadas.
Evaluar una interacción Ver y evaluar las interacciones.

Como agente, sus tareas relacionadas con la calidad incluyen lo siguiente:

  • Ver evaluaciones de interacciones con los clientes.
  • Comentar las evaluaciones.
  • Reconozca las evaluaciones.
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Vista Mis evaluaciones Mostrar datos sobre evaluaciones publicadas.