Ver las columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría

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Intervalos de abandono Vista métrica

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Columna	Descripción
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Abandonar (en la columna Abandon%)	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono medio	Tiempo medio para abandonar.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.

Mapa de acciones Oferta bloqueada Vista detallada

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Columna	Descripción
Razón	Nombre del mapa de acciones.
bloqueador	Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido.
Sesiones	Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes.
Contar	Número total de veces que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes.

Mapa de acciones Intervalo de oferta bloqueado Vista detallada

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Columna	Descripción
Sesiones	Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes.
Contar	Número total de veces que el mapa de acción intentó ofrecer la acción web a los visitantes.

Desarrollo de agentes Vista detallada

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Asignado por	El nombre del usuario que asignó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Fecha asignada	La fecha y hora de inicio de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Asignado a	El nombre del agente al que está asignado la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Fecha de Terminación	La fecha en que se completó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Tipo de desarrollo	Muestra Entrenamiento para citas de coaching, Aprendiendo para módulos de aprendizaje, Evaluación para evaluaciones independientes, o Aprender con evaluación para módulos de aprendizaje con evaluaciones.
Fecha de vencimiento	La fecha prevista de finalización de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Facilitador	El usuario responsable de liderar la cita de coaching o de asignar el módulo de aprendizaje informativo a un agente.
Nombre	El nombre de la sesión de coaching o el nombre del módulo de aprendizaje.
Atrasado	Muestra sí para citas de coaching y módulos de aprendizaje que tienen una fecha de finalización vencida. Muestra No para citas de coaching y módulos de aprendizaje que no tienen una fecha de finalización vencida.
Estado	Muestra el estado actual de una cita de coaching o de un módulo de aprendizaje. Los posibles estados son: Terminado, En curso, Horario no válido, y Planificado.
Resultado	Muestra el resultado de la evaluación de los agentes. Los estados posibles son Aprobar o Fallar.
Puntaje	Muestra la puntuación de evaluación de los agentes. La puntuación se muestra en porcentaje.

Vista de resumen de desarrollo de agentes

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente	El nombre completo del usuario.
Terminado	El número de citas de coaching y módulos de capacitación informativa completados para el intervalo seleccionado.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente. Para más información, ver Resumen de divisiones.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.
En curso	El número de citas de coaching y módulos de formación informativa que están en curso.
Horario no válido	El número de citas de coaching programadas y en curso que no tienen un horario de agente válido en Workforce Management.
Tipos de medios	Muestra iconos de los tipos de medios permitidos para un agente.
Atrasado	El número total de citas de coaching y módulos de formación informativa que tienen una fecha de finalización transcurrida. Esto incluye citas transcurridas y módulos que están programados, en progreso o tienen un horario no válido.
Planificado	El número de citas de coaching programadas y módulos de capacitación informativos asignados.
Presencia	Muestra el indicador de presencia para el estado de usuario de un agente.
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.
Total	La suma de las citas de coaching y los módulos de capacitación informativa, incluidos los planificados, en progreso, completados, vencidos y con un horario no válido.
Aprobado	Muestra el número de evaluaciones aprobadas durante el período de tiempo seleccionado.
Fallido	Muestra el número de evaluaciones fallidas durante el período de tiempo seleccionado.
Puntaje	Muestra la puntuación de evaluación agregada del agente.

Agent Topics Detail view

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Columna	Descripción
Nombre	El nombre del rol.
Interacciones	El número de interacciones para el tema.
Interacciones %	El porcentaje de interacciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas.
Dialecto	Número de teléfono asociado con la interacción
Partícipe	El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos.
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Agent Topics Summary view

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Columna	Descripción
Agente	El nombre de usuario completo.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Interacciones analizadas	El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
<Topic name="">	El stema de análisis de texto y voz que se utilizó para analizar la interacción.
No se han detectado temas	El número de interacciones sin tema.
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Vista detallada del rendimiento de los elementos de trabajo del agente

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Rendimiento

Columna	Descripción
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Traslado de agentes	Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Contestado	Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.
Rechazado	El número de elementos de trabajo disminuyó.
Desconectado	Número de elementos de trabajo desconectados.
Enfoque	Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera).
Manipulado	Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Intervalo	Esta columna se preselecciona en función del intervalo definido en el filtro de tiempo.
Max Alert	El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
Max Focus	El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Parque Max	La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente.
Min Focus	El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Men Park	El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
No responde	El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem.
Aparcado	Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola.
Transferencia de colas	Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente.
Terminado	Número de elementos de trabajo finalizados.
Retención total	El tiempo total de espera de un elemento de trabajo.
Avg Hold	Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Fuera de plazo	Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente.
Enfoque total	Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Parque	El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
Transferir	Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Envolver	El número de recapitulaciones añadidas.
Recapitulación eliminada	El número de envoltorios eliminados.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
Directo Solicitado	Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
Directo Utilizado	El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente.
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
Ojo de buey % solicitado	Porcentaje de elementos de trabajo respondidos en los que se ha solicitado el enrutamiento de la diana en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Directo % solicitado	Porcentaje de partes de trabajo contestados en los que se solicitó el encaminamiento directo en comparación con todos los partes de trabajo contestados.
Preferido % solicitado	El porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó el enrutamiento del agente preferido en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Norma % solicitado	Porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó la hoja de ruta estándar en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.

Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente

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Rendimiento

Columna	Descripción
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Agente	El nombre del agente.
Traslado de agentes	Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Contestado	Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.
Rechazado	El número de elementos de trabajo disminuyó.
Desconectado	Número de elementos de trabajo desconectados.
Enfoque	Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera).
Manipulado	Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Max Alert	El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
Max Focus	El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Max Park	La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente.
Min Focus	El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Park	El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
No responde	El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem.
Aparcado	Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola.
Transferencia de colas	Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente.
Retención total	El tiempo total de espera de un elemento de trabajo.
Avg Hold	Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Terminado	Número de elementos de trabajo finalizados.
Fuera de plazo	Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente.
Enfoque total	Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Parque	El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
Transferir	Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Envolver	El número de recapitulaciones añadidas.
Recapitulación eliminada	El número de envoltorios eliminados.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
Directo Solicitado	Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
Directo Utilizado	El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente.
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
Ojo de buey % solicitado	Porcentaje de elementos de trabajo respondidos en los que se ha solicitado el enrutamiento de la diana en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Directo % solicitado	Porcentaje de partes de trabajo contestados en los que se solicitó el encaminamiento directo en comparación con todos los partes de trabajo contestados.
Preferido % solicitado	El porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó el enrutamiento del agente preferido en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Norma % solicitado	Porcentaje de elementos de trabajo en los que se solicitó la hoja de ruta estándar en comparación con todos los elementos de trabajo respondidos.
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.

Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.

Agentes Evaluación Vista detallada

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Columna	Descripción
Fecha / hora de lanzamiento	La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación.
Puntaje	La puntuación general de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación.
Puntuación crítica	La puntuación de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador a preguntas críticas en el formulario de evaluación.
Nombre del formulario de evaluación	El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente.
Evaluador	El nombre de la persona que completó la evaluación.
Revisado por el agente	Si el agente ha revisado la evaluación.
Fecha / hora de interacción	La fecha y hora de la interacción.
Fecha / hora de evaluación	La fecha y hora de la evaluación.
Tipo de medio	El tipo de medio de la interacción.
Comentarios del agente	Si un agente ha dejado un comentario.

Resumen de la evaluación de agentes

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Columna	Descripción
Evaluaciones	El número de evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados.
Puntuación media	La puntuación media de las evaluaciones publicadas para los agentes seleccionados.
Puntuación crítica media	La puntuación crítica promedio de las evaluaciones publicadas completadas para agentes seleccionados.
Puntuación más alta	La puntuación de evaluación más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.
Puntaje más bajo	La puntuación de evaluación más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.
Puntaje crítico más alto	La puntuación de evaluación crítica más alta que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.
Puntuación crítica más baja	La puntuación de evaluación crítica más baja que recibió un agente por las evaluaciones publicadas.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.
Agente	El nombre completo del usuario.
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.

Interacciones de los agentes Vista detallada

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Evaluaciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente evaluado	Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación Cesionario	Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
Evaluación creada	Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada.
Puntuación crítica de la evaluación	El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación	La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Estado de la evaluación	El estado de las evaluaciones asociadas.
Evaluador	Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Contacto externo

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Contacto externo	Muestra el nombre y apellido del contacto.
Organización externa	Muestra el nombre de la organización.

Flujos

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Desconexión de todo flujo	El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Resultados fallidos	Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
Fluir	El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Resultados incompletos	Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito del resultado	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
Resultados exitosos	Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.

Interacciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o implicados.
Remoto	Información sobre los participantes externos.
Fecha	La fecha en que comenzó la interacción.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
Dirección	Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente.
Dirección inicial	Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente.
Y YO	El número de la persona que marcó.
DNIS	El número original marcado para la interacción.
Cola	Las colas asociadas.
Envolver	El código de finalización seleccionado por el agente.
Transferido	Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Abandonado	Muestra si un cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola	El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
Asistente de agente	Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente.
Para	La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
De	La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Correo electrónico CC	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.
Correo electrónico CCO	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
Marcado	Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
Notas de cierre	Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna.
Transferido a ciegas	Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Entrada forzada	Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
Autorizado por el cliente	Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
Entrenado	Indica si un supervisor preparó la conversación.
Navegación conjunta	Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación.
Consultado	Muestra si la interacción tuvo una consulta.
Consultar transferido	Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Fecha final	La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Tipo de mensaje	los Mensaje de ACD tipo utilizado.
No ACD	Muestra si la interacción implicó a ACD.
Grabación	Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.
Compartir pantalla	Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
ID de llamada SIP	Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
Usuarios: alertados	Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios: interactuados	Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Mensaje de voz	Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola.
Sesión DNIS	Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Tiene medios	Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Correos electrónicos enviados	Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar.
Supervisado	Si se monitorizó la interacción.
Primera cola	Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre.
Último resumen	El último código de resumen utilizado en la conversación.
Tipo de desconexión	La razón por la que se desconectó la interacción. Sistema La nube o el proveedor provocaron la desconexión. Agente Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC. Externo El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
Tema	Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
Código de error	El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
Usuarios: no responde	Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
No autenticado	Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Aparcado	Muestra si la interacción ha sido aparcada.
Estado de entrega	El estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico, SMS y WhatsApp. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. El estado de entrega de WhatsApp está disponible para todos los mensajes de WhatsApp entrantes y salientes, incluidos los mensajes de WhatsApp sin agente y enviados por agente. Las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de correo electrónico y SMS incluyen: Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario. Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario. Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario. Entre las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de WhatsApp se incluyen: Enviado - El mensaje saliente se ha procesado correctamente en la plataforma Genesys Cloud, pero aún no se ha entregado al dispositivo del destinatario. Recibido - El mensaje entrante fue recibido por el agente o el cliente API. Leído - El mensaje saliente fue leído por el destinatario. Queued - El mensaje saliente estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Publicado - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business. Entrega correcta - El mensaje saliente se ha entregado correctamente en el dispositivo del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business, pero no ha llegado al dispositivo del destinatario.
Detalles del estado de la entrega	Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS, Recibos de entrega de correo electrónico, y Recibos de entrega de WhatsApp.
Iniciador de la conversación	Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
Participación de los clientes	Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
Clasificación social	Muestra el tipo de datos de escucha social, como Público o Privado. Enumera un valor para cada interacción. Los datos de escucha social se clasifican como públicos o privados en función del tipo de primera conversación recibida. Por ejemplo: Si el primer mensaje es público, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como pública. Si el primer mensaje es privado, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como privada.

Viaje

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement.
Proactivo	Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

Métrica

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Segmentos de alerta	El número de alertas.
Transferencias a ciegas	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Retrollamada - Hora de la primera conexión	Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación	La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
Consultas	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar traslados	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Segmentos de contacto	La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar.
Segmentos de marcación	El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
Mantener segmentos	La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR	La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
Segmentos de cola	El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación	La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total de contactos	El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total	El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total	La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
Cola total	La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada.
Traslados	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Hora de abandonar	La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
Total Barge-In	Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación.
Total Coaching	Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
Buzón de voz total	Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
Segmentos de usuarios	La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen	La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Recuento de errores	El número de errores de la interacción.
Total activo Devolución de llamada	La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parque Activo	Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
Total Parque	Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
No responde	El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

Saliente

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Nombre de campaña	El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Lista de contactos	El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
ID de contacto	El ID de contacto asociado con la interacción.
Resultado del análisis de llamadas	El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
Intento de salida	El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Inicio de campaña	La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
Tiempo para fluir	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
Hora de Agente	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Nombre de la persona que llama a la campaña	El nombre del cliente al que llama la campaña.

Enrutamiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente Bullseye Ring	Indica la diana a la que está asignado un agente.
Anillo de diana	Indica la diana en la que se respondió la interacción.
Enrutamiento directo	Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
Idiomas	Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
Agentes manuales asignados	Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
Asignador manual	Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
Agente predictivo seleccionado	Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes predictivos propuestos	Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
Agentes preferidos	Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
Agentes preferidos solicitados	Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes.
Nombre Preferido	Indica la regla para el agente preferido.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Regla de enrutamiento	Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Habilidades	Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
Habilidades - Activo	Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
Habilidades - Eliminado	Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

Encuestas

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta.
Puntuación del promotor	Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Formulario de encuesta	El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta	La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta: Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla. Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla. Finalizado - El contacto ha completado la encuesta. Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Expirado - La encuesta ha expirado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
Encuestas	El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
Tipo de encuesta	Muestra el tipo de encuesta, como voz o web. Se indica un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

Vista detallada del rendimiento de los agentes

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Rendimiento

Métrico	Definición	Columnas en directo
Métrico	Definición	Columnas en directo
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	sí
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.	sí
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.	sí
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.	sí
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.	sí
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.	sí
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	sí
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	sí
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	sí
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.	sí
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.	sí
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.	sí
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.	sí
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.	sí
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.	sí
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.	sí
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.	sí
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.	sí
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.	sí
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Vista de resumen del rendimiento de los agentes

Haga clic para ver las columnas disponibles

Columnas en tiempo real

Nota: Las columnas de estado en tiempo real no se exportan, ya que son una instantánea puntual, mientras que la exportación es una operación asíncrona. Las siguientes columnas en tiempo real no están disponibles en la exportación:

Tiempo en estado
Estado
Estado secundario
Estado de enrutamiento
Tiempo en estado de enrutamiento
Estación
Tipos de medios
Papel
Interacciones
Duración / Duración 2 / Duración 3
Adherencia
Duración de la adherencia
Actividad programada

Rendimiento

Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.

Métrico	Descripción	Columnas en directo
Métrico	Descripción	Columnas en directo
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede consistir en teclear códigos de actividad, actualizar bases de datos de clientes, rellenar formularios o iniciar contactos salientes.	sí
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.	sí
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.	sí
Agente	El nombre completo del usuario.	No
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.	sí
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.	sí
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	No
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	No
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	No
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas	No
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	No
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.	sí
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.	sí
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	No
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.	No
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.	No
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.	sí
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.	sí
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.	No
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.	No
Duración Duración 2 Duración 3	La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3.	sí
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.	No
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.	sí
Grupo	Grupos oficiales de Genesys Cloud de los que forma parte el usuario.	No
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.	No
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.	sí
Localización	Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.	No
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	No
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.	sí
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.	sí
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Tipos de medios	Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje.	No
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.	sí
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.	sí
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	No
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	No
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.	No
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.	No
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Presencia	Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.	sí
Teléfono Principal	Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.	No
Informes a	El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.	No
Papel	Funciones dentro de Genesys Cloud asignadas al usuario.	No
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.	sí
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.	sí
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.	sí
Habilidades	El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente.	No
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.	No
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.	No
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.	sí
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.	sí
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.	No
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	No
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.	sí
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	No

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Agentes Colas Vista detallada

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Rendimiento

Columna	Descripción	Columnas en directo
Columna	Descripción	Columnas en directo
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.	sí
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100	sí
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100	sí
Abandonado (en la columna% abandonado)	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.	sí
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.	sí
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.	sí
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	sí
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.	sí
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.	sí
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.	sí
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.	sí
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.	sí
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.	sí
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.	sí
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.	sí
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.	sí
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.	sí
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.	sí
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.	sí
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.	sí
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.	sí
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.	sí
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas	sí
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	sí
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	sí
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Encuestas

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100	No
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.	No
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.	No
Abandono de encuestas	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.	No
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.	No
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100	No
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.	No
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas	No
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.	No
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.	No
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.	No
Encuesta web	El número de encuestas web.	No
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Vista detallada del estado de los agentes

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Columna	Descripción	Columnas en directo
Columna	Descripción	Columnas en directo
Conectado	La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.	sí
En cola	La cantidad de tiempo que un agente pasó en una cola.	sí
Inactivo	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.	sí
No responde	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.	sí
Fuera de cola	La cantidad de tiempo que un agente pasó fuera de la cola.	sí
Disponible	El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.	sí
Ocupado	El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.	sí
Lejos	El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente. Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente.	sí
Cita	El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.	sí
Rotura	El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.	sí
Comida	El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.	sí
Capacitación	El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.	sí
Comunicado	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.	sí
Sistema ausente	El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente.	sí
Interactuar	El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.	sí
Iniciar sesión	La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista.	No
Cerrar sesión	La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista.	No
ACD total	La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.	sí
% De descuento en la cola	El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.	sí
En cola %	El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.	sí
% De interacción	El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por: Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100	sí
Inactivo %	El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por: Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100 Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.	sí
No responde %	El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por: No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100	sí
Ocupación	Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100%	sí

Vista de resumen del estado de los agentes

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Columnas en tiempo real

Tiempo en estado
Estado
Estado secundario
Estado de enrutamiento
Tiempo en estado de enrutamiento
Estación
Tipos de medios
Interacciones
Duración / Duración 2 / Duración 3
Adherencia
Duración de la adherencia
Actividad programada

Estas columnas siempre muestran datos actuales en tiempo real, incluso si usa el filtro de fecha para mostrar datos históricos.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Columna	Descripción	Columnas en directo
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.	sí
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.	sí
Agente	El nombre completo del usuario.	No
Disponible	El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.	sí
Lejos	El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando el usuario establece su estado en Ausente. Nota: Si Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad, esta vista muestra ese tiempo en la columna Sistema ausente.	sí
Rotura	El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.	sí
Ocupado	El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.	sí
Comunicado	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.	sí
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.	No
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.	No
Duración Duración 2 Duración 3	La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3.	sí
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.	No
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.	No
Inactivo	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.	sí
Inactivo %	El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por: Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100 Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.	sí
Interactuar	El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.	sí
% De interacción	El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por: Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100	sí
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.	sí
Iniciar sesión	La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista.	sí
Cerrar sesión	La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista.	sí
Conectado	La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.	sí
Comida	El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.	sí
Tipos de medios	Los tipos de medios que un agente puede manejar, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensaje.	No
Cita	El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.	sí
No responde	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.	No
No responde %	El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por: No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100	No
Ocupación	Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100%	No
Fuera de cola	El tiempo pasado en cualquier estado que no sea Fuera de línea y En cola durante el período especificado.	No
% De descuento en la cola	El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.	No
En cola	El tiempo pasado en el estado En cola durante el período especificado.	No
En cola %	El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.	No
Presencia	Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.	Sí
Teléfono Principal	Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.	No
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.	sí
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.	sí
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.	sí
Habilidades	El enrutamiento habilidades e idiomas asignado a un agente.	No
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación.	No
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.	sí
Sistema ausente	El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente.	sí
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.	sí
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.	sí
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.	No
ACD total	La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.	No
Capacitación	El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.	No

Agentes Recapitulación Vista detallada

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Columna	Descripción
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
% Resolver	El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado)
% Manejo total	El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado)
% De tiempo total de conversación	El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

Agentes Intervalo de recapitulación Vista detallada

Haga clic para ver las columnas disponibles

Columna	Descripción
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
% Resolver	El porcentaje de interacciones del código de cierre de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con las interacciones totales para la fecha y tipo de medio seleccionados, por intervalo. Calculado por (Identificador del código de finalización del agente por intervalo / interacciones totales del agente para la fecha seleccionada y el tipo de medio, por intervalo)
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
% Manejo total	El porcentaje de la duración total de las interacciones del código de finalización de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo. Calculado por (Manejo total para el código de finalización del agente / duración total de las interacciones del agente para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo)
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
% De tiempo total de conversación	El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

Vista detallada del rendimiento del bot

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Bots

Columna	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo de la fila.
Bot promedio	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot.
Max Bot	La cantidad de tiempo del bot más largo.
Coste total	El número total de sesiones de bot.
Entradas	La cantidad de clientes que ingresan a sesiones de bot.
Promedio de turnos de bot	La cantidad promedio de turnos en una sesión de bot: la cantidad de veces que el bot procesó la actividad del usuario.
Max Bot Turns	El mayor número de turnos: las veces que el bot procesó la actividad del usuario en una sesión de bot.
Total de turnos de bot	El número total de turnos del bot: el número de veces que el bot procesó la actividad del usuario.

Desconecta

Columna	Descripción
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una desconexión.
Desconexión máxima	La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en una desconexión.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
Desconectar	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión. Este es el total de Desconexión del cliente, Desconexión del bot, Desconexión por error del sistema, Desconexión de la sesión caducada y Desconexión por falla de reconocimiento.
Desconexión del cliente	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el usuario. Por ejemplo, el cliente colgó o hizo clic en el botón Finalizar chat.
Desconexión total	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el bot. Por ejemplo, en cualquier lugar donde aparezca una acción Desconectar en el flujo de su bot.
Desconexión por error del sistema	El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una desconexión no planificada debido a un error.
Desconexión de sesión caducada	La cantidad de sesiones de bot en las que el host realizó una desconexión no planificada debido a que la sesión expiró.
Desconexión por falla de reconocimiento	La cantidad de sesiones de bot en las que la sesión terminó en una desconexión porque el bot no reconoció la intención.

Salidas

Columna	Descripción
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una salida.
Salida máxima	La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en un Salida.
Salida total	El número total de sesiones de bot que terminaron con el bot saliendo del flujo de llamadas.
Salida	El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida. Este es el total de Salida de usuario, Salida de bot, Salida de error del sistema y Salida de error de reconocimiento.
Salida de usuario	El número total de sesiones de bot en las que el usuario solicitó hablar con un agente.
bot salir	El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida que fue solicitado por el bot.
Salida de error del sistema	El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una salida no planificada del flujo de llamadas debido a un error.
Evento de falla de reconocimiento	El número de sesiones de bot en las que la sesión terminó en un Salida porque el bot no reconoció la intención.

Evento de falla de reconocimiento

Columna	Descripción
Sin recopilación de entrada	El número de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación porque no se recopiló información del usuario.
Sin confirmación de entrada	La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de confirmación porque no se recopiló ninguna entrada del usuario.
Colección No Match	La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación principal porque el bot no entendió la entrada del usuario.
No hay confirmación de coincidencia	La cantidad de veces que la sesión del bot terminó durante la fase de confirmación porque el bot no entendió la entrada del usuario.
Coincidencia incorrecta máxima	La cantidad de veces que la sesión del bot terminó porque el bot confirmó la entrada del usuario, pero el usuario dijo "no" a la pregunta de confirmación.

Vista de resumen del rendimiento del bot

Haga clic para ver las columnas disponibles

Bots

Columna	Descripción
Nombre	El nombre del bot.
Bot promedio	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot.
Max Bot	La cantidad de tiempo del bot más largo.
Coste total	El número total de sesiones de bot.
Entradas	La cantidad de clientes que ingresan a sesiones de bot.
Promedio de turnos de bot	La cantidad promedio de turnos en una sesión de bot: la cantidad de veces que el bot procesó la actividad del usuario.
Max Bot Turns	El mayor número de turnos: las veces que el bot procesó la actividad del usuario en una sesión de bot.
Total de turnos de bot	El número total de turnos del bot: el número de veces que el bot procesó la actividad del usuario.

Desconecta

Columna	Descripción
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una desconexión.
Desconexión máxima	La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en una desconexión.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
Desconectar	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión. Este es el total de Desconexión del cliente, Desconexión del bot, Desconexión por error del sistema, Desconexión de la sesión caducada y Desconexión por falla de reconocimiento.
Desconexión del cliente	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el usuario. Por ejemplo, el cliente colgó o hizo clic en el botón Finalizar chat.
Desconexión total	La cantidad de sesiones de bot que terminaron en una desconexión solicitada por el bot. Por ejemplo, en cualquier lugar donde aparezca una acción Desconectar en el flujo de su bot.
Desconexión por error del sistema	El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una desconexión no planificada debido a un error.
Desconexión de sesión caducada	La cantidad de sesiones de bot en las que el host realizó una desconexión no planificada debido a que la sesión expiró.
Desconexión por falla de reconocimiento	La cantidad de sesiones de bot en las que la sesión terminó en una desconexión porque el bot no reconoció la intención.

Salidas

Columna	Descripción
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo invertido en sesiones de bot que terminaron con una salida.
Salida máxima	La cantidad de tiempo de la sesión de bot más larga que terminó en un Salida.
Salida total	El número total de sesiones de bot que terminaron con el bot saliendo del flujo de llamadas.
Salida	El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida. Este es el total de Salida de usuario, Salida de bot, Salida de error del sistema y Salida de error de reconocimiento.
Salida de usuario	El número total de sesiones de bot en las que el usuario solicitó hablar con un agente.
bot salir	El número de sesiones de bot que terminaron en un Salida que fue solicitado por el bot.
Salida de error del sistema	El número de sesiones de bot en las que el bot realizó una salida no planificada del flujo de llamadas debido a un error.
Evento de falla de reconocimiento	El número de sesiones de bot en las que la sesión terminó en un Salida porque el bot no reconoció la intención.

Evento de falla de reconocimiento

Columna	Descripción
Sin recopilación de entrada	El número de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación porque no se recopiló información del usuario.
Sin confirmación de entrada	La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de confirmación porque no se recopiló ninguna entrada del usuario.
Colección No Match	La cantidad de veces que finalizó la sesión del bot durante la fase de recopilación principal porque el bot no entendió la entrada del usuario.
No hay confirmación de coincidencia	La cantidad de veces que la sesión del bot terminó durante la fase de confirmación porque el bot no entendió la entrada del usuario.
Coincidencia incorrecta máxima	La cantidad de veces que la sesión del bot terminó porque el bot confirmó la entrada del usuario, pero el usuario dijo "no" a la pregunta de confirmación.

Interacciones de la campaña Vista detallada

Haga clic para ver las columnas disponibles

Nota: Para la vista Historial detallado de intentos, la exportación contiene las siguientes columnas para las interacciones seleccionadas o todas las interacciones:

Nombre de la campaña
Fecha del intento
ID de conversación
Hora de inicio del intento
Discado
Hora de Agente
Tiempo para fluir
Hora de abandonar
Tiempo de desconexión
Duración de la conversación
DNIS
Identificador de llamadas
Nombre del identificador de llamadas
Código de resumen
Duración de la conclusión
ID de contacto
Lista de contactos

Interacciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Y YO	El número de la persona que marcó.
Abandonado	Si el cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola	El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
Asistente de agente	Si una interacción contó con Agent Assist o no.
No autenticado	Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
Entrada forzada	Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
Transferido a ciegas	Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Autorizado por el cliente	Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
Navegación conjunta	Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
Entrenado	Indica si un supervisor preparó la conversación.
Consultar transferido	Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
Consultado	Si la interacción tuvo una consulta.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
Iniciador de la conversación	Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
Participación de los clientes	Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
DNIS	El número original marcado para la interacción.
Fecha	La fecha en que comenzó la interacción.
Estado de entrega	Estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico y SMS. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen: Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario. Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario. Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario.
Detalles del estado de la entrega	Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.
Dirección	Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
Tipo de desconexión	La razón por la que se desconectó la interacción. Sistema La nube o el proveedor provocaron la desconexión. Agente Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC. Externo El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Correo electrónico CCO	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
Correo electrónico CC	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.
Correos electrónicos enviados	Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar.
Fecha final	La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Código de error	El nombre del código de error de la interacción.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota:Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Fax	Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
Primera cola	Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre.
Marcado	Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
De	La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Tiene medios	Si la interacción tiene contenido multimedia.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Dirección inicial	Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
Último resumen	El último código de resumen utilizado en la conversación.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
Tipo de mensaje	los Mensaje de ACD tipo utilizado.
Supervisado	Si se monitorizó la interacción.
No ACD	Si la interacción involucró a ACD.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Cola	Las colas asociadas.
Grabación	Y indica que la conversación es grabada inicialmente en la troncal externa por el Edge. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo retuvieron realmente. N indica que las conversaciones que no son grabadas en la troncal externa por el Edge.
Remoto	Información sobre los participantes externos.
ID de llamada SIP	Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
Compartir pantalla	Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
Sesión DNIS	Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Tema	Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
Para	La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
Transferido	Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o involucrados.
Usuarios - Alertados	Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios - Interacciones	Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Usuarios - No responden	Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
Aparcado	Muestra si la interacción ha sido aparcada.
Mensaje de voz	Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
Envolver	El código de finalización seleccionado por el agente.
Notas de cierre	Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna.
Clasificación social	Muestra el tipo de datos de escucha social, como Público o Privado. Enumera un valor para cada interacción. Los datos de escucha social se clasifican como públicos o privados en función del tipo de primera conversación recibida. Por ejemplo: Si el primer mensaje es público, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como pública. Si el primer mensaje es privado, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como privada.

Enrutamiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente Bullseye Ring	Indica la diana a la que está asignado un agente.
Anillo de diana	Indica la diana en la que se respondió la interacción.
Enrutamiento directo	Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
Agentes manuales asignados	Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
Asignador manual	Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
Agente predictivo seleccionado	Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes predictivos propuestos	Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
Agentes preferidos	Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
Agentes preferidos solicitados	Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
Nombre Preferido	Indica la regla para el agente preferido.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Regla de enrutamiento	Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Habilidades	Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
Habilidades - Activo	Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
Habilidades - Eliminado	Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

Métrica

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Segmentos de alerta	El número de alertas.
Transferencias a ciegas	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión	Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación	La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
Consultar traslados	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultas	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Segmentos de contacto	El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar.
Segmentos de marcación	El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
Recuento de errores	El número de errores de la interacción.
Mantener segmentos	La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR	La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
No responde	El número de veces que un agente no respondió a la interacción.
Segmentos de cola	El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación	La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
Hora de abandonar	La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total Barge-In	Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
Total activo Devolución de llamada	La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Total Coaching	Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
Total de contactos	El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total	El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total	La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Cola total	La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Buzón de voz total	Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
Traslados	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Parque Activo	Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
Total Parque	Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
Segmentos de usuarios	La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen	La cantidad de veces que se concluyó una interacción.

Encuestas

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta.
Puntuación del promotor	Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Formulario de encuesta	El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta	La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta: Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que debe enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla. Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla. Finalizado - El contacto ha completado la encuesta. Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Caducado - La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
Encuestas	El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
Tipo de encuesta	Muestra el tipo de encuesta, como voz o web. Se indica un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

Evaluaciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente evaluado	Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación Cesionario	Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
Evaluación creada	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Puntuación crítica de la evaluación	El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación	La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Estado de la evaluación	El estado de las evaluaciones asociadas.
Evaluador	Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Saliente

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Resultado del análisis de llamadas	El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
Campaña	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Nombre de la persona que llama a la campaña	El nombre del cliente al que llama la campaña.
Nombre de campaña	El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Inicio de campaña	La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
ID de contacto	El ID de contacto asociado con la interacción.
Lista de contactos	El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
Intento de salida	El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Hora de Agente	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Tiempo para fluir	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.

Flujos

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Desconexión de todo flujo	El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Resultados fallidos	Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
Fluir	El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Resultados incompletos	Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito del resultado	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
Resultados exitosos	Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.

Viaje

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
Proactivo	Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

Contacto externo

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Contacto externo	Muestra el nombre y apellido del contacto.
Organización externa	Muestra el nombre de la organización.

Campaign Performance Detail view

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Campaña

Columna	Descripción de la columna
Tasa de conexión de la campaña	El número total de conversaciones salientes conectadas a la campaña dividido por el número total de intentos de campaña para el intervalo seleccionado.
Tasa de abandono del cumplimiento	El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
Abandono del contacto	El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas.
Tasa de abandono de contactos	El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos.
Contactos	Número de veces que un contacto se conecta con un agente.
Tasa de abandono de la marcación	El porcentaje de abandonos dividido por el total de marcaciones.
Diales	El número de interacciones iniciadas por la campaña.
División	El número de interacciones para una división específica.
Verdadero abandono	El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Configuración de salida.
Tasa de abandono real	El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente terminó la interacción.

Rendimiento

Columna	Descripción
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respondido (en la columna% respondido)	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	Tiempo medio de espera de una interacción en la campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud avisa al agente antes de que éste acepte o rechace una interacción.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta - Sin respuesta	La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

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Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción de la columna
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	Tiempo medio de espera de una interacción en una campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o de espera, esta suma de métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica tHandle, que elimina cualquier solapamiento.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

Campaña

Columna	Descripción de la columna
Tasa de conexión de la campaña	El número total de conversaciones salientes conectadas a la campaña dividido por el número total de intentos de campaña para el intervalo seleccionado.
Nombre de campaña	El nombre de la campaña.
Tasa de abandono del cumplimiento	El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado, en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Para más información, consulte Ajustes de salida, y Llamadas salientes abandonadas.
Contacto con el Abandono	El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas.
Contacto Tasa de Abandono	El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos.
Contactos	Número de veces que un contacto se conecta con un agente.
Tasa de abandono de la marcación	El porcentaje de abandonos dividido por el total de marcaciones.
Diales	El número de interacciones iniciadas por la campaña.
División	El número de campañas para una división específica.
Verdadero abandono	El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
Tasa de abandono real	El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente. Suele ocurrir porque el cliente dio por terminada la interacción.

Vista de búsqueda de contenidos

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Columna	Descripción
Y YO	El número de la persona que ha marcado. La fila principal muestra la información ANI de la transcripción más antigua.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación) La fila principal muestra el tiempo total de conversación obtenido sumando la duración de todas las transcripciones.
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
DNIS	El número original marcado para la interacción. La fila principal muestra la información DNIS de la transcripción más antigua.
Fecha	Fecha de inicio de la interacción. La fila principal muestra la hora de inicio de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran las horas de inicio de cada transcripción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Puntuación de empatía	Esta puntuación del nivel de empatía e inteligencia emocional de un agente durante las interacciones con los clientes, de -100 a 100. Para obtener más información, consulte Comprender el análisis de la empatía de los agentes. La fila principal muestra la lista de puntuaciones únicas ordenadas de más antigua a más reciente. Las subfilas no muestran la puntuación de empatía. Puntuación de empatía = 100 * [(Número de frases empáticas - Número de frases inútiles) / (Número total de frases empáticas e inútiles)]. Por ejemplo, si una interacción tiene dos frases empáticas de un agente y tres frases poco útiles, la puntuación se calcula de la siguiente manera: 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
Fluir	El nombre del flujo utilizado para enrutar la interacción.
De	Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionados. La fila principal muestra la información de de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran los detalles de información de Desde para cada transcripción.
Dirección inicial	Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
Cola	Las colas asociadas. La fila principal muestra una lista ampliable de todas las colas únicas. Las subfilas muestran los listados detallados de las colas.
Puntuación de sentimiento	Puntuación de los marcadores positivos y negativos en una transcripción de voz de interacción, de -100 a 100. Ver Acerca del análisis de sentimiento. La fila principal sólo muestra una puntuación. Las subfilas no muestran la puntuación del sentimiento.
Tendencia de sentimiento	La comparación del sentimiento en la primera mitad de la interacción con el sentimiento en la segunda mitad de la interacción. Para más información, consulte ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?
Tema	El tema asociado a la interacción.
Para	Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o dirección de correo electrónico seleccionados. La fila principal muestra la información de a de la transcripción más antigua. Las subfilas muestran los detalles de la información de a para cada transcripción.
Temas	En la transcripción se incluyen hasta 25 temas definidos de . Muestra los temas detectados en los canales interno y externo. La fila principal muestra una lista ampliable de todos los temas únicos. Las subfilas muestran los listados detallados de los temas.
Temas (externos	Muestra los temas detectados en el canal externo.
Temas (internos)	Muestra los temas detectados en el canal interno.
Fecha de transcripción	La fecha de transcripción específica para la interacción.
ID de transcripción	El ID de transcripción específico para la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o implicados.

Acciones de datos Vista detallada del rendimiento

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Columna	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila.
Ejecuciones	El número de intentos para ejecutar esta acción. Esta métrica incluye las ejecuciones exitosas y las fallidas.
Duración media	El tiempo medio, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
Duración mínima	El tiempo mínimo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
Duración máxima	El tiempo máximo, en segundos, que la acción tardó en ejecutarse.
Duración total	La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción.
95% Duración	La duración del percentil 95 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 95% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
99% Duración	La duración del percentil 99 para esta acción, en segundos. Esto significa que el 99% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
Errores	Número total de ejecuciones que dieron lugar a un resultado HTTP de nivel distinto de 200. Algunos errores esperados, incluida una respuesta 404 cuando una búsqueda no arroja resultados en .
Error	Porcentaje de intentos de ejecución que dieron lugar a alguna respuesta de error.
Errores del punto final remoto	Errores debidos a una respuesta de nivel no-200 del extremo remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
Error de punto final remoto %	Error % debido a una respuesta de nivel no-200 del endpoint remoto. Es un comportamiento esperado incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
Errores de procesamiento	Errores debidos a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Estos errores indican que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles
Procesamiento de errores %	Error % debido a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Un porcentaje distinto de cero indica que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles.
Errores de autentificación	Errores debidos a un error de autentificación. Un gran número de errores probablemente indica que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
Error de autenticación %	Error % debido a un error de autenticación. Un porcentaje de error del 100% indica probablemente que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
Errores de límite de concurrencia	Errores debidos a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Estos errores, junto con un valor elevado de la duración del 99% o del 95%, indican que debe investigarse si el punto final remoto responde con lentitud. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar el problema
Tasa de Concurrencia Límite de Error %	Error % debido a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Un porcentaje considerable junto con un valor alto para la Duración del 99% o la Duración del 95% indica que el punto final remoto debe ser investigado por las respuestas lentas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar el problema.
Errores de límite de volumen	Errores debidos a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen.
Volume Rate Limit Rate	Error % debido a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen.
Errores del punto final remoto 429	Errores debidos a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para obtener más información, consulte Diseño de acciones de datos de flujo de Architect para la resiliencia.
Remote Endpoint 429 %	Error % debido a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para más información, consulte Diseñar e implementar una caché de respuesta de acción de datos.
Recuento de éxitos	El número de ejecuciones de que tuvieron éxito.
Success %	El porcentaje de ejecuciones que tuvieron éxito.
Errores del punto final remoto 4XX	Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400.
Remote Endpoint 5XX Errors	Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500.

Acciones de datos Vista de resumen de rendimiento

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Columna	Descripción
Categoría de acción	La categoría configurada para la acción. Esta métrica suele ser el nombre de la integración que contiene la acción.
Nombre de la acción	El nombre dado a la acción de datos.
Ejecuciones	El número de intentos de ejecutar esta acción/categoría. Esto incluye las ejecuciones exitosas y las fallidas.
Duración media	El tiempo medio, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
Duración mínima	El tiempo mínimo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
Duración máxima	El tiempo máximo, en segundos, que se tarda en ejecutar la acción/categoría.
Duración total	La suma de las duraciones de todas las ejecuciones de esta acción/categoría.
95% Duración	La duración del percentil 95 para esta acción/categoría, en segundos. Esto significa que el 95% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
99% Duración	La duración del percentil 99 para esta acción/categoría, en segundos. Esto significa que el 99% de las acciones se completaron en ese tiempo. Esto es útil para encontrar acciones con tiempos de ejecución ocasionalmente largos.
Errores	Número total de ejecuciones que dieron lugar a un resultado HTTP de nivel distinto de 200. Cabe esperar algunos errores, incluida una respuesta 404 cuando una búsqueda no arroja resultados en .
Error	Porcentaje de intentos de ejecución que dieron lugar a alguna respuesta de error.
Errores del punto final remoto	Errores debidos a una respuesta de nivel no-200 del extremo remoto. Este podría ser el comportamiento esperado, incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
Error de punto final remoto %	Error % debido a una respuesta de nivel no-200 del endpoint remoto. Este podría ser el comportamiento esperado, incluyendo una búsqueda fallida que devuelve una respuesta 404.
Errores de procesamiento	Errores debidos a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Estos errores indican que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles
Procesamiento de errores %	Error % debido a fallos en el procesamiento de la configuración de la acción. Un porcentaje distinto de cero indica que la acción está mal configurada o no puede manejar algunas entradas o resultados del servicio web remoto. Pruebe la acción con el modo de prueba o póngase en contacto con el servicio de asistencia para obtener más detalles.
Errores de autentificación	Errores debidos a un error de autentificación. Un gran número de errores probablemente indica que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
Error de autenticación %	Error % debido a un error de autenticación. Un porcentaje de error del 100% indica probablemente que las credenciales en uso no son válidas o han caducado.
Errores de límite de concurrencia	Errores debidos a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Estos errores, junto con un valor elevado de la duración del 99% o del 95%, indican que debe investigarse si el punto final remoto responde con lentitud. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar el problema
Tasa de Concurrencia Límite de Error %	Error % debido a demasiadas ejecuciones de acciones de datos intentadas simultáneamente. Un porcentaje considerable junto con un valor alto para la Duración del 99% o la Duración del 95% indica que el punto final remoto debe ser investigado por las respuestas lentas. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica para solucionar el problema.
Errores de límite de volumen	Errores debidos a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen.
Volume Rate Limit Rate	Error % debido a que se ha superado el límite de acción de datos por minuto. Suponiendo que el ritmo de ejecuciones de acciones de datos sea el esperado, póngase en contacto con el servicio de asistencia para solicitar que se aumente el límite de volumen.
Errores del punto final remoto 429	Errores debidos a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para obtener más información, consulte Diseño de acciones de datos de flujo de Architect para la resiliencia.
Remote Endpoint 429 %	Error % debido a que el punto final remoto devuelve una respuesta 429 (tasa limitada). Puede considerar almacenar en caché las respuestas de ese punto final para reducir las llamadas al mismo o solicitar un aumento de su límite de tarifa a ese proveedor. Para más información, consulte Diseñar e implementar una caché de respuesta de acción de datos.
Recuento de éxitos	El número de ejecuciones de que tuvieron éxito.
Success %	El porcentaje de ejecuciones que tuvieron éxito.
Errores del punto final remoto 4XX	Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 400.
Remote Endpoint 5XX Errors	Errores debidos a que el endpoint remoto devuelve un código de estado HTTP de nivel 500.

Vista detallada del rendimiento del DNIS

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
IVR	La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez.
IVR medio	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR)
IVR total	La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Max IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Min IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Vista del resumen de rendimiento del DNIS

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
DNIS	El número marcado por la persona que llama.
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
Espera media	La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Tiempo total de espera / Interacciones.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
IVR	La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez.
IVR medio	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR)
IVR total	La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Max IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Min IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Vista detallada del rendimiento del agente de correo electrónico

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Rendimiento

Métrico	Definición
Métrico	Definición
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Avg Park	El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
Localización	Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
Max Park	La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Min Park	La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Parque	Número de correos electrónicos aparcados por un agente.
Total Parque	La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Informes a	El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
IDENTIFICACIÓN	El ID de conversación específico para la interacción.
Intervalo	El período de tiempo.
Avg Interact	El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista de resumen del rendimiento del agente de correo electrónico

Haga clic para ver las columnas disponibles

Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.
Presencia	Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.
Agente	El nombre completo del usuario.
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
Informes a	El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
Localización	Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Avg Interact	El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min Interact	El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta.
Avg Park	El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente.
Max Park	La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Min Park	La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Parque	Número de correos electrónicos aparcados por un agente.
Total Parque	La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista detallada del rendimiento de la cola de correo electrónico

Haga clic para ver las columnas disponibles

Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Avg Interact	El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Avg Park	El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente.
Intervalo	El período de tiempo.
Max Park	La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Min Park	La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Parque	Número de correos electrónicos aparcados por un agente.
Total Parque	La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Encuestas

Columna	Descripción de la columna
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
Survey Abandon	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.
Encuesta web	El número de encuestas web.
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.

Vista de resumen del rendimiento de la cola de correo electrónico

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Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción de la columna
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Avg Interact	El número medio de segundos dedicados a interactuar en un correo electrónico.
Total Parque	La cantidad total de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de correo electrónico por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
IDENTIFICACIÓN	El ID de conversación específico para la interacción.
Max Park	La cantidad máxima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Min Park	La cantidad mínima de tiempo que un correo electrónico fue aparcado por un agente.
Nombre	El nombre de la cola.
Parque	Número de correos electrónicos aparcados por un agente.
Avg Park	El tiempo medio que un correo electrónico estuvo aparcado por un agente.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción en un correo electrónico para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones por correo electrónico. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación por correo electrónico hasta el momento en que se desconecta.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Encuestas

Columna	Descripción de la columna
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
Survey Abandon	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.
Encuesta web	El número de encuestas web.
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.

Vista detallada del hito de flujo

Haga clic para ver las columnas disponibles

Columna	Descripción
% Aciertos totales	Los aciertos de la fila como porcentaje del número total de aciertos.
Golpes	El número total de visitas de un hito.
Aciertos máximos	El número máximo de aciertos de un hito en una sola ejecución.
Hito	El nombre del hito.
Aciertos mínimos	El número mínimo de aciertos de un hito en una única ejecución.
Repetido	los número de veces que se alcanzó un hito más de una vez en una sola ejecución.

Vista detallada del intervalo del hito de flujo

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Columna	Descripción
% Aciertos totales	Los aciertos de la fila como porcentaje del número total de aciertos.
Golpes	El número total de visitas de un hito.
Aciertos máximos	El número máximo de aciertos de un hito en una sola ejecución.
Intervalo	La fecha u hora de inicio del intervalo de la fila.
Aciertos mínimos	El número mínimo de aciertos de un hito en una única ejecución.
Repetido	los número de veces que se alcanzó un hito más de una vez en una sola ejecución.

Resultados del flujo Vista detallada

Haga clic para ver las columnas disponibles

Notas:

El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.

Columna	Descripción
Intentos	La cantidad de veces que ocurrió un resultado.
Duración media	La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hito promedio	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado.
Duración máxima	La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hitos	El número total de Hitos.
Duración mínima	La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Salir	El nombre del resultado del flujo. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
Duración total	La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

Intervalo de resultados de flujo Vista detallada

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Notas:

Columna	Descripción
Intentos	La cantidad de veces que ocurrió un resultado.
Duración media	La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hitos promedio	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado.
Intervalo	El intervalo de tiempo de la fila. El intervalo para cada fila depende de la configuración del filtro de fecha. Por ejemplo, si establece el filtro de fecha en un día, se mostrarán intervalos de 30 minutos para cada fila.
Duración máxima	La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hitos	El número total de Hitos.
Duración mínima	La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
Duración total	La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

Resultados del flujo Vista resumida

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Notas:

Columna	Descripción
Intentos	La cantidad de veces que ocurrió un resultado.
Duración media	La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hitos promedio	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de intentos de resultado.
Duración máxima	La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Hitos	El número total de Hitos.
Duración mínima	La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Salir	El nombre del resultado del flujo. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo.
Éxito %	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
Duración total	La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

Flow Topics Detail view

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Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos.

Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.

Columna	Descripción
Tema	El nombre del tema de análisis de voz y texto.
Interacciones	El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema.
Interacciones %	Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente.
Dialecto	El dialecto para el que se creó el tema.
Partícipe	El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente).
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Flow Topics Summary view

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Columna	Descripción
Fluir	El nombre del flujo. Expanda la fila del flujo para ver la versión del flujo.
Entradas	El número total de veces que las llamadas entran en el flujo o en la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.
Flujo medio	La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
Interacciones analizadas	El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
<Topic name="">	Los temas seleccionados y el número de interacciones analizadas para cada uno.
No se han detectado temas	El número de interacciones sin tema.
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Vista detallada del rendimiento de los flujos

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Fluir

Columna	Descripción
Flujo medio	La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
Hitos promedio	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Entradas	El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.
Intervalo	El período de tiempo.
Flujo máximo	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.
Hitos	El número total de Hitos.
Flujo total	Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo.

Desconecta

Columna	Descripción
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Desconectar	El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Desconexión máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

Salidas

Columna	Descripción
Salida de ACD	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas.
Salida del correo de voz de ACD	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas.
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.
Salida	La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Salida de grupo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas.
Salida de correo de voz grupal	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas.
Salida máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.
Número de salida	El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas.
Salida de flujo segura	El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas.
Salida total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
Salida de usuario	El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas.
Salida del correo de voz del usuario	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas.

Resultados

Notas:

Columna	Descripción
Resultados promedio	El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Salir	El número de resultados de flujo.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista de resumen del rendimiento de los flujos

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Fluir

Columna	Descripción
Flujo medio	La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
Hitos promedio	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Entradas	El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.
Fluir	El nombre del flujo. Si tiene la fila de flujo expandida, esta columna también muestra la versión de flujo.
Flujo máximo	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.
Hitos	El número total de Hitos.
Flujo total	Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo.
Escribe	El tipo de flujo: llamada entrante, llamada saliente o llamada segura.

Desconecta

Columna	Descripción
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Desconectar	El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Desconexión máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

Salidas

Columna	Descripción
Salida de ACD	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas.
Salida del correo de voz de ACD	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas.
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.
Salida	La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Salida de grupo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas.
Salida de correo de voz grupal	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas.
Salida máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.
Número de salida	El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas.
Salida de flujo segura	El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas.
Salida total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
Salida de usuario	El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas.
Salida del correo de voz del usuario	La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas.

Resultados

Notas:

Columna	Descripción
Resultados promedio	El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Salir	El número de resultados de flujo.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista de las interacciones

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Evaluaciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente evaluado	Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación Cesionario	Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
Evaluación creada	Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada.
Puntuación crítica de la evaluación	El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación	La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Estado de la evaluación	El estado de las evaluaciones asociadas.
Evaluador	Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Contacto externo

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Contacto externo	Muestra el nombre y apellido del contacto.
Organización externa	Muestra el nombre de la organización.

Flujos

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Desconexión de todo flujo	El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Resultados fallidos	Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
Fluir	El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Resultados incompletos	Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito del resultado	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
Resultados exitosos	Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.

Interacciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o implicados.
Remoto	Información sobre los participantes externos.
Fecha	La fecha en que comenzó la interacción.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
Dirección	Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente.
Dirección inicial	Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente.
Y YO	El número de la persona que marcó.
DNIS	El número original marcado para la interacción.
Cola	Las colas asociadas.
Envolver	El código de finalización seleccionado por el agente.
Transferido	Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Abandonado	Muestra si un cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola	El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
Asistente de agente	Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente.
Para	La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
De	La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Correo electrónico CC	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.
Correo electrónico CCO	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
Marcado	Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
Notas de cierre	Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna.
Transferido a ciegas	Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Entrada forzada	Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
Autorizado por el cliente	Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
Entrenado	Indica si un supervisor preparó la conversación.
Navegación conjunta	Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación.
Consultado	Muestra si la interacción tuvo una consulta.
Consultar transferido	Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Fecha final	La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Tipo de mensaje	los Mensaje de ACD tipo utilizado.
No ACD	Muestra si la interacción implicó a ACD.
Grabación	Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.
Compartir pantalla	Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
ID de llamada SIP	Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
Usuarios: alertados	Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios: interactuados	Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Mensaje de voz	Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola.
Sesión DNIS	Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Tiene medios	Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Correos electrónicos enviados	Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar.
Supervisado	Si se monitorizó la interacción.
Primera cola	Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre.
Último resumen	El último código de resumen utilizado en la conversación.
Tipo de desconexión	La razón por la que se desconectó la interacción. Sistema La nube o el proveedor provocaron la desconexión. Agente Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC. Externo El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
Tema	Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
Código de error	El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
Usuarios: no responde	Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
No autenticado	Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Aparcado	Muestra si la interacción ha sido aparcada.
Estado de entrega	El estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico, SMS y WhatsApp. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. El estado de entrega de WhatsApp está disponible para todos los mensajes de WhatsApp entrantes y salientes, incluidos los mensajes de WhatsApp sin agente y enviados por agente. Las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de correo electrónico y SMS incluyen: Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario. Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario. Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario. Entre las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de WhatsApp se incluyen: Enviado - El mensaje saliente se ha procesado correctamente en la plataforma Genesys Cloud, pero aún no se ha entregado al dispositivo del destinatario. Recibido - El mensaje entrante fue recibido por el agente o el cliente API. Leído - El mensaje saliente fue leído por el destinatario. Queued - El mensaje saliente estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Publicado - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business. Entrega correcta - El mensaje saliente se ha entregado correctamente en el dispositivo del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business, pero no ha llegado al dispositivo del destinatario.
Detalles del estado de la entrega	Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS, Recibos de entrega de correo electrónico, y Recibos de entrega de WhatsApp.
Iniciador de la conversación	Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
Participación de los clientes	Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
Clasificación social	Muestra el tipo de datos de escucha social, como Público o Privado. Enumera un valor para cada interacción. Los datos de escucha social se clasifican como públicos o privados en función del tipo de primera conversación recibida. Por ejemplo: Si el primer mensaje es público, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como pública. Si el primer mensaje es privado, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como privada.

Viaje

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement.
Proactivo	Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

Métrica

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Segmentos de alerta	El número de alertas.
Transferencias a ciegas	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Retrollamada - Hora de la primera conexión	Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación	La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
Consultas	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar traslados	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Segmentos de contacto	La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar.
Segmentos de marcación	El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
Mantener segmentos	La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR	La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
Segmentos de cola	El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación	La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total de contactos	El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total	El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total	La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
Cola total	La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada.
Traslados	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Hora de abandonar	La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
Total Barge-In	Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación.
Total Coaching	Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
Buzón de voz total	Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
Segmentos de usuarios	La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen	La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Recuento de errores	El número de errores de la interacción.
Total activo Devolución de llamada	La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parque Activo	Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
Total Parque	Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
No responde	El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

Saliente

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Nombre de campaña	El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Lista de contactos	El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
ID de contacto	El ID de contacto asociado con la interacción.
Resultado del análisis de llamadas	El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
Intento de salida	El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Inicio de campaña	La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
Tiempo para fluir	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
Hora de Agente	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Nombre de la persona que llama a la campaña	El nombre del cliente al que llama la campaña.

Enrutamiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente Bullseye Ring	Indica la diana a la que está asignado un agente.
Anillo de diana	Indica la diana en la que se respondió la interacción.
Enrutamiento directo	Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
Idiomas	Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
Agentes manuales asignados	Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
Asignador manual	Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
Agente predictivo seleccionado	Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes predictivos propuestos	Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
Agentes preferidos	Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
Agentes preferidos solicitados	Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes.
Nombre Preferido	Indica la regla para el agente preferido.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Regla de enrutamiento	Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Habilidades	Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
Habilidades - Activo	Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
Habilidades - Eliminado	Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

Encuestas

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta.
Puntuación del promotor	Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Formulario de encuesta	El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta	La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta: Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla. Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla. Finalizado - El contacto ha completado la encuesta. Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Expirado - La encuesta ha expirado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
Encuestas	El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
Tipo de encuesta	Muestra el tipo de encuesta, como voz o web. Se indica un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

Mapas de acción del viaje Vista resumida

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Columna	Descripción
Nombre	Nombre del mapa de acciones.
Escribe	Tipo de acción web asociada al mapa de acciones, como chat web u oferta de contenido.
Calificado	Número de veces que el mapa de acciones calificó para ofrecer una acción web a los visitantes.
Ofrecido	Número de veces que el mapa de acciones ofreció una acción web a los visitantes.
Ofrecido %	Porcentaje de mapas de acción calificados que ofrecieron una acción web (ofrecidos / calificados).
bloqueador	Número de acciones bloqueadas. Haga clic en el recuento bloqueado para ver los detalles de la restricción del bloqueador para un mapa de acción individual.
Aceptado	Número de veces que los visitantes aceptaron la acción web del mapa de acciones.
Aceptado%	Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas).
Comprometido	Número de veces que los agentes interactuaron con un chat o mensajería web. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
Comprometido %	Porcentaje de interacciones de chat o mensajería web que los visitantes aceptaron (Comprometidos / Aceptados).
Rechazado	Número de veces que los visitantes rechazaron la acción web del mapa de acciones.
Rechazado %	Porcentaje de acciones web que los visitantes aceptaron (aceptadas / ofrecidas).
Resultados	Número de resultados que tienen logros debido al mapa de acción. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
Resultados obtenidos	Número de veces que se logró el resultado asociado al mapa de acción. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
Activo	Indica si el mapa de acción está activo y listo para activarse en su sitio web.
Actualizado	Fecha de la última modificación del mapa de acción.
Valor del resultado	El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción.

Resumen de los resultados del viaje

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Columna	Descripción
Logrado	Número de veces que se logró el resultado.
Conseguido con compromiso	Número de resultados obtenidos que se asociaron a una acción web (como un chat web o una oferta de contenido). Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
Mapas de acción	Número de mapas de acción que han contribuido al logro de un resultado. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.
Activo	Indica si el resultado está listo para usarse en su sitio web.
Nombre	Nombre del resultado.
Resultado Valor	El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción. Añade también una fila debajo de esto ahora para el valor de Outcome con Engagement.
Resultado por Compromiso	Porcentaje de acciones que lograron el resultado (logrado con acción / número de acciones).
Segmentos	Número de segmentos que lograron el resultado.
Actualizado	Fecha de la última modificación del resultado.
Valor con compromiso	El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción después de que el mapa de acción se comprometa. Nota: Estos datos no están disponibles actualmente para web messenger.

Vista resumida de los segmentos del viaje

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Columna	Descripción
Nombre	Nombre del segmento.
Coincidencias de segmento	Número de visitantes que coinciden con el segmento.
Descripción	Descripción del segmento.
Escribe	Tipo de segmento (como sesión o cliente).
Mapas de acción	Número de mapas de acción configurados para utilizar el segmento.
Resultados obtenidos	Número de resultados logrados para el segmento.
Valor del resultado	El valor del resultado alcanzado por cada mapa de acción.
Activo	Indica si el segmento está listo para coincidir con los visitantes de su sitio web.
Actualizado	Fecha de la última modificación del resultado.

Vista detallada del rendimiento del agente de mensajes

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Rendimiento

Métrico	Definición
Métrico	Definición
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
Localización	Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
Informes a	El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Avg Interact	Número medio de segundos de interacción con un mensaje.
Intervalo	El período de tiempo.
IDENTIFICACIÓN	El ID de conversación específico para la interacción.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista de resumen de rendimiento del agente de mensajes

Haga clic para ver las columnas disponibles

Rendimiento

Columns	Descripción
Columns	Descripción
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Agente	El nombre completo del usuario.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Correo electrónico	Dirección de correo electrónico configurada para el usuario.
Localización	Ubicación para el usuario según se define en Genesys Cloud.
Informes a	El administrador definido para el usuario dentro de Genesys Cloud.
IDENTIFICACIÓN	ID de sistema único para el usuario.
Estado de enrutamiento	La corriente estado de enrutamiento de un agente.
Estado secundario	La corriente estado secundario de un agente. Si no hay estado secundario, esta columna muestra el estado primario del agente.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado primario actual.
Estado	El estado principal actual de un agente, como Disponible, Ausente u Ocupado.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que los agentes han estado en su estado de enrutamiento.
Presencia	Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) .
Avg Interact	Número medio de segundos de interacción con un mensaje.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Vista detallada del rendimiento de la cola de mensajes

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Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Avg Interact	Número medio de segundos de interacción con un mensaje.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta.
Intervalo	El período de tiempo.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Encuestas

Columna	Descripción de la columna
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
Survey Abandon	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.
Encuesta web	El número de encuestas web.
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.

Vista de resumen del rendimiento de la cola de mensajes

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Rendimiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción de la columna
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Avg Interact	Número medio de segundos de interacción con un mensaje.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento.
Total Interact	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de mensajes por el agente, dentro de un intervalo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Interact	El tiempo máximo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
Min Interact	El tiempo mínimo de interacción con un mensaje para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Interactuar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios interactuaron durante las conversaciones de mensajes. Una sesión incluye desde el punto en el que el agente se une a la conversación de mensajes hasta el punto en el que se desconecta.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
IDENTIFICACIÓN	El ID de conversación específico para la interacción.
Nombre	El nombre de la cola.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Encuestas

Columna	Descripción de la columna
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
Survey Abandon	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.
Encuesta web	El número de encuestas web.
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.

Mi punto de vista sobre el desarrollo

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Asignado por	El nombre del usuario que asignó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Fecha asignada	La fecha y hora de inicio de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Asignado a	El nombre del agente al que está asignado la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Fecha de Terminación	La fecha en que se completó la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Tipo de desarrollo	Muestra Entrenamiento para citas de coaching, Aprendiendo para módulos de aprendizaje, Evaluación para evaluaciones independientes, o Aprender con evaluación para módulos de aprendizaje con evaluaciones.
Fecha de vencimiento	La fecha prevista de finalización de la cita de coaching o el módulo de aprendizaje.
Facilitador	El usuario responsable de liderar la cita de coaching o de asignar el módulo de aprendizaje informativo a un agente.
Nombre	El nombre de la sesión de coaching o el nombre del módulo de aprendizaje.
Atrasado	Muestra sí para citas de coaching y módulos de aprendizaje que tienen una fecha de finalización vencida. Muestra No para citas de coaching y módulos de aprendizaje que no tienen una fecha de finalización vencida.
Estado	Muestra el estado actual de una cita de coaching o de un módulo de aprendizaje. Los posibles estados son: Terminado, En curso, Horario no válido, y Planificado.
Resultado	Muestra el resultado de la evaluación de los agentes. Los estados posibles son Aprobar o Fallar.
Puntaje	Muestra la puntuación de evaluación de los agentes. La puntuación se muestra en porcentaje.

Vista Mis evaluaciones

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Columna	Descripción
Fecha / hora de lanzamiento	La fecha y hora en que se publicó la evaluación para que la vea el agente. Haga clic en la hora para abrir la evaluación.
Puntaje	La puntuación general de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador en un formulario de evaluación.
Puntuación crítica	La puntuación de la evaluación basada en las respuestas de un evaluador a preguntas críticas en el formulario de evaluación.
Nombre del formulario de evaluación	El nombre del formulario de evaluación utilizado para calificar al agente.
Evaluador	El nombre de la persona que completó la evaluación.
Revisado por el agente	Si el agente ha revisado la evaluación.
Fecha / hora de interacción	La fecha y hora de la interacción.
Fecha / hora de evaluación	La fecha y hora de la evaluación.
Tipo de medio	El tipo de medio de la interacción.

Mi punto de vista sobre Interacciones

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Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.

Interacciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o involucrados.
Remoto	Información sobre los participantes externos. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
Fecha	La fecha en que comenzó la interacción.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
Dirección	Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
Dirección inicial	Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
Y YO	El número de la persona que marcó. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
DNIS	El número original marcado para la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
Cola	Las colas asociadas.
Envolver	El código de finalización seleccionado por el agente.
Transferido	Indica las interacciones transferidas. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Abandonado	Si un cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola	El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
Asistente de agente	Si una interacción contó con Agent Assist o no.
Para	La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
De	La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
Marcado	Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
Notas de cierre	Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna.
Transferido a ciegas	Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Entrada forzada	Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
Autorizado por el cliente	Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
Entrenado	Indica si un supervisor preparó la conversación.
Navegación conjunta	Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
Consultado	Si la interacción tuvo una consulta.
Consultar transferido	Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Fecha final	La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Tipo de mensaje	los Mensaje de ACD tipo utilizado.
No ACD	Si la interacción involucró a ACD.
Grabación	Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.
Compartir pantalla	Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
ID de llamada SIP	Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
Usuarios - Alertados	Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios - Interacciones	Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Mensaje de voz	Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
Sesión DNIS	Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. Nota: La PII está enmascarada en esta vista.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Tiene medios	Si la interacción tiene contenido multimedia.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Correos electrónicos enviados	Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar.
Primera cola	Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre.
Último resumen	El último código de resumen utilizado en la conversación.
Tipo de desconexión	La razón por la que se desconectó la interacción. Sistema La nube o el proveedor provocaron la desconexión. Agente Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC. Externo El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
Tema	Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
Usuarios - No responden	Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
No autenticado	Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
Estado de entrega	El estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico, SMS y WhatsApp. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. El estado de entrega de WhatsApp está disponible para todos los mensajes de WhatsApp entrantes y salientes, incluidos los mensajes de WhatsApp sin agente y enviados por agente. Las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de correo electrónico y SMS incluyen: Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario. Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario. Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario. Entre las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de WhatsApp se incluyen: Enviado - El mensaje saliente se ha procesado correctamente en la plataforma Genesys Cloud, pero aún no se ha entregado al dispositivo del destinatario. Recibido - El mensaje entrante fue recibido por el agente o el cliente API. Leído - El mensaje saliente fue leído por el destinatario. Queued - El mensaje saliente estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Publicado - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business. Entrega correcta - El mensaje saliente se ha entregado correctamente en el dispositivo del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business, pero no ha llegado al dispositivo del destinatario.
Detalles del estado de la entrega	Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS, Recibos de entrega de correo electrónico, y Recibos de entrega de WhatsApp.
Iniciador de la conversación	Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
Participación de los clientes	Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
Aparcado	Muestra si la interacción ha sido aparcada.
Clasificación social	Muestra el tipo de datos de escucha social, como Público o Privado. Enumera un valor para cada interacción. Los datos de escucha social se clasifican como públicos o privados en función del tipo de primera conversación recibida. Por ejemplo: Si el primer mensaje es público, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como pública. Si el primer mensaje es privado, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como privada.

Enrutamiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Enrutamiento directo	Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
Agentes manuales asignados	Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
Asignador manual	Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.

Métrica

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión	Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación	La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
Segmentos de alerta	El número de alertas.
Transferencias a ciegas	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Consultas	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar traslados	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Segmentos de contacto	El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar.
Segmentos de marcación	El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
Mantener segmentos	La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR	La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
Segmentos de cola	El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación	La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total de contactos	El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total	El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total	La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
Cola total	La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Traslados	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Hora de abandonar	La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
Total Barge-In	Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
Total Coaching	Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
Buzón de voz total	Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
Segmentos de usuarios	La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen	La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Recuento de errores	El número de errores de la interacción.
Total activo Devolución de llamada	La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Parque Activo	Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
Total Parque	Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
No responde	El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

Encuestas

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Si una interacción está asociada con los datos de la encuesta.
Puntuación del promotor	Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Formulario de encuesta	El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta	La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta: Pendiente Genesys - Cloud ha recopilado todos los datos que debe enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla. Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla. Finalizado - El contacto ha completado la encuesta. Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Caducado - La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
Encuestas	El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
Tipo de encuesta	Muestra el tipo de encuesta, como voz o web. Se indica un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

Evaluaciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente evaluado	Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación Cesionario	Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
Evaluación creada	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Puntuación crítica de la evaluación	El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación	La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Estado de la evaluación	El estado de las evaluaciones asociadas.
Evaluador	Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Saliente

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Nombre de campaña	El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Lista de contactos	El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
ID de contacto	El ID de contacto asociado con la interacción.
Resultado del análisis de llamadas	El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
Intento de salida	El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Inicio de campaña	La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
Tiempo para fluir	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
Hora de Agente	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Nombre de la persona que llama a la campaña	El nombre del cliente al que llama la campaña.

Flujos

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Desconexión de todo flujo	El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Resultados fallidos	Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
Fluir	El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Resultados incompletos	Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito del resultado	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
Resultados exitosos	Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.

Viaje

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
Proactivo	Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

Contacto externo

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Contacto externo	Muestra el nombre y apellido del contacto.
Organización externa	Muestra el nombre de la organización.

Mi punto de vista sobre el rendimiento

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Columna	Descripción	Columnas en directo
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	sí
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.	sí
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.	sí
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.	sí
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí

Mis colas Vista de actividad

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Interacciones

Columna	Descripción	Columnas en directo
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.	sí
Interacción más larga	La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio.	sí
Espera más larga	La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio.	sí
Nombre	El nombre de la cola.	sí
Esperando	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí

Rendimiento

Columna	Descripción	Columnas en directo
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.	sí
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100	sí
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.	sí
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.	sí
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total	sí
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.	sí
Fluir fuera %	El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.	sí
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.	sí
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.	sí
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
ACW total	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.	sí
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí

Agentes

Columna	Descripción	Columnas en directo
Alertando	El número total de conversaciones de alerta.	sí
Comunicado	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.	sí
Inactivo	La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.	sí
Interactuar	El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.	sí
No responde	Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.	sí
Fuera de cola	Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.	sí
En cola	La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.	sí
Desglose de presencia	El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad	sí

Vista de mi estado

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Columna	Descripción	Columnas en directo
Disponible	El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.	sí
Lejos	El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado.	sí
Rotura	El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.	sí
Ocupado	El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.	sí
Comunicado	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.	sí
Inactivo	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.	sí
Inactivo %	Porcentaje del tiempo total de ACD que se pasa en inactividad.	sí
Interactuar	El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.	sí
% De interacción	El porcentaje de tiempo empleado en los estados Interactuando de todo el tiempo ACD, donde el tiempo ACD es la suma del tiempo empleado en los estados Interactuando, Inactivo y No responde.	sí
Intervalo	Muestra el intervalo de tiempo de los datos.	sí
Iniciar sesión	La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista.	No
Cerrar sesión	La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad. Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista.	No
Conectado	La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.	sí
Comida	El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.	sí
Cita	El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.	sí
No responde	La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.	sí
No responde %	Porcentaje del tiempo total del ACD que se emplea en No responder.	sí
Ocupación	Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100%	sí
Fuera de cola	Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.	sí
% De descuento en la cola	Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa fuera de la cola.	sí
En cola	La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.	sí
En cola %	Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa en cola.	sí
Sistema ausente	El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad. Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente.	sí
ACD total	La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.	sí
Capacitación	El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.	sí

Predictive Routing Queue Impact view

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Columna	Descripción
KPI	El KPI que se establece para la cola, y una colección de KPI además del KPI establecido. Ver KPI soportados.
Diferencia	El cambio en el valor del KPI. El valor se determina restando el valor medio del KPI para las interacciones predictivas de las interacciones no predictivas.
Diferencia	Muestra los cambios en el valor del KPI bajo la columna Difference. El valor se muestra como un % del valor del KPI que aparece en la columna Non-Predictive. La dirección de la flecha situada junto a los detalles de la vista indica un aumento o una disminución del valor del KPI. El color de la flecha indica la naturaleza del impacto.
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
Profético	Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y filtrado en función de los siguientes detalles de la interacción: KPI de AHT y % de transferencia: todas las interacciones con un valor de atributo de filtro Enrutamiento utilizado igual al valor Predictivo. Average Wait, y Over SLA - todas las interacciones con un valor del atributo Routing Requested igual al valor Predictive.
No predictivo	Indica el valor medio del KPI de todas las interacciones gestionadas por la cola durante el periodo del informe, y categorizadas en función de los siguientes criterios: KPIs AHT y Transfer % - todas las interacciones con un valor de atributo de filtro Routing Used que NO sea igual al valor Predictive. Average Wait, y Over SLA - todas las interacciones con un valor de atributo Routing Requested que NO sea igual al valor Predictive.

Queue Routing Performance Summary view

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Columna	Descripción
% Total contestado	El porcentaje del número total de llamadas contestadas en un nivel de cola a través de diferentes categorías, como el enrutamiento utilizado y las reglas de enrutamiento. Enrutamiento utilizado - El enrutamiento utilizado se define como el método de enrutamiento real utilizado para responder a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas en los distintos tipos de enrutamiento utilizados y expresado como porcentaje del número total de llamadas contestadas en esa cola. Regla de enrutamiento - El enrutamiento utilizado se define como la última regla de enrutamiento alcanzada antes de que se respondiera a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas a través de diferentes reglas de enrutamiento y timbres y se expresa como un porcentaje del número total de conversaciones contestadas para un enrutamiento específico utilizado.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Nombre	Nombre de la cola.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100

Queue Topics Detail view

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Columna	Descripción
Interacciones	El número de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema.
Interacciones %	Porcentaje de comunicaciones del agente en las que se detectó el tema sobre el total de comunicaciones que manejó el agente.
Dialecto	El dialecto para el que se creó el tema.
Partícipe	El participante al que va dirigido el tema. Los valores pueden ser internos (por ejemplo, IVR, agente), o externos (por ejemplo, cliente).
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Queue Topics Summary view

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Columna	Descripción
Nombre	El nombre de la cola.
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. Las interacciones ofrecidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar las colas que requieren personal adicional para gestionar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Espera media	La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Interacciones analizadas	El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
No se han detectado temas	El número de interacciones sin tema.
<Topic name="">	El tema de análisis de voz y texto utilizado para analizar la interacción.
Puntuación media del sentimiento	Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.

Vista detallada del rendimiento de los elementos de trabajo en cola

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Rendimiento

Columna	Descripción
ACD Cancelado	Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Traslado de agentes	Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.
Rechazado	El número de elementos de trabajo disminuyó.
Desconectado	Número de elementos de trabajo desconectados.
Enfoque	Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera).
Manipulado	Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Intervalo	Esta columna se preselecciona en función del intervalo definido en el filtro de tiempo.
Max Alert	El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
Max Focus	El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Parque Max	La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente.
Min Focus	El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Park	El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
No responde	El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem.
Aparcado	Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola.
Transferencia de colas	Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente.
Respuesta	La cantidad de tiempo que un agente tardó en responder a un workitem en una cola o a través de la asignación de agentes.
Retención total	El tiempo total de espera de un elemento de trabajo.
Avg Hold	Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Terminado	Número de elementos de trabajo finalizados.
Fuera de plazo	Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente.
Enfoque total	Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Parque	El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
Transferir	Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Envolver	El número de recapitulaciones añadidas.
Recapitulación eliminada	El número de envoltorios eliminados.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Directo Solicitado	Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
Directo % solicitado	El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes mediante el método de enrutamiento directo, dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo.
Directo Utilizado	El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente.
Directo % utilizado	Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo, dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes.
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.

Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola

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Rendimiento

Columna	Descripción
ACD Cancelado	Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Traslado de agentes	Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.
Rechazado	El número de elementos de trabajo disminuyó.
Desconectado	Número de elementos de trabajo desconectados.
Enfoque	Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera).
Manipulado	Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Max Alert	El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
Max Focus	El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Parque Max	La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente.
Min Focus	El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Park	El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
Nombre	El nombre de la cola.
No responde	El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem.
Aparcado	Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola.
Transferencia de colas	Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente.
Terminado	Número de elementos de trabajo finalizados.
Respuesta	La cantidad de tiempo que un agente tardó en responder a un workitem en una cola o a través de la asignación de agentes.
Retención total	El tiempo total de espera de un elemento de trabajo.
Avg Hold	Tiempo medio de espera de un elemento de trabajo. Calculado por: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Fuera de plazo	Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente.
Enfoque total	Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Total Parque	El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente.
Transferir	Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Envolver	El número de recapitulaciones añadidas.
Recapitulación eliminada	El número de envoltorios eliminados.

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Directo Solicitado	Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
Directo % solicitado	El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes a través del método de enrutamiento directo dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo.
Directo Utilizado	El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente.
Directo % utilizado	Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes.
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.

Vista detallada de la actividad de las colas

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Columnas de la lista de agentes

Columna	Descripción	Columnas en directo
Agente	El nombre del agente en la cola. Para abrir la vista Performance Detail de ese agente, haga clic en el nombre del agente. Nota: Para ver más información sobre un agente, el agente debe estar en una división que se le otorgó en el Directorio > Usuario > Vista permiso. Para obtener más información sobre divisiones y control de acceso, consulte Sobre el control de acceso. Para ordenar el Agente columna por nombre, use las flechas hacia arriba y hacia abajo. Al filtrar por Estado, las flechas de la columna Agente no están disponibles. Utilizar el Tiempo en columna para ordenar la lista de agentes al filtrar por estado.	No
Duración, Duración 2, y Duración 3	La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3. Si la interacción está en espera o en trabajo posterior a la llamada (ACW), la columna también muestra la cantidad de tiempo que la interacción ha estado en espera o en estado ACW. La duración de ACW aparece junto a ACW Aparece el icono Tiempo de espera junto al Sostener icono. El color del icono de la interacción y el tiempo de duración indican si la interacción pertenece a esta cola específica. Un icono negro significa que la interacción pertenece a esta cola. Un icono gris significa que la interacción no pertenece a esta cola, por ejemplo, la interacción pertenece a otra cola. La información sobre la duración puede retrasarse durante los períodos de gran volumen del sistema. Haga clic en el botón Refresh en la parte superior de la página si falta el valor de la duración.	sí
Interacciones	El número actual de interacciones que tiene un agente, incluidas las interacciones en alertas, interacción, espera y ACW.	sí
Presencia	Indica la presencia del agente: verde (disponible), amarillo (ausente, descanso, comida o formación), rojo (ocupado o reunión), azul (en cola, interactuando, sin responder o inactivo), rosa (fuera de la oficina) o gris (fuera de línea) .	sí
Habilidades	Las habilidades que un agente les ha asignado.	No
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.	No
Estado	El estado actual del agente.	sí
Tiempo en	El número de veces que los agentes están en su estado actual. Al filtrar por Estado, utilizar el Tiempo en columna flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenar la lista de agentes.	sí
Tipos de medios	Muestra la lista de tipos de medios permitidos para esa interacción específica que un agente puede gestionar. Permisos: Conversación > Llamada > Aceptar (para aceptar manualmente una llamada de voz asignada a un agente) Conversación > Devolución de llamada > Aceptar (para aceptar una devolución de llamada asignada a un agente manualmente) Conversación > Webchat > Aceptar (para aceptar manualmente un chat asignado a un agente) Conversación > Correo electrónico > Aceptar (para aceptar manualmente un correo electrónico asignado a un agente) Conversación > Mensaje > Aceptar o Conversación > Webmessaging > Aceptar (cualquiera de los permisos para aceptar un mensaje asignado a un agente manualmente)	No

Vista de resumen de actividad de las colas

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Interacciones

Columna	Descripción	Columnas en directo
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.	sí
Interacción más larga	La cantidad de tiempo que la interacción de interacción más larga ha estado interactuando para cada tipo de medio.	sí
Espera más larga	La cantidad de tiempo que la interacción de espera más larga ha estado esperando en la cola para cada tipo de medio.	sí
Nombre	El nombre de la cola.	sí
Esperando	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí

Rendimiento

Columna	Descripción	Columnas en directo
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.	sí
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100	sí
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.	sí
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.	sí
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total	sí
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.	sí
Fluir fuera %	El porcentaje de interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.	sí
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.	sí
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.	sí
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
ACW total	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.	sí
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí

Agentes

Columna	Descripción	Columnas en directo
Alertando	El número total de conversaciones de alerta.	sí
Comunicado	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.	sí
Inactivo	La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.	sí
Interactuar	El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.	sí
No responde	Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.	sí
Fuera de cola	Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.	sí
En cola	La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.	sí
Desglose de presencia	El número de agentes en diferentes presencias. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad	sí

Agentes de colas Vista detallada

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Rendimiento

Estas métricas representan los datos de las fechas seleccionadas para la vista.

Columna	Descripción
Métrico	Descripción
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
Adherencia	El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.
Duración de la adherencia	La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.
Agente	El nombre del agente.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Departamento	Departamento del usuario según se define en Genesys Cloud.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Duración Duración 2 Duración 3	La cantidad de tiempo que un agente ha estado trabajando en una interacción. Si un agente está trabajando en múltiples interacciones, Genesys Cloud muestra la duración de cada interacción en una columna separada denominada Duración 2 o Duración 3.
Error	Número de errores que se han producido en las conversaciones.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Alerta máxima	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta máxima: sin respuesta	La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Tipos de medios	Muestra la lista de tipos de medios permitidos como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes para esa interacción específica que un agente puede gestionar. Permisos: Conversación > Llamada > Aceptar (para aceptar manualmente una llamada de voz asignada a un agente) Conversación > Devolución de llamada > Aceptar (para aceptar manualmente una devolución de llamada asignada a un agente) Conversación > Webchat > Aceptar (para aceptar manualmente un chat asignado a un agente) Conversación > Correo electrónico > Aceptar (para aceptar manualmente un correo electrónico asignado a un agente) Conversación > Mensaje > Aceptar o Conversación > Webmessaging > Aceptar (cualquiera de los permisos para aceptar manualmente un mensaje asignado a un agente)
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Alerta mínima	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
Alerta mínima - Sin respuesta	La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Presencia	Muestra un punto de color relacionado con el estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
Teléfono Principal	Número de teléfono del usuario definido en Genesys Cloud.
Estado de enrutamiento	El estado de enrutamiento actual del agente establecido por el sistema. Para más información, ver Acerca de los chats.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.
Estado secundario	El estado secundario actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Resumen del estado secundario.
Habilidades	Las habilidades actuales asignadas a un agente. Para más información, ver Descripción general de las habilidades del usuario.
Estación	Icono que muestra si un agente está asociado con una estación. Pase el cursor sobre el icono para mostrar el nombre de la estación. Esta columna no se incluye en un archivo CSV exportado ni en un informe PDF.
Estado	El estado actual del agente. Para más información, ver Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad y Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Tiempo en estado de enrutamiento	La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado de ruta actual. Para más información, ver Acerca de los chats.
Tiempo en estado	La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.
Título	Título del usuario tal como se define en Genesys Cloud.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Colas Interacciones Vista detallada

Haga clic para ver las columnas disponibles

Evaluaciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente evaluado	Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
Evaluación Cesionario	Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
Evaluación creada	Muestra si la interacción tiene una evaluación asociada.
Puntuación crítica de la evaluación	El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
Puntaje de evaluación	La puntuación de las evaluaciones asociadas.
Estado de la evaluación	El estado de las evaluaciones asociadas.
Evaluador	Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

Contacto externo

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Contacto externo	Muestra el nombre y apellido del contacto.
Organización externa	Muestra el nombre de la organización.

Flujos

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Desconexión de todo flujo	El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.
Desconexión del cliente	La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.
Desconexión breve del cliente	Número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corto. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para obtener más información, consulte la sección Configurar los ajustes de análisis en Configurar las opciones de análisis del centro de contacto.
Resultados fallidos	Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.
Fluir	El nombre del flujo que utilizó la interacción.
Desconexión de flujo	El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones.
Salida de flujo	El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas.
Resultados incompletos	Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo en la interacción.
Fallo de resultado	El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito del resultado	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.
Resultados exitosos	Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.
Desconexión por error del sistema	El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones.

Interacciones

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tipo de medio	El tipo de medio utilizado.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
Usuarios	Los usuarios internos alertados o implicados.
Remoto	Información sobre los participantes externos.
Fecha	La fecha en que comenzó la interacción.
Duración de la conversación	La duración de la interacción. Calculado por: (Fin de la conversación - Inicio de la conversación)
Dirección	Muestra si la interacción fue entrante, saliente o entrante/saliente.
Dirección inicial	Muestra si la interacción se inició como entrante o saliente.
Y YO	El número de la persona que marcó.
DNIS	El número original marcado para la interacción.
Cola	Las colas asociadas.
Envolver	El código de finalización seleccionado por el agente.
Transferido	Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Abandonado	Muestra si un cliente abandonó la interacción o no.
Abandonado en la cola	El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.
Asistente de agente	Muestra si una interacción tuvo o no Asistencia al Agente.
Para	La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.
De	La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
Correo electrónico CC	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.
Correo electrónico CCO	Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico. El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.
Marcado	Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
Notas de cierre	Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna.
Transferido a ciegas	Muestra si la interacción tuvo una transferencia ciega.
Entrada forzada	Indica si un supervisor irrumpió en la conversación.
Autorizado por el cliente	Indica si la conversación ha sido autorizada por el cliente.
Entrenado	Indica si un supervisor preparó la conversación.
Navegación conjunta	Muestra si la interacción tuvo una sesión de co-navegación.
Consultado	Muestra si la interacción tuvo una consulta.
Consultar transferido	Muestra si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
ID de conversación	El ID de conversación específico para la interacción.
División	Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
Fecha final	La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
Tipo de mensaje	los Mensaje de ACD tipo utilizado.
No ACD	Muestra si la interacción implicó a ACD.
Grabación	Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No considera si las políticas del cliente realmente lo retuvieron. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.
Compartir pantalla	Muestra si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
ID de llamada SIP	Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
Usuarios: alertados	Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
Usuarios: interactuados	Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
Mensaje de voz	Muestra si la interacción tiene buzón de voz. Incluye buzón de voz personal y en cola.
Sesión DNIS	Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Tiene medios	Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Correos electrónicos enviados	Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar.
Supervisado	Si se monitorizó la interacción.
Primera cola	Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre.
Último resumen	El último código de resumen utilizado en la conversación.
Tipo de desconexión	La razón por la que se desconectó la interacción. Sistema La nube o el proveedor provocaron la desconexión. Agente Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC. Externo El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
Tema	Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
Código de error	El nombre del código de error de la interacción. Para más información, consulte Errores de la estación.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.
Usuarios: no responde	Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.
No autenticado	Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Aparcado	Muestra si la interacción ha sido aparcada.
Estado de entrega	El estado del intento de entrega de mensajes de correo electrónico, SMS y WhatsApp. El estado de entrega del correo electrónico está disponible para los correos electrónicos sin agente enviados a través de las campañas de correo electrónico o Agentless Email Notification API. El estado de entrega de SMS está disponible para todos los mensajes SMS salientes, incluidos los mensajes SMS sin agente y los enviados por agente. El estado de entrega de WhatsApp está disponible para todos los mensajes de WhatsApp entrantes y salientes, incluidos los mensajes de WhatsApp sin agente y enviados por agente. Las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de correo electrónico y SMS incluyen: Enviado - El mensaje se ha inyectado pero aún no se ha entregado en el buzón del destinatario. Fallido - El mensaje no se inyectó y, por lo tanto, no se entregó en el buzón del destinatario. Queued - El mensaje estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Entrega correcta - El mensaje se ha entregado correctamente en el buzón del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje se inyectó pero no llegó al buzón del destinatario. Entre las métricas de estado de entrega admitidas para los mensajes de WhatsApp se incluyen: Enviado - El mensaje saliente se ha procesado correctamente en la plataforma Genesys Cloud, pero aún no se ha entregado al dispositivo del destinatario. Recibido - El mensaje entrante fue recibido por el agente o el cliente API. Leído - El mensaje saliente fue leído por el destinatario. Queued - El mensaje saliente estaba en cola para su entrega. Aún no se ha intentado la entrega. Publicado - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business. Entrega correcta - El mensaje saliente se ha entregado correctamente en el dispositivo del destinatario. Fallo de entrega - El mensaje saliente se ha enviado correctamente a la plataforma WhatsApp Business, pero no ha llegado al dispositivo del destinatario.
Detalles del estado de la entrega	Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS, Recibos de entrega de correo electrónico, y Recibos de entrega de WhatsApp.
Iniciador de la conversación	Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
Participación de los clientes	Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
Clasificación social	Muestra el tipo de datos de escucha social, como Público o Privado. Enumera un valor para cada interacción. Los datos de escucha social se clasifican como públicos o privados en función del tipo de primera conversación recibida. Por ejemplo: Si el primer mensaje es público, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como pública. Si el primer mensaje es privado, independientemente de si el mensaje correspondiente es privado o público, la conversación se clasifica como privada.

Viaje

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra si una interacción tiene asociados los datos del recorrido del cliente de Predictive Engagement.
Proactivo	Muestra si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

Métrica

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Segmentos de alerta	El número de alertas.
Transferencias a ciegas	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Retrollamada - Hora de la primera conexión	Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
Retrollamada - Tiempo hasta la primera marcación	La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
Consultas	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar traslados	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Segmentos de contacto	La cantidad de veces durante una interacción en las que el sistema se estaba conectando al teléfono del agente antes de marcar.
Segmentos de marcación	El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
Mantener segmentos	La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
Segmentos IVR	La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
Segmentos de cola	El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
Segmentos de conversación	La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total de contactos	El tiempo total que una interacción pasó para conectarse al teléfono del agente antes de marcar.
Marcación total	El tiempo total dedicado a marcar.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
IVR total	La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
Cola total	La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.
Charla total	La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. Nota:En la actualidad, los tiempos totales de conversación para las devoluciones de llamada incluyen tanto la sesión de devolución de llamada de los agentes como la sesión de llamada de los agentes, lo que da como resultado un tiempo inflado. Para obtener más información sobre las mejoras en los análisis de devolución de llamada, consulte Mejoras en los análisis de devolución de llamada.
Traslados	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Hora de abandonar	La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
Total Barge-In	Tiempo total dedicado a la interacción tras irrumpir en la conversación.
Total Coaching	Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
Buzón de voz total	Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
Segmentos de usuarios	La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
Segmentos de resumen	La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Recuento de errores	El número de errores de la interacción.
Total activo Devolución de llamada	La duración total activa de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Por ejemplo, la duración total activa de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la parte de llamada de una devolución de llamada: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parque Activo	Muestra la duración de la interacción que está aparcada en ese momento.
Total Parque	Muestra la duración total aparcada de la interacción completada.
No responde	El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

Saliente

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Nombre de campaña	El nombre de la campaña asociada con la interacción.
Lista de contactos	El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
ID de contacto	El ID de contacto asociado con la interacción.
Resultado del análisis de llamadas	El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
Intento de salida	El número de intentos realizados para llamar al cliente.
Campaña	Si una interacción tiene una campaña asociada.
Inicio de campaña	La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
Tiempo para fluir	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
Hora de Agente	La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
Nombre de la persona que llama a la campaña	El nombre del cliente al que llama la campaña.

Enrutamiento

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Agente Bullseye Ring	Indica la diana a la que está asignado un agente.
Anillo de diana	Indica la diana en la que se respondió la interacción.
Enrutamiento directo	Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
Idiomas	Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
Agentes manuales asignados	Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.
Asignador manual	Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.
Agente predictivo seleccionado	Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
Agentes predictivos propuestos	Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo. Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .
Agentes preferidos	Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
Agentes preferidos solicitados	Muestra si una interacción tenía agentes preferentes solicitados debido a la configuración de agentes preferentes, aunque el sistema no haya podido enrutar la interacción a los agentes preferentes.
Nombre Preferido	Indica la regla para el agente preferido.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Regla de enrutamiento	Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Habilidades	Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
Habilidades - Activo	Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
Habilidades - Eliminado	Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

Encuestas

Columna	Descripción
Columna	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Muestra si una interacción está asociada a datos de encuesta.
Puntuación del promotor	Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
Formulario de encuesta	El nombre del formulario de encuesta enviado.
Puntuación de la encuesta	La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta: Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla. Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla. Finalizado - El contacto ha completado la encuesta. Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Expirado - La encuesta ha expirado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
Encuestas	El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.
Tipo de encuesta	Muestra el tipo de encuesta, como voz o web. Se indica un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

Vista detallada del rendimiento de las colas

Haga clic para ver las columnas disponibles

Rendimiento

Columna	Descripción	Columnas en directo
Columna	Descripción	Columnas en directo
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.	sí
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100	sí
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100	sí
Abandonado (en la columna% abandonado)	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.	sí
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.	sí
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.	sí
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	sí
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.	sí
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.	sí
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.	sí
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.	sí
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.	sí
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.	sí
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.	sí
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.	sí
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.	sí
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.	sí
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.	sí
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.	sí
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.	sí
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.	sí
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.	sí
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas	sí
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Encuestas

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100	No
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.	No
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.	No
Abandono de encuestas	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.	No
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.	No
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100	No
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.	No
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.	No
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas	No
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.	No
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.	No
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.	No
Encuesta web	El número de encuestas web.	No
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Vista de resumen del rendimiento de las colas

Haga clic para ver las columnas disponibles

Rendimiento

Columna	Descripción	Columnas en directo
Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Nombre	El nombre de la cola.	sí
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.	sí
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100	sí
Respuesta (en la columna% de respuesta)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	sí
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100	sí
Abandonar (en la columna Abandon%)	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.	sí
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.	sí
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.	sí
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio. En esta vista, el nivel de servicio establecido para la cola aparece como un número gris junto al porcentaje de nivel de servicio para el intervalo. Si el porcentaje de nivel de servicio para el intervalo es menor que el nivel de servicio establecido, entonces el porcentaje de nivel de servicio es rojo.	sí
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total	sí
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.	sí
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.	sí
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación	sí
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones	sí
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW	sí
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)	sí
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)	sí
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. A veces, como el trabajo posterior a la llamada se solapa con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de las métricas acumuladas representada en Total Handle no es la misma que la métrica Handle, que elimina cualquier solapamiento.	sí
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.	sí
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.	sí
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.	sí
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.	sí
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.	sí
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.	sí
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.	sí
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.	sí
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.	sí
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.	sí
Abandono medio	La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.	sí
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.	sí
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.	sí
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.	sí
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.	sí
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.	sí
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100	sí
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.	sí
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.	sí
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.	sí
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.	sí
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.	sí
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.	sí
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.	sí
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.	sí
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.	sí
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.	sí
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.	sí
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.	sí
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.	sí
SL%	El porcentaje de nivel de servicio para la cola.	sí
% Objetivo de SL	El porcentaje objetivo de nivel de servicio para la cola.	sí
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.	sí
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.	sí
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Tiempo total de espera / Número de interacciones gestionadas.	sí
ACW promedio manejado	El tiempo medio que cualquier interacción pasó en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones gestionadas, no sólo las que tenían ACW. Calculado por: Tiempo total ACW / Número de interacciones gestionadas	sí
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción.	sí
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.	sí
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.	sí
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.	sí
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	sí
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	sí
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	sí
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.	sí

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.

Columna	Descripción	Columnas en directo
Diana solicitada	El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado.	No
% Solicitado Bullseye	La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Bullseye utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó.	No
Bullseye utilizado%	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó enrutamiento condicional.	No
Condicional % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó el enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Condicional Utilizado	Número de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional.	No
Condicional % utilizado	Tasa de interacciones en las que se utilizó enrutamiento condicional en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Solicitado	Número de interacciones en las que se solicitó el enrutamiento directo.	No
Directo % solicitado	Tasa de interacciones respondidas en las que se solicitó un enrutamiento directo en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Directo Utilizado	Número de interacciones contestadas en las que se utilizó el enrutamiento directo.	No
Directo % utilizado	Índice de interacciones en las que se utilizó el encaminamiento directo en comparación con todas las interacciones contestadas.	No
Última solicitud	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Último% solicitado	La tasa de interacciones en las que se solicitó el último enrutamiento en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez	El número de interacciones respondidas en las que se utilizó la última ruta. Manejo del último agente	No
Utilizado por última vez %	La tasa de interacciones en las que se utilizó la última ruta en comparación con todas las interacciones respondidas. Manejo del último agente	No
Manual utilizado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó.	No
% De uso manual	La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Predictivo solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo fué solicitado.	No
% Solicitado predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Utilizado predictivo	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento predictivo se utilizó.	No
% De uso predictivo	La tasa de interacciones en las que enrutamiento predictivo se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Preferido solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Solicitado preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado preferido	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó.	No
% Usado Preferido	La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Estándar solicitado	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado.	No
% Solicitado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No
Usado estándar	El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó.	No
% Utilizado estándar	La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.	No

Encuestas

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100	No
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.	No
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.	No
Abandono de encuestas	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.	No
Vencimiento de la encuesta	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.	No
Errores de encuesta	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.	No
Puntuación media de la encuesta	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100	No
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.	No
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.	No
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas	No
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.	No
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.	No
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.	No
Encuesta web	El número de encuestas web.	No
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.	No

Análisis de voz y texto

Columna	Descripción de la columna	Columnas en directo
Sentimiento promedio	Puntuación media del sentimiento (de -100 a 100) en el intervalo especificado con los filtros proporcionados.	No
Instancias de sentimiento negativo	Número de casos de sentimiento negativo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento positivo	Número de casos de sentimiento positivo. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.	No
Instancias de sentimiento	Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.	No

Queues Wrap-up Detail view

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Columna	Descripción
Envolver	Muestra el nombre del código de envoltura que incluye datos para la cola y el intervalo.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
% Resolver	El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado)
% Manejo total	El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado)
% De tiempo total de conversación	El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

Vista de Llamadas Programadas

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Columna	Descripción
Y YO	Número de teléfono de la persona que realizó la llamada original.
Propietario del agente	Agente asignado a una devolución de llamada.
Número de devolución de llamada	Número de teléfono a marcar.
Campaña	Campaña asociada a la devolución de llamada. Este campo está en blanco si la devolución de llamada no está asociada con una campaña.
División de campaña	Nombres de división de las campañas salientes asociadas con la devolución de llamada.
ID de conversación	Identificador alfanumérico que se puede utilizar para localizar esta devolución de llamada.
Inicio de conversación	Marca de fecha y hora para el inicio de la conversación original.
División	Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso.
Duración	Número de días desde el inicio de la conversación original.
Etiqueta externa	Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
Idiomas	Idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada.
Nombre	Nombre de la persona a la que hay que devolver la llamada.
Cola	Cola para realizar la llamada. Este campo está en blanco si no hay cola, lo que puede ocurrir si la devolución de llamada está asociada con una campaña.
División de cola	Nombres de división de las colas asociadas con la devolución de llamada.
Hora programada	Fecha y hora en que se produce la devolución de llamada.
Habilidades	Se requiere experiencia para manejar esta devolución de llamada.

Vista de exportaciones programadas

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Columna	Descripción
Deshabilitar automáticamente en	El número de días que quedan para confirmar la exportación programada antes de que se desactive. Para asegurarse de que no está ejecutando una exportación programada indefinidamente, debe confirmar una exportación programada cada 100 días, o se desactivará.
Base	La vista de rendimiento desde la que se exportan los datos.
Destino	Una lista de direcciones de correo electrónico a las que enviar el archivo exportado.
Activado	Indica si la exportación está programada para ejecutarse.
Granularidad	Para las exportaciones basadas en intervalos, la granularidad designa cómo se dividen los intervalos dentro de la exportación.
Nombre	El nombre del archivo exportado.
Calendario	La recurrencia para ejecutar la exportación, como el día de la semana y la hora programados, el día del mes y la hora, o el día del trimestre y la hora.
Periodo de tiempo	El intervalo de tiempo para su exportación, como hoy, los últimos 30 días, el último trimestre o el año hasta la fecha.
Zona horaria	La zona horaria seleccionada para la exportación. Los valores horarios de la exportación se basan en esta zona horaria.

Vista de rendimiento de habilidades

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Columna	Descripción
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias comparado con el número total de interacciones contestadas. Calculado por: (Nº de transferencias / interacciones contestadas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.

Vista resumida del rendimiento de la encuesta

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Columna	Descripción de la columna
Columna	Descripción de la columna
Nombre	El nombre del formulario de la encuesta.
Tasa de respuesta	El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100
Enviado	El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos.
En curso	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Completo	El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado.
Abandonar	La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara.
Expirar	La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera.
Errores	El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta.
Bote	La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida.
Puntaje	El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación porcentual más baja en rojo y la puntuación porcentual más alta en verde.
NPS	El puntaje neto del promotor^SM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. Además del NPS, esta columna también muestra el número de respuestas para cada grupo de valoraciones de clientes: Detractores (rojo): calificación del cliente de 0-6 Pasivos (amarillo): calificación del cliente de 7-8 Promotores (verde): calificación del cliente de 9-10
Queja	La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam.
Respuesta completa	El número de respuestas completas a la encuesta con todas las preguntas requeridas que fueron contestadas por los clientes.
Respuesta parcial	Número de respuestas parciales a la encuesta con preguntas obligatorias que los clientes no han contestado.
Encuesta vocal	El número de encuestas vocales.
Encuesta web	El número de encuestas web.
Sobresaliente	El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas

Vista detallada del rendimiento de las encuestas

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Columna	Descripción de la columna
Preguntas	El nombre del grupo de preguntas o, cuando se expande, el texto de la pregunta. Desplácese sobre la parte de una pregunta para ver el texto completo de la pregunta.
Respuestas	El número de respuestas para cada grupo de preguntas o pregunta.
Puntaje	La puntuación media de un grupo de preguntas o una pregunta basada en la cantidad de puntos que le asignó el creador del formulario de encuesta. El promedio de los grupos de preguntas no incluye las respuestas a las preguntas de NPS. Calculado por (Suma de todas las respuestas a la pregunta / Número total de respuestas a la pregunta) Además de la puntuación media, esta columna también muestra la puntuación más baja en rojo y la puntuación más alta en verde. Nota: Esta columna no muestra puntuación si la pregunta no tiene respuestas o el tipo de pregunta es de solo lectura, texto libre o NPS.
Condicional	Si el creador del formulario de encuesta estableció el grupo de preguntas o la pregunta como condicional. Los grupos de preguntas condicionales y las preguntas aparecen al cliente en función de su elección de respuesta anterior.

Tendencias de los temas Vista detallada

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Intervalo	La fecha u hora de inicio del intervalo.
Interacciones	El número de comunicaciones para el tema y el intervalo..
Total Interactions Analyzed	Las comunicaciones totales para todos los temas.
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Puntuación media del sentimiento	La puntuación media del sentimiento de las interacciones.

Tendencias de los temas Vista resumida

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Nombre	El nombre del rol.
Leyenda	Los colores utilizados en el gráfico.
Interacciones	El número de comunicaciones para el tema.
Interacciones %	El porcentaje de comunicaciones para este tema de todas las comunicaciones en todos los temas.
Dialecto	Número de teléfono asociado con la interacción
Partícipe	El tipo de participante, ya sea Interno, Externo o Todos.
Sentimiento	Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.
Interacciones positivas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
Interacciones neutras	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
Interacciones negativas	Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
Interacciones positivas	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
Interacciones neutras %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
Interacciones negativas %.	Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
Avg Agent Talk	El tiempo medio de conversación del agente.
Avg Agente Hablar %	El tiempo medio de conversación del agente como porcentaje de las interacciones.
Conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente.
Porcentaje medio de conversación con el cliente	El tiempo medio de conversación con el cliente como porcentaje de las interacciones.
Avg Hold/Música	La media del tiempo de espera y el tiempo de música en todas las interacciones.
Porcentaje medio de espera/música	El tiempo medio de espera y de música como porcentaje de las interacciones.
Hablar de más	Tiempo medio de conversación excesiva en las interacciones, en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Porcentaje medio de charla	El tiempo medio de conversación excesiva como porcentaje de las interacciones, en las que tanto el agente como el cliente hablan al mismo tiempo.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio en todas las interacciones.
Silencio medio	El tiempo medio de silencio como porcentaje de las interacciones.
Avg Hablar y callar	La media del tiempo de conversación y del tiempo de silencio.
Instancias de conversación	Número de ocasiones en las que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo.
Puntuación media del sentimiento	La puntuación media del sentimiento de las interacciones.

Elemento de trabajo Vista de rendimiento

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Columna	Descripción
Columna	Descripción
Duración media	La cantidad media de tiempo que un elemento de trabajo ha pasado en un estado específico. Nota: La duración media sólo se calcula después de que el elemento de trabajo haya pasado a otro estado o haya finalizado.
Creado	Número de work items creados.
Eliminado	Número de elementos de trabajo eliminados.
Cumplió con el SLA	El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también antes de la fecha de vencimiento.
Sobre SLA	El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también después de la fecha de vencimiento.
Purgado	Número de elementos de trabajo depurados.
Nivel de servicio %	El % de nivel de servicio es el porcentaje de elementos de trabajo que cumplieron el SLA y el número total de elementos de trabajo finalizados durante los criterios de fecha. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: El Número de work items terminados es el número total de work items terminados durante la fecha especificada por el filtro de fecha. El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fechas y después de la fecha de vencimiento definida para los work items. Por ejemplo, si el número total de workitems terminados en la fecha especificada es 125 y el número total de SLA Over es 15.
Estado	El estado actual del elemento de trabajo definido por las transiciones de estado personalizadas del tipo de trabajo.
Estado Categoría	Categoría de estado del work item. Las categorías de estado predefinidas son Abierto, En curso, En espera y Cerrado.
Terminado	Número de elementos de trabajo finalizados.
Transiciones	Recuento de elementos de trabajo que han pasado a otro estado o han salido del estado o categoría de estado indicados.
Papelera	Nombre de la mesa de trabajo.
Tipo de trabajo	Nombre del tipo de trabajo.

Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.

Resumen de resultados

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Columna	Descripción
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
% Resolver	El porcentaje de interacciones asignadas al código de resumen en relación con el total de interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Identificador del código de resumen / interacciones totales para la fecha y el tipo de medio seleccionados)
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con se mantiene.
% Manejo total	El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio)
% De tiempo total de conversación	El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. Nota: Por defecto, el resumen de métricas mostrado incluye toda la actividad del agente. Para filtrar las actividades específicas de una cola, puede aplicar un filtro.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.