Genesys Cloud - 10 de noviembre de 2025

Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información

Genesys Cloud introduce un nuevo sistema de navegación y una arquitectura de la información actualizada para mejorar la interfaz de usuario y la usabilidad general. Este cambio no añade ni elimina ninguna funcionalidad del producto, sino que reorganiza la forma en que los usuarios acceden a las funciones existentes. El nuevo menú estructurado y jerárquico sustituirá al actual diseño de navegación. El objetivo es reducir la fricción, mejorar la capacidad de búsqueda y ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente a todos los tipos de usuarios. Las principales actualizaciones son las siguientes:

• Un menú global unificado que consolida la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura del menú y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
• Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones widget y el avatar del usuario, se sitúan en la barra superior.
• Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permite a los usuarios encontrar de forma más eficaz tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
• Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, el acceso consolidado al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.

Las respuestas de la API ya no incluyen el secreto del cliente OAuth

Los administradores pueden ahora recuperar el secreto de cliente OAuth sólo en el momento de la creación del cliente o cuando generan un nuevo secreto. El secreto del cliente ya no aparece en las respuestas de la API después de la creación. Este cambio ayuda a mejorar la seguridad de las credenciales de los clientes reduciendo el riesgo de exponer información sensible. Los administradores deben copiar y almacenar el secreto del cliente de forma segura cuando se crea por primera vez, ya que no será recuperable más tarde a través de la API. Tenga en cuenta que el despliegue de este cambio en la región Este de EE.UU. se retrasará hasta el 1 de diciembre. Todas las demás regiones se habilitarán según el calendario normal de despliegue.

Genesys Tempo activado por defecto con la función de direcciones IP permitidas

Genesys Cloud incluye ahora Genesys Tempo en la lista de direcciones IP permitidas por defecto, sin necesidad de configuración adicional. Genesys Tempo es una aplicación móvil de gestión del personal que permite a los usuarios ver y gestionar sus horarios de trabajo de forma segura desde sus dispositivos personales. La función Direcciones IP permitidas restringe el acceso a rangos de IP especificados bloqueando conexiones no autorizadas desde navegadores móviles y otras aplicaciones. Al añadir Tempo a la lista de permitidos por defecto, los administradores pueden mantener controles de acceso seguros al tiempo que permiten a los empleados utilizar la aplicación Tempo en sus dispositivos móviles. Esta actualización ayuda a las organizaciones a proteger sus entornos, apoyar la flexibilidad del personal móvil y cumplir los requisitos de seguridad sin necesidad de configuraciones adicionales.

Soporte de descifrado de aserciones SAML para integraciones de inicio de sesión único

Genesys Cloud ahora admite el descifrado de aserciones SAML para integraciones de inicio de sesión único (SSO). Esta mejora permite a los proveedores de identidad (IdP) cifrar las afirmaciones SAML utilizando el certificado de cifrado público de Genesys Cloud, que la plataforma descifra de forma segura durante la autenticación. Esta función ayuda a las organizaciones a cumplir requisitos avanzados de seguridad y conformidad protegiendo los datos confidenciales de autenticación durante la transmisión. No se requiere ninguna configuración en Genesys Cloud para habilitar esta capacidad. Los administradores de IdP pueden utilizar el certificado de cifrado disponible para su descarga en la interfaz de usuario de Genesys Cloud e incluido en el archivo de metadatos de Genesys Cloud para configurar la gestión de aserciones cifradas dentro de la configuración de su proveedor de identidades.

Apoyo a la primera llamada del cliente en campañas salientes

Ahora, los administradores pueden habilitar las devoluciones de llamada al primer cliente (CFC) en las campañas salientes. Esta mejora permite a los agentes de salida programar devoluciones de llamada en colas configuradas para el modo "El cliente primero", en el que la plataforma marca primero al cliente y conecta la llamada a un agente disponible una vez que el cliente contesta. También admite devoluciones de llamada basadas en reglas creadas a través de reglas de campaña. Anteriormente, las devoluciones de llamada de las campañas seguían el modelo del Agente Primero, que requería que los agentes iniciaran la llamada. Al añadir la compatibilidad con CFC, los administradores pueden alinear las devoluciones de llamada de las campañas con las configuraciones de colas existentes, lo que mejora la flexibilidad operativa y ayuda a los agentes a centrarse en conexiones productivas en lugar de esperar a que recojan a los clientes. Las campañas de previsualización no son compatibles con las colas configuradas para las devoluciones de llamada del primer cliente.

Utilizar servidores SMTP personalizados para campañas de correo electrónico y correo electrónico sin agente

Ahora los administradores pueden configurar servidores SMTP personalizados para enviar campañas de correo electrónico saliente y correo electrónico sin agente en Genesys Cloud. Esta actualización ofrece a las empresas una mayor flexibilidad y control sobre la forma en que se entregan los mensajes de correo electrónico salientes, ya que les permite utilizar su propia infraestructura. Anteriormente, sólo el correo electrónico saliente de ACD admitía la configuración SMTP personalizada. La ampliación de esta opción a campañas y correo electrónico sin agente ayuda a las organizaciones a alinear la entrega de correo electrónico de Genesys Cloud con sus sistemas y políticas existentes. Tenga en cuenta que la integración SMTP que está utilizando DEBE estar en un estado válido para que la campaña y los envíos sin agente tengan éxito. Si la integración se encuentra en estado de error, la campaña y los envíos sin agente no se iniciarán.

Soporte de Messenger para el selector de listas

Ahora los administradores pueden habilitar la función de selección de listas en Genesys Messenger para ofrecer a los participantes del bot opciones estructuradas y guiadas durante las conversaciones. Los autores de bots pueden configurar selectores de listas directamente en los flujos de bots digitales de Architect, lo que permite a los usuarios seleccionar una o varias opciones de listas predefinidas en un formato intuitivo. Esta mejora contribuye a agilizar las interacciones con los clientes, reducir los errores de introducción de datos y mejorar la eficacia de las experiencias de autoservicio en todos los canales digitales.

Analytics Conversation Detail Jobs API recuperación ampliada de datos de conversación

Genesys Cloud mejora ahora la Analytics Conversation Detail Jobs API para permitir la recuperación de datos de conversaciones de más de cinco años de antigüedad, eliminando las limitaciones de acceso anteriores. Esta mejora permite a las organizaciones con requisitos ampliados de conformidad o auditoría recuperar y analizar datos históricos de interacciones, manteniendo al mismo tiempo el rendimiento y la fiabilidad del sistema. Los usuarios pueden filtrar las conversaciones en la vista Interacciones y recuperarlas en bloque a través de la API, lo que garantiza una visibilidad completa, una mejora de los informes de cumplimiento y una mayor accesibilidad a los datos. Anteriormente, la recuperación de datos de conversación se limitaba a cinco años.

Compatibilidad con la autorización del tipo de concesión Proof Key for Code Exchange (PKCE) en clientes integrados

Los clientes integrados de Genesys Cloud ahora admiten el tipo de concesión Proof Key for Code Exchange (PKCE) para la autorización OAuth 2. PKCE mejora la seguridad de los clientes públicos reduciendo el riesgo de que se intercepten códigos de autorización durante el proceso de autenticación. Los desarrolladores pueden configurar sus clientes OAuth para utilizar PKCE incluyendo los parámetros necesarios en la solicitud de autorización. Esta actualización permite a los agentes iniciar sesión en clientes incrustados utilizando PKCE, proporcionando una alternativa más segura al flujo Implicit Grant.

Lista de dominios permitidos para correos electrónicos

Ahora los administradores pueden crear y gestionar listas de dominios permitidos para controlar qué dominios de correo electrónico saliente pueden utilizar los agentes. Esta configuración de seguridad ayuda a las organizaciones a restringir los destinatarios de correo electrónico a los dominios aprobados, reduciendo el riesgo de exposición de datos y comunicación no autorizada. Los agentes pueden enviar nuevos correos electrónicos sólo a direcciones dentro de la lista de dominios definida, tanto si envían correos electrónicos directamente desde la plataforma como a través de una integración API. Esta mejora proporciona a los administradores y responsables de negocio las herramientas necesarias para alinear el uso del correo electrónico con las políticas de seguridad de la organización, manteniendo al mismo tiempo la flexibilidad operativa. Al gestionar los dominios permitidos en el nivel de configuración, las organizaciones pueden ayudar a garantizar un uso seguro y conforme del canal de correo electrónico sin interrumpir los flujos de trabajo de los agentes.

Genesys Agent Copilot, Virtual Agent y soporte de idiomas checo y húngaro.

Genesys Cloud es ahora compatible con la República Checa (cs-CZ) y Hungría (hu-HU) a través de múltiples capacidades de IA, incluyendo Genesys Agent Copilot, Virtual Agent, bot flows, digital bot flows y knowledge.

Mejoras en el copiloto de agentes y en el resaltado de respuestas de los agentes virtuales para los dialectos ingleses.

Genesys Cloud ha mejorado la respuesta de conocimiento de Agent Copilot y Virtual Agent para los dialectos ingleses

Integre Microsoft Teams en la telefonía de Genesys Cloud sin un SBC independiente

Ahora los administradores pueden integrar Genesys Cloud con la telefonía de Microsoft Teams sin necesidad de gestionar un controlador de frontera de sesión (SBC) independiente. Esta mejora permite que los troncales de Genesys Cloud se conecten directamente con los troncales de Microsoft Teams Direct Routing, lo que simplifica la implementación y reduce las dependencias de infraestructura. Al eliminar la necesidad de un SBC de terceros, los administradores pueden agilizar la configuración, mejorar la fiabilidad y mantener una comunicación de voz segura entre Genesys Cloud y Microsoft Teams.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada. 

Creación de guías de IA a partir de documentos de proceso cargados

Ahora, los administradores pueden crear automáticamente guías de IA estructuradas cargando documentos de procesos existentes. Esta función permite a las organizaciones transformar los procedimientos operativos estándar (SOP) y otros materiales internos en experiencias dinámicas y guiadas que alinean el comportamiento de la IA con las políticas empresariales, la terminología y los flujos de trabajo establecidos. Al utilizar contenidos de confianza y propiedad de expertos en la materia, los equipos reducen el esfuerzo manual y ayudan a mantener la coherencia, el cumplimiento y la precisión en todas las interacciones basadas en IA. Esta mejora permite a los usuarios convertir rápidamente la documentación en una guía práctica paso a paso (sin necesidad de conocimientos técnicos).

Mejoras del modelo AI Guides

Genesys actualizó la función AI Guides para introducir un enfoque estructurado en la creación de guías y agentes virtuales, lo que ayuda a mejorar la fiabilidad y la coherencia, al tiempo que reduce el riesgo de respuestas imprecisas. Las guías pueden incluir ahora más variables y acciones de datos, lo que ofrece a los equipos empresariales una mayor flexibilidad a la hora de diseñar flujos de trabajo automatizados. Un nuevo corrector sintáctico integrado valida la estructura y la lógica de las guías antes de su publicación, lo que ayuda a los autores a detectar y corregir errores con antelación. Estas mejoras permiten a los autores de guías dividir procesos complejos en pasos más pequeños, centrados en tareas, que funcionan juntos como un sistema cohesionado.

Depreciación: Solución BYOC Premises-Customer VM

Genesys Cloud eliminó la posibilidad de desplegar Genesys Cloud BYOC Premises-Customer VM Solution. Genesys recomienda que los clientes actuales de Customer VM Solution realicen la transición a una opción de conexión de telefonía en la nube, ya sea Genesys Cloud Voice o BYOC Cloud.

Depreciación: Concesión implícita de tokens para clientes OAuth

A partir de marzo de 2026, Genesys Cloud dejará obsoleta la opción Token Implicit Grant (Browser) para clientes OAuth. Este cambio, anunciado el 10 de noviembre de 2025, afecta a los clientes que actualmente utilizan el flujo Implicit Grant, incluidos los que lo utilizan para aplicaciones de Embeddable Framework. A partir de marzo de 2026, la opción Implicit Grant dejará de estar disponible para la creación de nuevos clientes OAuth. Para marzo de 2027, los clientes OAuth existentes que dependen del flujo de subvención implícita deben pasar al tipo de subvención más seguro Código de autorización con PKCE para seguir funcionando. PKCE (Proof Key for Code Exchange) ya es compatible con Genesys Cloud y proporciona una mayor seguridad en consonancia con las mejores prácticas de OAuth 2.0. Aunque no se requiere ninguna acción inmediata, los administradores deben comenzar a planificar su migración a PKCE para garantizar el acceso ininterrumpido y el cumplimiento antes de la fecha límite de eliminación.

Deprecación: Punto final de entrada de mensajería abierta

El 2 de marzo de 2026, Genesys dejará de admitir POST /api/v2/conversations/messages/inbound/open, el actual punto final de entrada de mensajería abierta. Este punto final ha servido como punto de entrada general para la mensajería abierta. Genesys eliminará este punto final y ampliará su funcionalidad con tres nuevos puntos finales diseñados para mejorar las capacidades y el rendimiento de la mensajería abierta. Esta fecha sustituye a la fecha original de depreciación del 31 de octubre de 2024, anunciada anteriormente.