En este artículo se describen los periodos de grabación y retención de datos, los límites y las preguntas habituales sobre el soporte de Genesys Cloud.

Archivos de grabación

El periodo de retención que establezca para su política de gestión de calidad (QM) determina la retención de los archivos de grabación para las grabaciones basadas en políticas. 

Las políticas de grabación de pantallas tienen un periodo máximo de conservación de un año. Las grabaciones de llamadas y las grabaciones digitales no tienen límites. 

Nota: El período de conservación de registros de una política de gestión de calidad está sujeto al período máximo de conservación de datos de interacción. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Incluso las grabaciones que no están relacionadas con ninguna política de gestión de calidad se eliminan cuando su fecha supera el tiempo máximo especificado de retención de datos de interacción.

Datos de análisis de voz y texto

The transcript of a recording follows the same retention period that you set for recording files via quality management (QM) policy. After the recording is deleted, the related transcripts delete, along with the topic and sentiment events that the system detects in the transcript.

Overall sentiment score, sentiment trend, and acoustics data for an interaction are retained until all the recordings with related transcripts are deleted from the interaction. For more information, see Set the maximum interaction data retention time.

Diagnóstico SIP

Los archivos SIP PCAP se conservan durante 21 días. Para más información, ver Diagnóstico SIP.

Datos detallados de la conversación

Los datos detallados de la conversación se conservan durante toda la vigencia del contrato con el cliente, a menos que se establezca el tiempo máximo de conservación de los datos de interacción. Como resultado, los datos detallados de la conversación se borran según el tiempo establecido. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.

Cuando se utiliza la configuración de conservación de datos de interacción, el periodo mínimo de conservación de los datos detallados de la conversación es de 90 días. Cuando se utiliza la configuración de conservación de datos de interacción, el periodo máximo de conservación de los datos detallados de Conversación es de cinco años.

¿Cuáles son las limitaciones de los informes analíticos y de la recuperación de registros?

A medida que las conversaciones envejecen, Genesys Cloud no ofrece tanta capacidad de recuperación en comparación con las grabaciones realizadas recientemente. La siguiente tabla ilustra las limitaciones que se producen al acceder a datos analíticos y grabaciones.

< 1,5 años 1,5-5 años > 5 años
Búsqueda de conversación en Interactions view No
Interacción Vista detallada, incluida la reproducción de grabaciones * *
Grabación de la exportación masiva que se estableció a través de Política QM (Automático) N / A N / A
Exportación masiva de grabaciones a través de Bulk Action API

Limitado ** 

Grabación de borrado masivo a través de Bulk Action API

Limitado ** 

Archivo masivo de grabaciones a través de Bulk Action API

Limitado ** 

API de detalles de análisis No No
API de análisis de los trabajos de detalle de la conversación Poblaciones nocturnas No
Acceso a la API de grabación GET

* La vista de detalles de interacción tiene menos información disponible para interacciones > 1,5 años. Específicamente:

  • Grabación
  • Ficha Detalles - sólo incluye:
    • ID de interacción
    • Tipo de interacción
    • Nombres de los participantes internos y externos, si se encuentran en Genesys Cloud (como usuarios o contactos externos, respectivamente)
    • Controles de retención de registros
      Faltan detalles adicionales de la interacción (por ejemplo, motivo de desconexión, hora de inicio/fin, dirección, cola, duración, información de cierre, etc.).
  •  Pestaña de la línea de tiempo - La línea de tiempo de interacción no está disponible
  • Pestaña Transcripción - La pestaña Transcripción está disponible al activar la transcripción de la llamada. La pestaña Transcripción no incluye los eventos de la conversación (por ejemplo, cuando un participante se une o abandona la interacción). 

** La API de acciones masivas de grabación suele utilizar el parámetro conversationQuery para buscar grabaciones para acciones masivas. Sin embargo, este parámetro tiene un límite de cinco años, similar al de la API Analytics Conversation Detail Jobs. Si debe exportar grabaciones de más de cinco años, utilice el parámetro alternativo agedConversationInterval. Aunque este parámetro permite exportar todas las grabaciones dentro de un intervalo de fechas específico, pierde las capacidades de filtrado que ofrece conversationQuery (como el filtrado por cola o división). Utilice conversationQuery para grabaciones recientes con opciones de filtrado, y agedConversationInterval para realizar funciones de acción masiva (archivar, exportar y eliminar) grabaciones de más de cinco años sin filtrar.

¿Puede ampliarse el acceso a mis datos más allá de cinco años?

Currently, the data remains safely stored in our data archive while improvements to the platform are underway to extend access. For compliance requests with recordings over 5 years old, retrieve the recording via the Conversation ID with the GET Recording API. If necessary, submit a ticket and Genesys provides the Conversation IDs given a specific timeframe and ANI/DNIS for use with the API.