Genesys Cloud - 31 de marzo de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys pospuso esa fecha al 3 de mayo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Control de acceso basado en atributos

Los administradores pueden ahora imponer un control de acceso más granular dentro de Genesys Cloud utilizando el nuevo control de acceso basado en atributos (ABAC), además del control de acceso basado en roles (RBAC) existente, permitiendo a los administradores definir permisos más específicos. Los administradores pueden impedir que determinados usuarios, como los supervisores, se concedan a sí mismos o a otros funciones de nivel superior, como la de administrador maestro. Además, ahora los administradores pueden impedir que los usuarios cambien determinados campos del perfil, como los datos de contacto, a menos que tengan permisos de supervisor o administrador. Esta función es útil para mantener la integridad de los flujos de trabajo del centro de contacto y garantiza que los agentes y otros usuarios no puedan alterar inadvertidamente datos críticos. ABAC también proporciona flexibilidad para futuros casos de uso, en los que los administradores pueden aplicar restricciones de acceso personalizadas para satisfacer sus necesidades empresariales o de seguridad.

Introducción de la compatibilidad con campañas salientes de WhatsApp

Ahora los administradores pueden crear y gestionar campañas salientes de WhatsApp dentro de Genesys Cloud. Esta función permite a las empresas enviar campañas de mensajería de WhatsApp personalizadas y a gran escala utilizando plantillas de mensajes preaprobadas. Los administradores pueden controlar la ejecución de las campañas y supervisar el estado de las campañas finalizadas y en curso. Además, los datos de la campaña pueden visualizarse en las vistas Interacción, Resumen del rendimiento de la campaña y Detalle del rendimiento de la campaña, lo que ofrece una visión completa del rendimiento de la campaña. Esta función amplía las capacidades de mensajería saliente al permitir a las empresas configurar campañas con plantillas de mensajes preaprobadas y dota a los administradores de un mayor control sobre la ejecución y el progreso de las campañas.

Ver la puntuación media del sentimiento en todas las vistas de rendimiento

Ahora los administradores pueden ver la Puntuación Media de Sentimiento por defecto en las vistas Rendimiento del Agente, Rendimiento de la Cola y Rendimiento del Flujo. Anteriormente, las diferentes vistas mostraban los datos de sentimiento utilizando diferentes cálculos. Ahora, todas las vistas utilizan la misma puntuación media de sentimiento, lo que ayuda a los supervisores a analizar las tendencias de sentimiento de forma más coherente. La métrica Sentimiento medio sigue estando disponible como columna opcional, y una nueva información sobre herramientas explica las diferencias entre ambas métricas.

Recuperar el tiempo de espera estimado (EWT) por etiqueta

Ahora los supervisores pueden utilizar la API de tiempo de espera estimado (EWT) para recuperar el EWT de etiquetas específicas dentro de una cola y un tipo de soporte: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Esta actualización introduce un parámetro de consulta opcional para etiquetas en la API existente. Esta mejora ayuda a los supervisores a controlar con mayor precisión los tiempos de espera para las distintas categorías de interacciones. Por ejemplo, ahora pueden recuperar la EWT de todos los correos electrónicos etiquetados como Facturación. Al incluir las etiquetas en los cálculos de EWT, las empresas obtienen una mejor perspectiva de los tiempos de espera para tipos específicos de interacciones, lo que ayuda a optimizar la asignación de recursos.

La API de análisis de la actividad de los agentes filtra y clasifica los agentes en función de la actividad de las conversaciones

Ahora los administradores pueden utilizar la nueva API de análisis de la actividad de los agentes para supervisar su actividad de conversación en tiempo real con mayor flexibilidad. Esta API proporciona datos detallados sobre las conversaciones actuales de los agentes, como su división asignada, idioma, colas, habilidades, trabajo después de la llamada, tipo de medio, etc. Los supervisores pueden filtrar y ordenar la lista de agentes en función de varios estados de conversación. A diferencia de los métodos anteriores, que requerían una supervisión manual y opciones de filtrado limitadas, la API permite a los supervisores centrarse en los agentes que gestionan tipos de conversación específicos en tiempo real. Entre las principales características de la fase inicial de la API figuran:

• Filtre los datos de los agentes por división, cola, habilidad, gestor e ID de agente específicos.
• Acceda a datos de conversación como el tipo de segmento, por ejemplo, marcación, espera, interacción; habilidad de enrutamiento; idioma; dirección de entrada o salida, y tipo de medio.
• Ordene la lista de agentes por criterios como el nombre del agente, la hora de inicio del segmento, la hora de inicio de la sesión y el administrador.
• Recupere metadatos detallados de cada agente y sus conversaciones activas.

Esta versión mejora la toma de decisiones con funciones más completas de filtrado y clasificación.

Vista detallada de la línea de tiempo del agente

Los administradores pueden utilizar ahora la nueva vista Detalle de la línea de tiempo del agente para ofrecer a los supervisores una representación visual completa de las conversaciones que gestionan sus agentes. Esta función ofrece una visión más completa de las actividades de un agente mostrando sus estados primario, secundario y de enrutamiento. Los supervisores también pueden ver cómo las conversaciones de voz se entrelazan con múltiples interacciones digitales simultáneas, todo dentro de una única vista. Esta nueva función ayuda a mejorar la visibilidad de las actividades de los agentes, facilitando a los supervisores el seguimiento y la gestión de los flujos de trabajo. La vista Detalle de la línea de tiempo del agente utiliza datos ya disponibles en las API de Genesys Cloud, lo que facilita el acceso y la visualización dentro de los espacios de trabajo. Esta adición es especialmente beneficiosa para los supervisores que desean tener un conocimiento claro de las interacciones diarias de sus agentes sin depender de productos de terceros.

Detalles de la conversación para los agentes

Ahora los administradores pueden utilizar Architect para configurar un panel de detalles de la conversación para los agentes, que les proporciona información esencial sobre la conversación a lo largo de todo el ciclo de compromiso, antes de que se acepte la interacción, después de que se haya aceptado y durante la recapitulación. El panel muestra dos tarjetas principales: una para los participantes en la conversación y otra para un breve resumen del perfil del contacto, si está disponible. Esta función permite a los agentes acceder rápidamente al contexto pertinente, les ayuda a atender eficazmente las peticiones de los clientes y reduce el tiempo dedicado a recopilar información durante una interacción.

Evitar que los agentes permanezcan en cola sin un puesto seleccionado

Ahora los administradores pueden eliminar el permiso Telefonía > Teléfono > Desasociar propio de la función de un agente para garantizar que los agentes no puedan entrar en cola a menos que seleccionen una estación. Si un agente anula la selección de su puesto mientras está en cola, será eliminado automáticamente de la cola. Antes, los agentes podían ponerse en cola, anular la selección de su puesto y permanecer en cola sin atender llamadas. Este cambio ayuda a mejorar la integridad de las colas al garantizar que sólo los agentes con un puesto activo puedan permanecer disponibles para interacciones.

Sincronizar datos de interacción de correo electrónico externo en Genesys Cloud EX

Las organizaciones pueden ahora inyectar datos externos de interacción de correo electrónico en Genesys Cloud EX utilizando las API de Genesys Cloud. Esta mejora permite a las organizaciones incluir interacciones de correo electrónico de plataformas de terceros en las funciones de gestión del personal (WFM) y rendimiento de los empleados, incluida la gamificación. Al sincronizar los datos del correo electrónico externo, los supervisores pueden obtener una visión completa del rendimiento y el compromiso de los empleados. Esta capacidad ayuda a las organizaciones que utilizan Genesys Cloud EX para la experiencia del empleado, incluso si no utilizan Genesys Cloud como su plataforma de experiencia del cliente.

Números de teléfono de Genesys Cloud Voice en Argentina, Brasil, México y Colombia

Ahora los administradores pueden adquirir números de teléfono de Genesys Cloud Voice (GCV) en Argentina, Brasil, México y Colombia para organizaciones con direcciones locales en estos países. Esta función ayuda a las empresas a establecer una presencia local y conectar más eficazmente con clientes y socios regionales. Al añadir soporte para números de teléfono locales en estos países, Genesys Cloud Voice amplía su alcance global y mejora la disponibilidad del servicio para las organizaciones con sede en LATAM. Los clientes pueden solicitar estos números a través del soporte de Genesys Cloud, con los requisitos de documentación y consideraciones de servicio aplicables. 

Añadir o eliminar personas de la asignación automática de módulos de desarrollo y retroalimentación

Ahora, los administradores pueden gestionar las asignaciones automáticas para los módulos de desarrollo y feedback a nivel individual, incluso si esas personas no tienen acceso a grupos o habilidades ACD. Esta función facilita la gestión individual de las asignaciones de formación a nivel de grupo sin necesidad de permisos adicionales. Con esta nueva función, los administradores pueden ajustar las asignaciones directamente desde la vista de asignación de módulos o la vista de desarrollo de agentes, garantizando que la formación siga siendo relevante para las responsabilidades actuales de cada persona.

Trabajos de consulta API typeId como filtro primario y aumento de los límites de filtrado

Ahora los administradores pueden utilizar typeId como filtro primario en la API de tareas de consulta con los operadores EQ (igual) e IN (incluye). Esta mejora permite filtrar con mayor precisión los elementos de trabajo en función de su tipo. Además, ahora los administradores pueden aplicar hasta 100 valores clave en las consultas, ampliando los límites anteriores para estados, colas y valores de atributos personalizados. Estas mejoras facilitan la recuperación de elementos de trabajo específicos y la personalización de las consultas para adaptarlas a distintos casos de uso.

Concursos de gamificación

Ahora los supervisores pueden organizar concursos dentro de los equipos o entre ellos para fomentar la participación de los agentes e impulsar mejoras en los indicadores clave de rendimiento (KPI). Los concursos son una forma lúdica de motivar a los agentes ofreciéndoles incentivos y objetivos claros basados en medidas de rendimiento. Los supervisores pueden crear concursos adaptados a las necesidades de su equipo y de la empresa, eligiendo métricas clave en las que hacer hincapié y reconociendo a los mejores. Los agentes pueden ver en qué concursos participan, conocer las reglas y seguir sus progresos. Los administradores de rendimiento también tienen visibilidad de los concursos en curso en toda la organización, lo que les permite prestar apoyo cuando sea necesario.

Depreciación: Integración del bot Amazon Lex V1

El 15 de septiembre de 2025, Genesys eliminará todo soporte y disponibilidad para la integración del bot Amazon Lex V1. Amazon ha anunciado que Amazon Lex V1 llegará al final de su vida útil (EOL) el 15 de septiembre de 2025. Los clientes de Genesys Cloud pueden seguir utilizando esta función hasta la fecha de EOL.