Genesys Cloud - 2 de diciembre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de febrero de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Visor de auditoría: detalle granular de los cambios de función

Audit Viewer ahora contiene automáticamente detalles de cambio de rol sobre los permisos que los administradores, gerentes, supervisores o Genesys añaden o eliminan, incluidos los cambios del sistema afectados por el proceso de backfill de Genesys. Esta mejora proporciona una trazabilidad adicional para los cambios de rol y permite a los administradores revisar los cambios granulares sobre las adiciones o eliminaciones de permisos. Esta actualización no requiere ninguna configuración para activarse.

Mensajería autenticada habilitada para Mobile Messenger

Ahora los administradores pueden configurar la mensajería autenticada para Mobile Messenger. Esta función proporciona mayor privacidad y seguridad y permite a los usuarios autenticados de la aplicación acceder a Mobile Messenger y mantener conversaciones a través de plataformas web y móviles. Esta función proporciona una mayor privacidad y seguridad al garantizar una experiencia multiplataforma coherente y segura para los clientes y, además, conserva la comodidad de permitir a los usuarios continuar sus conversaciones a través de distintos canales.

Opciones adicionales de conversión de voz a texto (STT) para los flujos de bots Architect

Los autores de flujos de bots de arquitectura ahora pueden seleccionar su motor de voz a texto (STT) preferido y compatible en los flujos de bots de voz. Genesys rellena automáticamente los motores STT recién admitidos en la vista de configuración Idiomas admitidos de Architect. Esta función permite al autor del flujo ver y seleccionar todos los motores STT disponibles, y no sólo el proveedor predeterminado basado en el idioma seleccionado.

Ver el seguimiento de la experiencia móvil para mejorar la información de los agentes

Los administradores ahora pueden activar las funciones de seguimiento de viajes en las aplicaciones móviles, lo que permite a los agentes ver información detallada sobre la sesión móvil de un visitante y su navegación dentro de la aplicación. Cuando el seguimiento del trayecto está activo en una aplicación móvil nativa en iOS o Android, los agentes pueden ver una representación visual del trayecto del cliente en la aplicación dentro del panel de trayecto en el escritorio del agente. Esta función incluye detalles de las visitas a la aplicación y las rutas de navegación, lo que ayuda a los agentes a comprender mejor el comportamiento y las necesidades del cliente. Con el seguimiento de la experiencia móvil, los agentes obtienen información valiosa sobre la experiencia del cliente en la aplicación, lo que les permite ofrecer una asistencia informada y personalizada. Este contexto adicional ayuda a mejorar los tiempos de resolución de problemas.

Mensajería web en húngaro, ucraniano y vietnamita

Genesys Cloud ahora soporta húngaro (hk), ucraniano (uk) y vietnamita (vi) en la ventana de Messenger.

Vista previa de los correos activos en cola y de los correos aparcados

Ahora los supervisores pueden previsualizar el contenido de los correos electrónicos activos antes de asignárselos a sí mismos o a otros agentes. Esta nueva función proporciona una visibilidad clara del contenido del correo electrónico, lo que ayuda a los supervisores a tomar decisiones informadas sobre la distribución de la carga de trabajo. Las transcripciones de las interacciones por correo electrónico pueden revisarse directamente en las siguientes vistas clave del espacio de trabajo de rendimiento, lo que permite a los supervisores evaluar la complejidad del contenido y asignar correos electrónicos de forma eficaz, garantizando tiempos de respuesta más rápidos y un servicio al cliente de alta calidad.

• Detalle de la actividad de la cola
• Cola Interacción Detalle
• Interacciones
• Detalle de la interacción del agente

Capacidad de hiperenlace del chat de Collaborate

Genesys Cloud Collaborate incluye ahora la posibilidad de añadir enlaces en los que se puede hacer clic dentro de los mensajes. La opción de chat con hiperenlaces permite a los usuarios mejorar la comunicación mediante enlaces para compartir recursos, sitios web de referencia o guiar a los compañeros hacia documentos importantes. Esta función agiliza el intercambio de información, garantiza que los equipos puedan acceder a contenidos externos sin esfuerzo y sin necesidad de copiar y pegar URL, y hace que la colaboración sea más eficiente y eficaz.

Soporte de gestión de campañas salientes en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Ahora los administradores pueden crear, gestionar y ver las campañas de marcación saliente de Genesys Cloud directamente en Salesforce a través de la nueva integración de gestión de campañas en CX Cloud de Genesys y Salesforce. Esta integración sincroniza los datos de campaña entre las organizaciones de Genesys Cloud y Salesforce, lo que simplifica la configuración y gestión de campañas. Los administradores pueden configurar campañas salientes como campañas de vista previa, predictivas, progresivas, potentes y sin agente en Salesforce. Estas campañas, incluidos sus atributos, nombres e ID, se sincronizan automáticamente con Genesys Cloud para las operaciones de marcación. Esta función ayuda a mejorar la eficacia del flujo de trabajo para los administradores, agiliza la configuración de las campañas, alinea las estrategias de salida con los flujos de trabajo de CRM existentes y garantiza una experiencia unificada en todos los sistemas. Para los agentes, esta integración ofrece llamadas de campañas salientes directamente dentro de la plataforma CX Cloud, proporcionando una interfaz coherente para gestionar las interacciones.

Captura de valores de ranura mediante LLM con Genesys Virtual Agent

Ahora, los administradores pueden permitir a los agentes virtuales recopilar datos de franjas horarias de forma más conversacional mediante técnicas avanzadas de comprensión del lenguaje natural (NLU) potenciadas por grandes modelos lingüísticos (LLM). Esta función permite a los agentes virtuales gestionar diversos tipos de franjas horarias, como franjas libres, alfanuméricas y numéricas; capturar franjas horarias en varios turnos de conversación; y responder a entradas con matices, como clientes que deletrean su nombre. Esta mejora contribuye a que los agentes virtuales sean más interactivos y se aproximen más a las conversaciones de tipo humano. Para los autores de agentes virtuales, simplifica el proceso al requerirles que especifiquen las franjas horarias deseadas mientras el sistema gestiona interacciones complejas, como completar información parcialmente proporcionada, manejar diálogos ramificados y abordar bucles.

Respuestas generativas de artículos de conocimiento con el Agente Virtual de Genesys

Los autores de flujos ahora pueden permitir que los agentes virtuales proporcionen respuestas generadas por IA basadas en el artículo que mejor se adapte a la consulta del cliente. La generación de respuestas combina las capacidades de un modelo lingüístico (LLM) con bases de conocimiento para recuperar datos relevantes de un único artículo de conocimiento y, a continuación, utilizar esos datos para generar respuestas contextuales, precisas y dinámicas. La generación de respuestas mejora las respuestas de los bots digitales en entornos dinámicos y con muchos datos, y es más beneficiosa para contenidos que cambian dinámicamente o grandes cantidades de datos. Esta función garantiza que los clientes reciban respuestas directas y precisas sin necesidad de leer largos artículos para encontrar la información que necesitan. 

Suavización de la actividad de gestión de la mano de obra y variabilidad del calendario

Los administradores y planificadores de la gestión del personal ahora pueden optar por invocar el alisamiento de actividades a nivel de unidad de negocio o de unidad de gestión, o bien aspirar a objetivos de servicio coherentes que reduzcan la posibilidad de que los agentes se programen para actividades fuera de línea al mismo tiempo. El ajuste Variabilidad de horarios permite a los administradores y programadores aumentar la aleatoriedad entre horarios y proporcionar combinaciones de turnos más variadas.