Genesys Cloud - 28 de octubre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Requisitos simplificados del cortafuegos del cliente

Genesys Cloud ahora utiliza URL de Amazon CloudFront para servir contenido almacenado en Amazon S3. Los clientes tienen la opción de actualizar la lista de permisos de su cortafuegos para eliminar las entradas de dominio *.s3 de Genesys Cloud que permiten *.s3.amazonaws.com, *.s3.{region}.amazonaws.com y *.s3-{region}.amazonaws.com. Además, Genesys Cloud ahora solo utiliza dos dominios para entregar contenido desde Amazon CloudFront. Los clientes tienen la opción de actualizar la lista de permisos de su cortafuegos para sustituir la entrada *.cloudfront.net de Genesys Cloud por dos entradas de dominio consistentes en un FQDN específico de la región y el dominio estático dhqbrvplips7x.cloudfront.net.

Columnas de devolución de llamada activas para vistas de rendimiento

Los administradores y supervisores pueden acceder ahora a las nuevas columnas de devolución de llamada activa en varias vistas de rendimiento, lo que permite un mejor seguimiento y análisis de los tiempos de gestión de las devoluciones de llamada. Las nuevas columnas incluyen Total de Llamadas Activas, Mínimo de Llamadas Activas, Máximo de Llamadas Activas y Promedio de Llamadas Activas. Estas métricas están ahora disponibles directamente en las siguientes vistas:

• Detalle del rendimiento de los agentes
• Resumen del rendimiento de los agentes
• Detalle de las colas de agentes
• Mi actuación
• Rendimiento de las competencias
• Colas Agentes Detalle
• Detalle del rendimiento de las colas
• Resumen del rendimiento de las colas

Notificación API transcripción de voz número normalidad para los idiomas portugués y español

Los desarrolladores que utilizan la API de notificación para la transcripción de voz ahora pueden ver los números y dígitos normalizados en lugar de los dígitos deletreados en palabras. Esta función amplía la compatibilidad al portugués de Brasil (pt-BR), portugués de Portugal (pt-PT), español de España (es-ES) y español de Estados Unidos (es-US), además de los dialectos inglés e inglés de la India.

El agente Copilot es compatible con los idiomas alemán, español, francés, neerlandés y japonés.

La función de resumen avanzado y predicción de código envolvente de Agent Copilot ya está disponible para el neerlandés de los Países Bajos (nl-NL), el francés de Canadá (fr-CA), el francés de Francia (fr-FR), el alemán de Alemania (de-DE), el japonés de Japón (jp-JP), el portugués de Brasil (pt-BR), el español de España (es-ES) y el español de Estados Unidos (es-US).

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Presentación de Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys presenta el nuevo Genesys Cloud Virtual Agent, una nueva capacidad de automatización del autoservicio que mejora la funcionalidad existente del bot de Genesys. Esta versión incluye varias funciones basadas en grandes modelos lingüísticos (LLM) e inteligencia artificial generativa (IA), que permiten a los administradores realizar tareas como:

• Aplique rápidamente al modelo NLU de la organización datos de entrenamiento realistas generando expresiones de entrenamiento para la comprensión del lenguaje natural (NLU) basadas en una descripción sencilla.
• Permitir que el Agente Virtual genere un resumen de una interacción y luego transfiera la información a los agentes en vivo.
• Permitir al Agente Virtual generar un resumen y códigos de recapitulación después de que el Agente Virtual contenga completamente una interacción.
• Permite al Agente Virtual resaltar los fragmentos exactos de un artículo que mejor responden a la pregunta del usuario, especialmente útil para artículos más extensos.

Una futura versión incluirá actualizaciones adicionales que ampliarán aún más estas capacidades y aumentarán la capacidad de Genesys Cloud Virtual Agent. Estas nuevas funciones no afectan a la funcionalidad existente.

Arrastrar y soltar en Architect builders

Ahora los administradores pueden utilizar una nueva función de arrastrar y soltar para añadir, organizar y reordenar elementos en los constructores de Architect. Esta función ayuda a simplificar el proceso de creación de expresiones personalizadas, proporciona una jerarquía visual clara e intuitiva, reduce el tiempo de configuración del flujo y mejora la eficacia. Los autores de flujos pueden reordenar las tarjetas en una sola acción, bien arrastrándolas y soltándolas, bien mediante el teclado.

Búsqueda de artículos de conocimiento basada en el contenido

Los autores de conocimientos pueden ahora activar la búsqueda de contenido de artículos para garantizar que el servicio de búsqueda de conocimientos busque resultados relevantes dentro del cuerpo del artículo de conocimiento, además de títulos y frases. Para las bases de conocimientos existentes, los autores de los conocimientos deben exportar y luego importar la base de conocimientos y activar la búsqueda de contenidos durante el proceso de importación. Esta función beneficia a las organizaciones que utilizan artículos más largos o artículos de terceros de un conector de conocimientos y mejora la precisión de la búsqueda.

Previsión continua de la gestión de la mano de obra

Los administradores pueden acceder ahora a los nuevos valores de Previsión Continua de gestión de mano de obra desde la Previsión Principal, que genera automáticamente una nueva previsión cada noche utilizando el Mejor Método Automático de Genesys Cloud AI. Esta previsión aparece directamente en la vista de previsión rediseñada, lo que facilita el seguimiento y la revisión de las actualizaciones en tiempo real. Esta función beneficia a los pronosticadores al actualizar continuamente los datos para ayudar a mejorar la precisión de las previsiones y proporcionar información más oportuna para una mejor toma de decisiones. Esta versión es de sólo lectura. La previsión continua y las principales funciones de previsión son la visión a largo plazo de la previsión en Genesys Cloud y se desarrollarán en futuras versiones. La programación y las modificaciones serán compatibles en el futuro.

Tiempo de vida (TTL) configurable para las URL de grabación autogeneradas

Ahora los administradores pueden configurar la duración del tiempo de vida (TTL) de hasta 60 minutos para las URL autogeneradas de los archivos de grabación. Cuando un usuario recupera una grabación, por ejemplo durante la reproducción en la vista Detalles de la interacción o a través de una solicitud de descarga por lotes, Genesys Cloud genera una URL accesible que es válida durante el tiempo TTL configurado. Esta duración está fijada por defecto en 60 minutos; sin embargo, antes los administradores no podían ajustar la configuración. Esta función permite a los administradores ajustar el TTL a un marco temporal que adapte mejor sus prácticas de seguridad de datos a los requisitos específicos de la organización.