Genesys Cloud - 24 de marzo de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys pospuso esa fecha al 3 de mayo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo. Esta primavera, la experiencia del panel multi contextual del agente se convierte en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se está eliminando la necesidad de que un agente se registre una vez que se le ha dado el nuevo permiso para la experiencia de panel multi contextual, aunque dejaremos la experiencia heredada disponible durante un largo periodo de tiempo mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios.

Soporte de perfiles de contenido no predeterminados para SMS

Ahora los administradores pueden configurar el canal SMS para que utilice un perfil de contenido no predeterminado, lo que permite compartir tipos de archivo adicionales en las conversaciones SMS entrantes y salientes. Anteriormente, el canal SMS utilizaba el perfil de contenido predeterminado de la organización. Con esta actualización, el canal SMS utiliza ahora perfiles de contenido compatibles, lo que ofrece a los administradores un mayor control sobre los tipos de archivos que se pueden enviar y recibir. Los usuarios y los agentes pueden seguir adjuntando archivos a los MMS como hasta ahora, pero con una compatibilidad ampliada de archivos más allá de .jpg, .png y .gif. Esta actualización proporciona una mayor flexibilidad en la comunicación basada en SMS, ayudando a garantizar que se puedan compartir más tipos de archivos en función de las necesidades de la organización. El canal SMS sigue utilizando el perfil de contenido predeterminado del sistema a menos que un administrador lo actualice.

Presentación de la licencia Genesys Cloud CX 4

Genesys Cloud ofrece ahora un paquete de licencia base basado en IA, Genesys Cloud CX 4. El nuevo paquete permite a las organizaciones utilizar Genesys Cloud para capacidades clave impulsadas por IA con un precio de asiento único y aprovechar todo el potencial de la plataforma. Esta nueva licencia incluye todas las capacidades de Genesys Cloud CX3, además de Acerca de Genesys Agent Copilot, Acerca de Journey Management, y Medición de tokens y precios de Genesys Cloud AI Experience.

Traducción de voz y transcripción digital a petición

Los administradores y supervisores ahora pueden utilizar el botón Traducir de la página Detalles de la interacción para traducir transcripciones de interacciones a petición. Esta función ayuda a los supervisores y gestores de los centros de contacto a analizar y comprender rápidamente las interacciones en distintos idiomas sin necesidad de herramientas de traducción externas. Cuando está activada, esta función permite a los supervisores convertir transcripciones de voz, chat, mensajes digitales o correos electrónicos a su idioma preferido. La traducción aparece directamente debajo de la transcripción original, lo que facilita la revisión de conversaciones en varios idiomas.

Resúmenes de transcripciones de interacciones generados por IA

Los administradores ahora pueden activar o desactivar los resúmenes de IA para colas o flujos específicos ajustando el conmutador AI Insights en la página del Editor de programas de análisis de voz y texto. Estos resúmenes ofrecen una visión general de los principales temas y cuestiones tratados durante una interacción, lo que ayuda a los supervisores a evaluar rápidamente la opinión de los clientes, la actuación de los agentes y los temas comunes sin necesidad de leer la transcripción completa. Esta función admite transcripciones en inglés y español de las interacciones de voz, chat y mensajería, y ayuda a los supervisores y analistas empresariales a revisar eficazmente las interacciones para garantizar la calidad, la formación, la identificación de tendencias y el análisis de la causa raíz.

Mejoras en el enmascaramiento de datos sensibles de la transcripción de voz en inglés

Genesys Cloud mejoró el enmascaramiento de datos sensibles de las transcripciones de voz en inglés para aumentar la precisión de la detección de entidades PCI y PII en las transcripciones. Los administradores también pueden elegir qué entidades PCI y PII redactar. Esta mejora ayuda a garantizar el cumplimiento de las normativas PCI y PII al perfeccionar el modo en que se detectan y eliminan los datos confidenciales. 

Mejora de la accesibilidad en Tempo

Genesys Cloud mejora la accesibilidad en Tempo para que sea más compatible con los lectores de pantalla, la navegación mediante teclado y otras funciones de diseño inclusivo. Esta actualización ayuda a garantizar que todos los usuarios, incluidos los discapacitados, puedan navegar e interactuar con Tempo de forma más eficaz. Estas mejoras se alinean con los estándares WCAG 2.2, reforzando el compromiso de Genesys Cloud con una experiencia de cliente más inclusiva.

Ver posibles turnos en la aplicación móvil Genesys Tempo

Los administradores pueden ahora permitir a los empleados ver sus turnos potenciales para semanas no publicadas en la aplicación móvil Genesys Tempo. Esta actualización ayuda a los empleados a planificar su vida laboral y personal al ofrecerles una visión más clara de cuándo pueden estar programados. Con esta mejora, los empleados pueden:

• Vea sus posibles turnos en horarios diarios y semanales.
• Vea una representación visual de su probabilidad de turno utilizando un gradiente de color azul, donde los tonos más oscuros indican una mayor probabilidad de ser programado.
• Distinga entre turnos programados y posibles en la vista del calendario mensual.
• Acceda a las horas pagadas estimadas para cada día y semana.

Estas actualizaciones ayudan a mejorar la transparencia y flexibilidad de los horarios, facilitando a los empleados la planificación anticipada.

Mejoras en el panel de notas

Genesys ha rediseñado el panel Notas con varias mejoras de usabilidad. Los colores de las etiquetas son ahora más oscuros para mejorar la visibilidad y el texto de las notas aparece más grande para mejorar la legibilidad. La opción de ocultar o mostrar el historial de notas es ahora un conmutador en lugar de un hipervínculo. Además, cuando se añade un nuevo mensaje, aparece un borde a su alrededor durante 20 segundos, lo que ayuda a los usuarios a identificar las actualizaciones recientes. Estos cambios mejoran la claridad y hacen más eficaz la interacción con las notas y no afectan a la funcionalidad existente.

Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Genesys ha introducido cambios en el panel de códigos de resumen para mejorar la usabilidad de los agentes. El diseño actualizado incluye una lista seleccionable de códigos de envoltorio, lo que facilita la elección de la opción adecuada. El panel es ahora más compacto y racionalizado, lo que mejora su uso y reduce el desorden. El contraste mejorado favorece la accesibilidad, y un contador rojo de duración proporciona una mejor visibilidad, ayudando a los agentes a realizar un seguimiento más eficaz del tiempo de finalización. Estas actualizaciones mejoran la eficacia y la claridad cuando los agentes completan las interacciones.

Soporte de scripts en CX Cloud de Genesys e integración con Salesforce

Los administradores pueden utilizar ahora el gadget Scripter en el componente de escritorio integrable Genesys Cloud CX en la integración, que permite a los agentes acceder a flujos de trabajo guiados directamente en Salesforce. Esta función ayuda a los agentes a recibir orientación estructurada en las interacciones con los clientes y mejora la experiencia de Agent Copilot.

Puntuación de la IA en los formularios de evaluación

Los administradores y supervisores ya pueden utilizar la IA generativa para responder automáticamente a las preguntas de los formularios de evaluación. La puntuación AI analiza la información de los campos Grupo de preguntas, Pregunta, Texto de ayuda y Respuestas para generar respuestas. Esta función ayuda a los evaluadores rellenando previamente las respuestas, reduciendo el esfuerzo manual y mejorando la eficacia del proceso de gestión de la calidad.

Configuración del valor diario en las plantillas de objetivos de servicio

Ahora, los administradores pueden establecer un valor diario de hasta 366 días en las plantillas de objetivos de servicio (SGT), lo que permite ampliar los plazos de gestión del trabajo aplazado. Antes, los SGT sólo podían definirse en horas, minutos y segundos. Con esta actualización, se dispone de un nuevo campo Días, que proporciona una mayor flexibilidad para el enrutamiento de elementos de trabajo y la configuración de objetivos a nivel de servicio. Esta mejora contribuye a mejorar la gestión de la mano de obra para tareas de larga duración y garantiza una mejor alineación con las necesidades de trabajo aplazado.

Depreciación: Cifrados TLS en la nube BYOC

En una futura versión, Genesys Cloud dejará de admitir los siguientes cifrados TLS de BYOC Cloud. 

• TLS_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA256
• TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA384

Este cambio contribuye a mejorar la seguridad al ajustarse a las normas modernas de cifrado.