Opciones de puntuación automatizada en los formularios de evaluación

Prerrequisitos

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o licencia Genesys Cloud EX + AI Tokens
  • Administrador de calidad permisos
  • Calidad > Formulario de evaluación > Editar puntuación AI
  • Opcionalmente, puede establecer el permiso Calidad > Evaluación > Ver datos confidenciales y ver el razonamiento que utiliza AI para determinar por qué se ha elegido la respuesta seleccionada.

Genesys ofrece funciones de puntuación automatizada para las preguntas de evaluación, lo que permite a los supervisores dedicar más tiempo a la formación y menos a las revisiones manuales de las interacciones. Estas funciones agilizan los procesos de gestión de la calidad y ayudan a los agentes a mejorar continuamente. Al transformar los datos de las conversaciones en información práctica, tanto Genesys AI Scoring como Evaluation Assistance proporcionan mejoras cuantificables en la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Ambas soluciones admiten tipos de interacción de voz y digital.

Visión general de la puntuación AI

Genesys AI Scoring es una función basada en IA que automatiza la evaluación de las interacciones con los clientes. En lugar de depender únicamente de evaluaciones manuales, utiliza modelos de IA entrenados con criterios de calidad predefinidos para puntuar las conversaciones a escala.

El resultado son evaluaciones más rápidas, coherentes y objetivas, que eliminan los prejuicios humanos y garantizan la revisión de un conjunto de interacciones más amplio y representativo. Además de la puntuación automatizada, AI Scoring proporciona explicaciones detalladas de las respuestas que los supervisores pueden utilizar como feedback de coaching específico para mejorar el rendimiento de los agentes.

Asistencia a la evaluación

Ayuda a la evaluación aprovecha los temas para automatizar las respuestas a preguntas específicas de los formularios de evaluación. Los temas consisten en frases que representan intenciones empresariales. Por ejemplo, para detectar interacciones en las que un cliente quiere cancelar un servicio, podría crear un tema llamado Cancelación e incluir frases como "cerrar mi cuenta" o "quiero cancelar".

Estos temas mejoran el reconocimiento del lenguaje específico de la organización ajustando los modelos lingüísticos subyacentes para buscar los términos y frases más importantes para su empresa.

Cuando se añade una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario, los análisis de voz y texto identifican las interacciones que contienen los temas asociados. Si se encuentra un tema coincidente, el sistema genera automáticamente la respuesta a esa pregunta.

Para más información, consulte: Comprender programas, temas y frases, y Trabajar con un tema.

    1. Crear un grupo de preguntas. Para más información, consulte Crear y publicar un formulario de evaluación.
    2. Cuando añada una nueva pregunta, puede establecer una puntuación automática para cada pregunta.
      Elegir la puntuación automatizada para una pregunta de evaluación
      Las opciones son:
      • Sin automatización
      • Puntuación AI
      • Asistencia para la evaluación
    3. Guarde la pregunta y finalice la configuración del formulario de evaluación. Para más información, consulte Crear y publicar un formulario de evaluación.

    Puede activar la puntuación de IA por pregunta dentro del editor de formularios de evaluación para que Genesys Cloud utilice la IA para rellenar previamente la respuesta en una evaluación.

    Crear preguntas

    La pregunta se construye automáticamente a partir del texto del grupo de preguntas, la pregunta, las respuestas y el texto de ayuda. Si reformula las preguntas poco claras y añade contexto a estos campos, puede mejorar la eficacia de sus preguntas para la puntuación de la IA.

    Ejemplos

    Ayuda en la puntuación de la IA

    Ejemplo de pregunta poco clara 1: "¿Quedó satisfecho el cliente?"

    • Pregunta clara para la puntuación de IA: "¿Resolvió el agente el problema del cliente a su satisfacción al final de la conversación?".
    • Texto de ayuda: "Concéntrese en si el agente abordó las principales preocupaciones del cliente y si el cliente expresó una opinión positiva o indicó satisfacción al final.

    Ejemplo de pregunta poco clara 2: "¿El agente saludó correctamente al cliente?"

    • Pregunta clara para la puntuación de IA: "¿Saludó el agente al cliente con un tono amable y mencionó su nombre al inicio de la llamada?".
    • Texto de ayuda: "Compruebe si el agente saludó de forma cordial y educada y utilizó el nombre del cliente enen los primeros 30 segundos de la llamada, estableciendo un tono amistoso".

    Filtros de aviso

    Las preguntas configuradas en para la puntuación de IA utilizan un filtro de preguntas, de modo que Genesys Cloud sólo proporciona respuestas a preguntas en las que la respuesta del modelo de IA tiene un alto nivel de confianza.

    • Límite de respuesta: No puede guardar una configuración de puntuación AI para las preguntas de que tengan más de tres opciones de respuesta.
    • N/A o sin pruebas: En este caso, el modelo de IA no dispone de información suficiente para responder a una pregunta. Genesys Cloud muestra el contexto cuando el modelo de IA no puede proporcionar una respuesta.
      No hay pruebas filtro rápido
    • Exactitud histórica: Genesys Cloud revisa continuamente los datos almacenados de las respuestas de puntuación generadas por IA para evaluar su fiabilidad. La precisión se mide por la frecuencia con la que un evaluador humano modifica una respuesta proporcionada por la IA. Cuando la precisión alcanza un umbral aceptable, Genesys Cloud muestra automáticamente esa respuesta generada por IA para futuras evaluaciones que incluyan la misma pregunta. La precisión histórica se calcula utilizando los 25 envíos más recientes para cada pregunta. Si la precisión dentro de esta ventana móvil cae por debajo del 75%, la pregunta se marca con una advertencia de baja confianza y la respuesta generada por la IA se oculta a los evaluadores. Sin embargo, Genesys Cloud sigue generando y almacenando respuestas de IA en segundo plano, lo que permite reevaluar la precisión a medida que llegan nuevas evaluaciones. Una vez que la precisión vuelve a ser de al menos el 75%, sobre la base del mismo intervalo de 25 envíos, se elimina el indicador de baja confianza y la respuesta generada por la IA vuelve a ser visible para los evaluadores.

    Notas:
    • Si cambia y vuelve a publicar un formulario, Genesys Cloud restablece el historial de seguimiento de preguntas con puntuación de IA configurada.
    • Genesys Cloud rastrea el historial de una pregunta concreta durante un máximo de 30 días. Si no hay actividad para la pregunta después de 30 días, se borra el historial.
    • Para obtener más información sobre las directrices y mejores prácticas de AI Scoring, consulte AI scoring best practices.
    • Para obtener más información sobre cómo crear formularios de evaluación de autocompletado de agente, consulte Tipo de formulario de autocompletado de agente.

      Añadir una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario

      1. Cree una pregunta de formulario de evaluación.
      2. Haga clic en Añadir condición de asistencia a la evaluación que está asociada a la respuesta para la que desea que se genere automáticamente una respuesta. 
      3. En la lista seleccione si conversación, seleccione si desea que la conversación incluya o excluya uno o más temas.
      4. En la lista these topics, seleccione uno o varios temas.
      5. (Opcional) Haga clic de nuevo en la opción Añadir condición de ayuda a la evaluación para añadir otra condición a la misma respuesta.

      Notas:
      • Un tema no puede utilizarse en más de una condición de ayuda a la evaluación.
      • Al eliminar un tema, la condición que incluye el tema eliminado deja de ser válida.
      • Una condición de ayuda a la evaluación sólo puede configurarse para una respuesta por pregunta.
      • Cuando se selecciona más de un tema para una única condición Incluye, sólo debe encontrarse uno de los temas para que la condición sea verdadera.
      • Cuando se selecciona más de un tema para una única condición Excluye, sólo debe encontrarse uno de los temas para que la condición sea falsa. Para que la condición sea verdadera, todos los temas deben estar ausentes de la interacción.
      • Cuando se crea más de una condición para una misma respuesta, todas las condiciones deben ser verdaderas para que la respuesta se introduzca automáticamente.