Evaluar una interacción

Prerrequisitos

  • Administrador de calidad o Evaluador de calidad papel

Acceso desde evaluaciones asignadas desde la bandeja de entrada

  1. De tu lista de evaluaciones asignadas, elija una interacción para evaluar.
  2. Revise la interacción. Por ejemplo, escuche la grabación o lea el correo electrónico.
  3. Elija las respuestas a las preguntas de la evaluación.
  4. En el Liberar la evaluación campo, elija cuándo enviar la evaluación al agente. No puede programar la entrega de la evaluación al agente durante más de 45 días en el futuro.
  5. Hacer clic Enviar para completar su evaluación.

Acceso desde el panel del evaluador

Durante la evaluación pueden aparecer uno o varios de los siguientes iconos:

Icono Descripción

N/A está activado

N/A está activado

Los comentarios son obligatorios

Los comentarios son obligatorios

Cuestión crítica

Cuestión crítica

Pregunta fatal

Pregunta fatal

Mostrar condicionalmente

Mostrar condicionalmente

Ayuda a la evaluación

Ayuda a la evaluación

  1. Hacer clic Rendimiento > Visión general.
  2. Haga clic en el Evaluador de calidad pestaña.
  3. En la tabla Interacción que requiere atención, haga clic en la interacción individual que desee evaluar.
  4. Revise la interacción. Por ejemplo, escuche la grabación o lea el correo electrónico.
  5. Elija las respuestas a las preguntas de la evaluación.
  6. En el Liberar la evaluación campo, elija cuándo liberar la evaluación al agente. No puede programar la entrega de la evaluación al agente durante más de 45 días en el futuro.
  7. Hacer clic Enviar.

Notas:
  • Una respuesta que incluye una condición de ayuda a la evaluación contiene una etiqueta de comillas.  
  • La respuesta incluye el número de temas y frases detectados y muestra la frase exacta que encuentra la evaluación.
  • Bajo el nombre del grupo, aparece la misma comilla junto a una declaración sobre el número de preguntas contestadas automáticamente.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Formulario de evaluación

Notas:
  • Para utilizar esta evaluación como índice de puntuación, siga estos pasos:
    1. Vuelva a la evaluación después de enviarla y marque la casilla Use as Scoring Index for Calibration .
    2. Introduzca un evaluador de calidad.
    3. Haga clic en Crear calibración.
  • Para volver a puntuar la interacción, haga clic en Volver a puntuar. 
  • Una pausa segura detiene temporalmente la grabación para excluir información sensible, como el número de una tarjeta de crédito. Las grabaciones con una pausa segura reproducen un pitido durante los segmentos omitidos de la conversación. 
  • Actualmente, Genesys Cloud no admite imágenes, GIF ni pegatinas en las transcripciones grabadas de los mensajes.
  • Si se encuentran varias frases para los temas que configura para una respuesta cuando trabaja con una condición de ayuda a la evaluación, aparecen debajo de la pregunta respondida. Cuando el usuario hace clic en una frase de esta lista, la reproducción de audio y la transcripción se desplazan al punto de la interacción en el que aparece la frase. Para más información, consulte la sección Condición de ayuda para la evaluación en Crear y publicar un formulario de evaluación