Pesos del formulario de evaluación

Los grupos de preguntas del formulario de evaluación tienen ponderaciones que se pueden usar para definir la ponderación deseada de las preguntas dentro del grupo. Estos pesos multiplican el número máximo total de puntos de las preguntas individuales para cada grupo correspondiente. Los formularios de evaluación utilizan la siguiente fórmula para calificar.

((Puntos totales del grupo 1 * peso) + (Puntos totales del grupo 2 * peso) +… + (Puntos totales del grupo n * peso)) / ((Puntos posibles del grupo 1 * peso) + (Puntos posibles del grupo 2 * peso) + … + (Grupo n puntos posibles * peso))

Genesys Cloud no incluye preguntas o grupos de preguntas que un evaluador marca como N / A en la puntuación de la evaluación. Esas preguntas o grupos de preguntas muestran cero de cero puntos posibles. 

Ejemplo de ponderación de formulario de evaluación

Un supervisor crea un formulario de evaluación con dos grupos de preguntas.  

  • El grupo 1 tiene dos preguntas de 1 punto y un peso de grupo de 40.  
  • El grupo 2 tiene una pregunta de 1 punto y una ponderación de 20. 

Un evaluador le da a un agente las siguientes puntuaciones: 

Grupo 1: 

Pregunta 1.1 = Sí Puntos = 1 

Pregunta 1.2 = No Puntos = 0 

Puntos totales del grupo 1 = 1 

Grupo 2: 

Pregunta 2.1 = Sí Puntos = 1 

Puntos totales del grupo 2 = 1 

Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación general del agente como: 

((1 * 40) + (1 * 20) / ((2 * 40) + (1 * 20)) = 60% 

Puntuación crítica 

En Gestión de la Calidad, la pregunta crítica es un tipo de pregunta de formulario de evaluación que se utiliza para priorizar las preguntas que son críticas para el éxito de una interacción. Con estas preguntas, Genesys Cloud calcula una puntuación crítica, que refleja el cumplimiento de un agente con las preguntas críticas. Las preguntas críticas deben puntuarse con "Sí" o "No". Las preguntas críticas cuentan tanto para el puntaje general de la evaluación como para el puntaje crítico.  La puntuación crítica se calcula de la siguiente manera: 

(Puntos de la pregunta crítica 1 / Número total de puntos de la pregunta crítica) + (Puntos de la pregunta crítica 2 / Número total de puntos de la pregunta crítica) +…. + (Puntos de la pregunta crítica N / Número total de puntos de la pregunta crítica) 

Formulario de evaluación con ejemplo de ponderación de puntuación crítica 

Un supervisor crea un formulario de evaluación con dos grupos de preguntas.  

  • El grupo 1 tiene dos preguntas de 1 punto y un peso de grupo de 40.  
  • El grupo 2 tiene dos preguntas de 1 punto y una ponderación de 10. 
  • Ambas preguntas están marcadas como críticas  

    Un evaluador le da a un agente las siguientes puntuaciones: 

    Grupo 1: 

    Pregunta 1.1 = Sí Puntos = 1 

    Pregunta 1.2 = No Puntos = 0 

    Puntos totales del grupo 1 = 1 

    Grupo 2: 

    Pregunta 2.1 = Sí Puntos = 1 

    Pregunta 2.2 = No Puntos = 0 

    Puntos totales del grupo 2 = 1 

    Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación general del agente como: 

    ((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50% 

    Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación crítica del agente como: 

    (1/2) + (0/2) = 50% 

    pregunta fatal 

    En Gestión de la calidad, la pregunta fatal es un tipo de pregunta del formulario de evaluación, que, si se puntúa "No", da como resultado una puntuación del formulario de evaluación de cero.  

    Formulario de evaluación con puntaje crítico y ejemplo de ponderación de pregunta fatal  

    Un supervisor crea un formulario de evaluación con dos grupos de preguntas.  

    • El grupo 1 tiene dos preguntas de 1 punto y un peso de grupo de 40.  
    • El grupo 2 tiene dos preguntas de 1 punto y una ponderación de 10. 
    • Ambas preguntas están marcadas como críticas  
    • La pregunta 2.2 está marcada como fatal 

      Un evaluador le da a un agente las siguientes puntuaciones: 

      Grupo 1: 

      Pregunta 1.1 = Sí Puntos = 1 

      Pregunta 1.2 = No Puntos = 0 

      Puntos totales del grupo 1 = 1 

      Grupo 2: 

      Pregunta 2.1 = Sí Puntos = 1 

      Pregunta 2.2 = No Puntos = 0 Respuesta fatal seleccionada 

      Puntos totales del grupo 2 = 1 

      Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación general del agente como: 

      (((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0% 

      Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación crítica del agente como: 

      ((1/2) + (0/2) * 0) = 0% 

      No aplica (N / A) grupos y preguntas

      Cuando una pregunta se marca como N / A, Genesys Cloud la ignorará al calcular los puntos totales y posibles para un grupo. Cuando un grupo de preguntas se marca como N / A, Genesys Cloud ajustará los grupos restantes: 

      Peso ajustado = peso del grupo / (suma de los pesos del grupo NO-N / A) 

      A continuación, Genesys Cloud realizará los siguientes cálculos: 

      • Para cada grupo, calcule la puntuación posible del grupo ponderado = puntuación total posible * peso del grupo ajustado 
      • Para cada grupo, calcule la puntuación real del grupo ponderado = puntos de pregunta seleccionados * peso ajustado del grupo 
      • Puntaje total% = (suma de puntajes de grupo reales ponderados / suma de puntajes de grupo posibles ponderados) * 100 

      Formulario de evaluación con grupo de preguntas habilitado N / A y preguntas:  

      Un supervisor crea un formulario de evaluación con dos grupos de preguntas.  

      • El grupo 1 tiene dos preguntas de 1 punto y un peso de grupo de 25.  
        • N / A grupo habilitado.
        • Tanto la Pregunta 1.1 como la 1.2 son preguntas habilitadas N / A.
      • El grupo 2 tiene dos preguntas y una ponderación de 0,5. 

      Un evaluador le da a un agente las siguientes puntuaciones: 

      Grupo 1: 

      Pregunta 1.1 = N / A Puntos = Ignorar pregunta

      Pregunta 1.2 = N / A Puntos = Ignorar pregunta

      Puntos totales del grupo 1 =  0

      Grupo 2: 

      Pregunta 2.1 = No Puntos = 0 

      Pregunta 2.2 = Sí Puntos = 1 Respuesta fatal seleccionada 

      Puntos totales del grupo 2 = 1 

      Genesys Cloud calcula la puntuación de evaluación general del agente como: 

      Grupo 1: 

      • La pregunta 1 es N / A, ignore la pregunta 
      • La pregunta 2 es N / A, ignore la pregunta
      • La puntuación real del Grupo 1 es 0 
      • La puntuación posible del Grupo 1 es 0 
      • La puntuación real ponderada del grupo 1 es 0 * .5 = 0 
      • La puntuación posible ponderada del grupo 1 es 0 * .5 = 0 

        Grupo 2: 

        • La pregunta 1 agrega 25 puntos a los posibles y 0 puntos a los reales. 
        • La pregunta 2 agrega 25 puntos al posible y 25 puntos al total 
        • La puntuación real del grupo 2 es (25 + 0) = 25 
        • La puntuación posible del grupo 2 es (25 + 25) = 50 
        • La puntuación real ponderada del grupo 2 es 25 * 0,5 = 12,5 
        • La puntuación posible ponderada del grupo 2 es 50 * .5 = 25 
        • La puntuación general del formulario es: ((0 + 12,5) / (0 + 25)) * 100 = 50%