Crear y publicar un formulario de evaluación

Prerrequisitos

Para crear y publicar un formulario de evaluación se requiere la siguiente autorización:

  • Calidad > EvaluationForm > Add  

 

Los formularios de evaluación miden la adherencia al guión, el cumplimiento de las prácticas comerciales, la satisfacción del cliente u otros puntos de referencia comerciales.

Nota: Al crear un formulario de evaluación, tenga en cuenta los siguientes límites.
  • Nombre del formulario: 254 caracteres
  • Recuento máximo de preguntas del formulario: 200 preguntas
  • Nombre del grupo de preguntas: 254 caracteres
  • Longitud del texto de la pregunta: 1024 caracteres
  • Condición de ayuda a la evaluación: máximo de 10 temas en total para una respuesta.

Al crear un formulario de evaluación, pueden aparecer uno o varios de los siguientes iconos:

Icono Descripción

La habilitación no es aplicable

N/A activado

Comentarios

Comentarios

Cuestión crítica

Cuestión crítica

Pregunta fatal

Pregunta fatal

Mostrar pregunta condicionalmente

Mostrar condicionalmente

Ayuda a la evaluación

Ayuda a la evaluación

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Calidad, haga clic en Formularios de evaluación.
  3. Hacer clic Crear.
  4. En el campo Evaluation Form Name, introduzca un nombre para el formulario de evaluación. 
  5. En el campo Question Group Name, introduzca un nombre para el primer grupo de preguntas. Un grupo de preguntas es una etiqueta que categoriza un conjunto de preguntas, por ejemplo, Conocimiento del producto.
    Nota: Cuando empiece a crear el primer grupo, aparecerá un índice del formulario de evaluación en la pestaña Contenido. Este índice irá creciendo a medida que añada más preguntas y grupos a su formulario de evaluación.
  6. (Opcional) Seleccione la pestaña Scoring y active la opción Scaled Scoring On. Si la puntuación está activada, en el campo Factor de ponderación de la puntuación del grupo debajo de Nombre del grupo de preguntas, asigne un factor de ponderación numérico para el grupo de preguntas.
    Nota: Puede añadir una puntuación de grupo y respuesta directamente en el propio grupo y respuesta. También puede añadir/modificar un grupo y la puntuación de la respuesta desde la pestaña Puntuación en la parte derecha de la pantalla. Para obtener más información sobre los pesos, consulte Pesos del formulario de evaluación.
  7. En el área Question Group Properties, seleccione las siguientes opciones:
    • N/A Habilitado Grupo de preguntas: Permite a los evaluadores seleccionar N/A (no aplicable), lo que omite todas las preguntas del grupo.

    • Respuestas por defecto a: Especifica si asigna respuestas a la respuesta con mayor puntuación o N/A por defecto.

    • Visualización Condicional: Esta opción le permite establecer criterios para mostrar esta pregunta. 
  8. Seleccione Añadir pregunta y seleccione uno de los siguientes tipos de pregunta. De forma predeterminada, puede insertar una pregunta de opción múltiple, rango o sí / no. Si están disponibles, puede insertar tipos de preguntas personalizadas. 

    Una pregunta de opción múltiple permite al encuestado seleccionar una única respuesta de una lista de opciones.

    1. En la lista Añadir pregunta, seleccione Opción múltiple.

    2. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

    3. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

      Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off y, a continuación, sitúe el cursor sobre el signo de interrogación. 

      Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

    4. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Add Answer para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
    5. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
    6. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
      Nota: Si selecciona la opción Add Evaluation Assistance Condition podrá configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo que los análisis de voz y texto detecten a lo largo de la interacción. Para más información, consulte la sección Ayuda a la evaluación al final de esta página.
       
    7. (Opcional) Seleccione una o más de las siguientes opciones.

      Añadir N/A como respuestaEn el formulario de evaluación, aparece una casilla de verificación N / A. Si el encuestado selecciona N / A, las otras opciones de la pregunta se borran y no están disponibles. 

      Solicitar comentarios adicionales
      : Esta selección requiere que el encuestado agregue comentarios después de una respuesta. 

      Mostrar esta pregunta condicionalmente
      : Esta opción le permite establecer criterios para mostrar esta pregunta. 

      Pregunta crítica
      y Pregunta fatal: Las casillas de verificación Pregunta crítica y Pregunta fatal funcionan juntas.
      Nota: Una pregunta crítica requiere que el encuestado seleccione una de las dos únicas respuestas posibles. Asigne a la respuesta correcta un valor de uno. Asigne a la respuesta incorrecta un valor de cero. Si el encuestado selecciona la respuesta incorrecta y la pregunta es una Pregunta fatal, cuando un evaluador califica la evaluación, se asigna el resultado de reprobación. Para seleccionar Pregunta fatal, primero seleccione Pregunta critica.


    8. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .
    9. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y, a continuación, haga clic en Guardar.
      Para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas, seleccione Convertir en favorita esta plantilla.

    10. Para completar la pregunta, pulse Hecho.

    Una pregunta de rango solicita al encuestado que seleccione una única respuesta numérica, por ejemplo, para clasificar el desempeño del agente de 1 a 5. Puede personalizar la respuesta para que muestre cualquier opción numérica o de cadena, y puede configurar la puntuación de cada respuesta.

    1. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

    2. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

      Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off y, a continuación, sitúe el cursor sobre el signo de interrogación. 

      Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

    3. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Add Answer para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
    4. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
    5. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
      Nota: Si selecciona la opción Add Evaluation Assistance Condition podrá configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo detectado por los análisis de voz y texto a lo largo de la interacción. Para más información, consulte la sección Ayuda a la evaluación al final de esta página.
       
    6. (Opcional) Seleccione una o más de las siguientes opciones.

      Añadir N/A como respuesta: En el formulario de evaluación, aparece una casilla de verificación N / A. Si el encuestado selecciona N / A, las otras opciones de la pregunta se borran y no están disponibles. 

      Requiere comentarios adicionales:
      Esta selección requiere que el encuestado agregue comentarios después de una respuesta. 

      Mostrar esta pregunta condicionalmente
      : Esta opción le permite establecer criterios para mostrar esta pregunta. 

      Pregunta crítica
      y Pregunta fatal: Las casillas de verificación Pregunta crítica y Pregunta fatal funcionan juntas. 
    7. Nota: Una pregunta crítica requiere que el encuestado seleccione una de las dos únicas respuestas posibles. Asigne a la respuesta correcta un valor de uno. Asigne a la respuesta incorrecta un valor de cero. Si el encuestado selecciona la respuesta incorrecta y la pregunta es una Pregunta fatal, cuando un evaluador califica la evaluación, se asigna el resultado de reprobación. Para seleccionar Pregunta fatal, primero seleccione Pregunta critica.


    8. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .
    9. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y haga clic en Guardar.
      Puede seleccionar la plantilla Make this a favorite para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas.

    10. Para completar la pregunta, pulse Hecho.

    Una pregunta de sí / no solicita al encuestado una respuesta. 

    1. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

    2. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

      Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off en la esquina derecha de la pantalla. Mueva el cursor sobre el signo de interrogación. 

      Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

    3. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Add Answer para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
    4. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
    5. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
      Nota: Una condición de ayuda a la evaluación sólo puede configurarse para una respuesta por pregunta. 
      Si selecciona la opción Add Evaluation Assistance Condition podrá configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo detectado por los análisis de voz y texto a lo largo de la interacción. Para más información, consulte la sección Ayuda a la evaluación al final de esta página.
       

    6. (Opcional) Seleccione una o más de las siguientes opciones.

      Añadir N/A como respuesta: En el formulario de evaluación, aparece una casilla de verificación N / A. Si el encuestado selecciona N / A, las otras opciones de la pregunta se borran y no están disponibles. 

      Solicitar comentarios adicionales
      : Esta selección requiere que el encuestado agregue comentarios después de una respuesta. 

      Mostrar esta pregunta condicionalmente
      : Esta opción le permite establecer criterios para mostrar esta pregunta. 

      Pregunta crítica
      y Pregunta fatal: Las casillas de verificación Pregunta crítica y Pregunta fatal funcionan juntas. 
      Nota: Una pregunta crítica requiere que el encuestado seleccione una de las dos únicas respuestas posibles. Asigne a la respuesta correcta un valor de uno. Asigne a la respuesta incorrecta un valor de cero. Si el encuestado selecciona la respuesta incorrecta y la pregunta es una Pregunta fatal, cuando un evaluador califica la evaluación, se asigna el resultado de reprobación. Para seleccionar Pregunta fatal, primero seleccione Pregunta critica.


    7. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .
    8. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y haga clic en Guardar.
      Puede seleccionar la plantilla Make this a favorite para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas.

    9. Para completar la pregunta, pulse Hecho.

  9. Para añadir otra pregunta a este grupo de preguntas, haga clic en Añadir pregunta.

  10. Para añadir un nuevo grupo de preguntas, haga clic en el nombre del grupo de preguntas actual y, a continuación, en Añadir grupo de preguntas.
  11. Utilice las flechas situadas junto al nombre del grupo de preguntas para desplazarlo.

    Nota: Para mover un grupo de preguntas, todas sus respuestas deben estar completas.
     

  12. Cuando termine de agregar grupos y preguntas, haga clic en Ahorrar.

    Nota: Si no configura correctamente un grupo o una pregunta, aparecerá un borde rojo a su alrededor. El botón Guardar no estará disponible hasta que haya configurado correctamente todos los grupos y preguntas.

  13. Haga clic en Publicar formulario.

    Nota: No puede asignar un formulario a evaluadores de calidad hasta que publique el formulario. El botón Publicar formulario no estará disponible hasta que haga clic en Guardar.

  14. (Opcional) Haga clic en Preview Form On para previsualizar el formulario. [/bs_well]

Ayuda a la evaluación

Puede añadir de una a 10 condiciones de ayuda a la evaluación a cada pregunta del formulario de evaluación.

Una condición de ayuda a la evaluación se compone de temas. Los temas son colecciones de frases que indican una intención de nivel empresarial. Por ejemplo, si desea identificar interacciones en las que el cliente desea cancelar un servicio, cree un tema llamado Cancelación e incluya varias frases, como "cerrar mi cuenta" o "deseo cancelar". Además, los temas ayudan a potenciar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la interacción porque adaptan el modelo lingüístico subyacente para buscar lenguaje específico de la organización en las conversaciones.

Cuando se añade una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario, los análisis de voz y texto deben localizar las interacciones con los temas incluidos en la condición. Cuando se localiza una interacción con el tema específico, se genera automáticamente una respuesta a la pregunta concreta. Para obtener más información, consulte Comprender programas, temas y frases y Trabajar con un tema.

Nota:
  • Un tema no puede utilizarse en más de una condición de ayuda a la evaluación.
  • Al eliminar un tema, la condición que incluye el tema eliminado deja de ser válida.

Añadir una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario

  1. Cree una pregunta de formulario de evaluación.
  2. Haga clic en Añadir condición de asistencia a la evaluación que está asociada a la respuesta para la que desea que se genere automáticamente una respuesta. 
  3. En la lista seleccione si conversación, seleccione si desea que la conversación incluya o excluya uno o más temas.
  4. En la lista these topics, seleccione uno o varios temas.
  5. (Opcional) Haga clic de nuevo en la opción Añadir condición de ayuda a la evaluación para añadir otra condición a la misma respuesta.

Notas:
  • Una condición de ayuda a la evaluación sólo puede configurarse para una respuesta por pregunta.
  • Cuando se selecciona más de un tema para una única condición Incluye , sólo debe encontrarse uno de los temas para que la condición sea verdadera.
  • Cuando se selecciona más de un tema para una única condición Excluye , sólo uno de los temas debe encontrarse para que la condición sea falsa (es decir, todos los temas deben estar ausentes de la interacción para que la condición sea verdadera).
  • Cuando se crea más de una condición para una misma respuesta, todas las condiciones deben ser verdaderas para que la respuesta se introduzca automáticamente.