Genesys Cloud - 3 de febrero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de marzo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Personalizar el tiempo de inactividad

Ahora, los administradores pueden excluir determinadas llamadas a la API del sistema del restablecimiento del tiempo de inactividad, lo que permite cerrar automáticamente la sesión de los usuarios inactivos. Esta actualización también evita situaciones en las que los agentes inactivos permanecen conectados involuntariamente debido a la actividad de la API del sistema. Cuando esto ocurre, los administradores pueden ajustar la función de tiempo de inactividad para excluir estas llamadas a la API. Esta mejora incluye un conjunto de API predeterminadas (recomendadas) que deben excluirse. Esta mejora ayuda a las organizaciones a encontrar el equilibrio adecuado entre mantener la seguridad y garantizar el acceso ininterrumpido de los usuarios.

Configurar el máximo de llamadas por agente con precisión decimal

Ahora los administradores pueden configurar el máximo de llamadas por agente en una décima decimal. Esta función permite a los administradores controlar mejor la granularidad y afinar el ritmo de las campañas salientes y predictivas. Por ejemplo, ahora los administradores pueden establecer el máximo de llamadas por agente en 1,5 en lugar de números enteros como 1 ó 2. Esta mejora contribuye a aumentar el control sobre el rendimiento de las campañas, lo que permite a los usuarios adaptarse a casos de uso más específicos y optimizar sus estrategias de marcación para adaptarlas a sus necesidades operativas.

Programación recurrente de campañas salientes

Ahora, los administradores pueden programar campañas salientes recurrentes, diarias o semanales. Esta nueva función proporciona flexibilidad al permitir a los administradores y supervisores gestionar programas de campañas repetidas y realizar ajustes, como editar o eliminar instancias individuales de una campaña programada, o modificar toda la serie. Esta mejora reduce la necesidad de programar manualmente y ofrece más control sobre el calendario y los ajustes de las campañas recurrentes.

Soporte de secuencias de comandos para elementos de trabajo

Ahora, los administradores pueden vincular secuencias de comandos a elementos de trabajo para proporcionar a los agentes orientación detallada e información relevante cuando gestionan tareas específicas. Las secuencias de comandos muestran los detalles del elemento de trabajo, proporcionan campos editables para actualizar la información y ofrecen instrucciones paso a paso para ayudar a los agentes a resolver los elementos de trabajo de forma más eficaz. Esta función permite a las organizaciones adaptar y personalizar los elementos de trabajo mediante la herramienta Scripter y adaptar la experiencia a sus flujos de trabajo individuales. Al integrar los guiones, los agentes pueden acceder a más contexto, realizar actualizaciones directamente dentro del guión y completar las tareas de forma puntual y organizada.

Minero temático suizo en alemán

El minero de temas está ahora disponible en dialecto suizo alemán (de-CH). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.

Mejora de la vista de listas de atributos para los eventos de gestión de viajes

Genesys ha actualizado la vista de listas de atributos para eventos en Gestión de viajes. El diseño actualizado incluye listas completas de atributos para conocimientos, intenciones e idiomas, y selección de atributos específica para bots para intenciones e idiomas. Además, las funciones de búsqueda parcial y sin distinción entre mayúsculas y minúsculas permiten a los usuarios navegar por largas listas de atributos sin necesidad de introducir manualmente o recordar los valores exactos. Estas mejoras ayudan a agilizar los flujos de trabajo y facilitan el filtrado y análisis de los datos de gestión de viajes.

Configurar los widgets del panel de rendimiento con filtros de equipos de trabajo e informes

Ahora los supervisores pueden configurar los widgets del panel de rendimiento con filtros de equipos de trabajo e informes para mostrar los datos de rendimiento de los usuarios. Esta función ayuda a los supervisores a controlar las métricas de rendimiento de las listas de usuarios dinámicas, como los miembros de un equipo de trabajo específico o los usuarios que dependen de una persona concreta. Estos nuevos filtros permiten a los supervisores controlar el rendimiento de los equipos, optimizar la asignación de recursos y tomar rápidamente decisiones basadas en datos. Al compartir los cuadros de mando, se conservan los filtros seleccionados, lo que garantiza vistas coherentes en todos los equipos. Esta mejora simplifica el proceso de seguimiento del rendimiento de los agentes y mejora la usabilidad de los widgets del panel de control.

Filtrar los datos del recorrido del cliente mediante números

Los administradores de Journey Management ahora pueden utilizar filtros numéricos para definir los recorridos de los clientes con mayor precisión. Esta mejora permite a los analistas de viajes aplicar filtros basados en datos numéricos, como duraciones de tiempo o valores numéricos específicos, además de las opciones de filtrado basadas en cadenas disponibles anteriormente. Esta función ayuda a los analistas a conocer mejor el comportamiento de los clientes, ya que permite analizar en detalle situaciones como el tiempo que tardan en resolver sus problemas o el impacto de determinados umbrales numéricos en sus desplazamientos. Con esta flexibilidad añadida, las organizaciones pueden identificar mejor las tendencias y oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes.

Campos de entrada de correo electrónico mejorados

Genesys Cloud mejoró visualmente los campos de entrada para las interacciones por correo electrónico. El diseño actualizado añade bordes y colores de fondo a los campos Asunto, Para, CC y CCO. Los agentes pueden ver claramente qué campos pueden editar, lo que reduce la confusión y mejora la eficacia a la hora de gestionar las interacciones por correo electrónico. Esta característica no tiene ningún impacto funcional en los campos y ayuda a alinearse con una interfaz unificada y fácil de usar.

Soporte de portugués en Architect

Ya está disponible para el portugués de Portugal (pt-PT) la compatibilidad con el archivo de audio del sistema y el aviso de IVR básico en Architect para las acciones Reproducir tiempo de espera estimado y Reproducir posición en la cola y para la verificación Recopilar entrada.

Importación de datos históricos de gestión de la fuerza laboral

Ahora los administradores pueden utilizar la herramienta de importación de datos históricos para cargar varios archivos sin que ello afecte a los archivos cargados anteriormente cuando migran datos de previsión a Genesys Cloud. Cada archivo incluye una fecha de finalización histórica única y sólo afecta a las colas y soportes incluidos en el archivo. La importación de datos históricos almacena ahora hasta 50 archivos con un límite de almacenamiento combinado de 5 GB. Esta mejora ayuda a los responsables de previsiones a gestionar las importaciones de datos históricos de forma más eficaz, especialmente cuando se configuran varias líneas de negocio. 

Asignación de tutorías sin programación de la gestión de personal

Ahora los administradores pueden asignar citas de entrenamiento fuera de la función de gestión de personal (WFM). Esta mejora permite a los supervisores decidir si una sesión de coaching se integra o funciona independientemente de la programación de WFM. Anteriormente, las asignaciones de coaching requerían el uso del horario WFM. Los administradores ahora pueden optar por no cumplir este requisito y permitir que los facilitadores y los asistentes participen en las sesiones de coaching en el momento que más les convenga sin utilizar el horario. Además, el coaching muestra ahora los datos de Insights en una nueva vista centralizada. Esta vista consolida la información clave para apoyar actividades de desarrollo eficaces.

Códigos de actividades de gestión de personal para coaching y aprendizaje

Ahora, los administradores pueden establecer códigos de actividad personalizados para las sesiones de formación y aprendizaje dentro de los calendarios de gestión del personal. Anteriormente, las sesiones de coaching tenían por defecto el código de actividad Formación. Esta característica permite a las organizaciones alinear las actividades de coaching y aprendizaje con las categorías más relevantes para sus necesidades empresariales y proporciona flexibilidad en la forma de categorizar el coaching y el aprendizaje.