Genesys Cloud - 26 de abril de 2023
Centro de contacto
IA generativa para resumir las interacciones digitales de los agentes
Genesys Agent Assist proporciona IA generativa para resumir la interacción digital de los agentes con los clientes. Los agentes pueden reducir el ACW utilizando este resumen durante la recapitulación. Esta función utiliza IA generativa para resumir los aspectos clave de la conversación. Para obtener más información, consulte Crear un resumen de conversación con Genesys Agent Assist. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Nuevo menú de programación de la gestión de personal
Los administradores y supervisores de los centros de contacto ahora pueden navegar más fácilmente a la vista de horarios y turnos. Estas opciones aparecen en el menú Gestión de personal > Programación, en la parte izquierda de la página. Para obtener más información, consulte Trabajar con calendarios de gestión de personal, Filtrar y ordenar solicitudes de cambio de turno, y Aprobar o denegar un cambio de turno. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud EX.
Detección automática de idiomas para interacciones digitales
Ahora, Genesys Cloud detecta automáticamente el lenguaje en las interacciones digitales mediante algoritmos de aprendizaje automático y, a continuación, aplica el análisis de sentimientos y la detección de temas adecuados. Además, la búsqueda de contenidos clasifica las interacciones por idiomas, en lugar de marcarlas como desconocidas. Para más información, consulte Trabajar con una transcripción digital. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-On II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.
Cambios masivos en los artículos de preguntas y respuestas de la base de conocimientos
Los autores de conocimientos pueden ahora editar varios artículos de preguntas y respuestas de la base de conocimientos. Para obtener más información, consulte Editar varios artículos de la base de conocimientos a la vez. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Copiar un formulario de evaluación o encuesta web existente
Los administradores de calidad tienen ahora la posibilidad de copiar un formulario de evaluación o encuesta web existente, que pueden actualizar y publicar según sea necesario. Para más información, consulte la documentación: Copie un formulario de evaluación y Copie un formulario de encuesta web. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.
Pestaña Customer Journeys en la vista de interacciones
Los administradores y supervisores del centro de contacto ahora pueden activar la pestaña Trayectorias de los clientes en la vista Rendimiento > Interacciones para ver el historial de las trayectorias de los contactos externos de los últimos 60 días. El acceso a esta pestaña requiere el permiso Contactos externos > Sesión > Ver. Esta función ya existe para los clientes de Predictive Engagement y ahora se enriquece con datos de conversaciones. La nueva pestaña proporciona a los supervisores una vista de todas las conversaciones de canal cosidas habilitadas por la Vista Única del Cliente. Para obtener más información, consulte Ver el recorrido del cliente de una interacción, Ver los datos del recorrido de Predictive Engagement de una interacción, Ver los detalles de una interacción, y Acerca de la vista de cliente único. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.
Editor HTML/código fuente de respuestas enlatadas
Los administradores y autores de respuestas enlatadas pueden ahora utilizar el editor de código fuente HTML para crear y gestionar contenidos. El editor de código fuente HTML está disponible en los siguientes tipos de respuesta: Estándar, Plantilla de correo electrónico de campaña y Pie de página. Para más información, ver Dar formato a las respuestas predefinidas.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Acceso a los detalles del agente de cola Vista por pertenencia a una división
Ahora los administradores pueden utilizar divisiones para controlar qué usuarios pueden ver y exportar información desde la vista de detalles del agente de cola. Esta restricción garantiza que los usuarios sólo puedan ver la información del agente si su función está asignada a la misma división que el agente. Para más información, ver Vista de detalle de actividad de colas.Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Integraciones
Introducción de OAuth 2.0 para la integración SMTP personalizada
Las organizaciones que utilizan una integración SMTP personalizada para enviar correo electrónico ahora pueden utilizar OAuth 2.0 para autenticarse. Los administradores pueden elegir entre autenticación básica y OAuth 2.0 cuando activan la integración del servidor SMTP. Para obtener más información, consulte Configurar y activar la integración del servidor SMTP personalizado. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
Depreciaciones y anuncios
Sustitución de la ficha del recorrido del cliente
El 26 de abril de 2023, Genesys eliminó la pestaña original Customer Journey para las organizaciones Predictive Engagement, y la sustituyó por una pestaña mejorada. La nueva vista mejorada de la ficha Trayectoria del cliente sustituye a la versión original y está disponible para los usuarios con el nuevo permiso Contactos externos > Sesión > Ver. La pestaña ofrece una representación visual del recorrido de un cliente en un sitio web rastreado. La pestaña original Trayectoria del cliente ya no está disponible en las interfaces Live Now, Espacio de trabajo del agente Agent CX, Vista de interacciones y Vista incrustada de Salesforce. Para más información, consulte Deprecation: antigua ficha del recorrido del cliente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del miércoles y hasta el final del viernes, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
