Genesys Cloud - 7 de octubre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Durante la semana del 28 de octubre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Calculadora de costes de almacenamiento en la nube de Genesys mejorada

Los responsables y supervisores de los centros de contacto ya pueden calcular el coste aproximado de almacenar las grabaciones de voz, pantalla e interacciones digitales de su organización. La calculadora de almacenamiento en la nube de Genesys calcula los gastos adicionales en función de las licencias de las que dispone la organización y el número de meses de almacenamiento de las grabaciones. La calculadora no tiene en cuenta el impacto del almacenamiento de datos de ejecución históricos.

Métricas para mejorar la previsión del volumen de puestos de trabajo

Los administradores disponen ahora de dos nuevas métricas para las colas de workitems y los escenarios de enfoque que pueden aprovechar para varios casos de uso, incluida la planificación de la plantilla: nWorkitemsOffered, que cuenta el número de workitems ofrecidos a una cola independientemente de si se gestionan o no, y tWorkitemsAgentFocusComplete, que es un cálculo de todo el tiempo de enfoque de un agente mientras trabaja en un workitem, incluido el tiempo en el que el workitem estuvo aparcado. Es el tiempo completo de enfoque que un agente pasa trabajando en un workitem hasta que se desconecta. En el futuro se introducirá el soporte de gestión de personal para los elementos de trabajo de Genesys Coud. ¡Las organizaciones pueden seguir el progreso en el soporte WFM para Workitems enrutados ACD desde el nombre de la característica Genesys Cloud Roadmap Forecasting Workspace o seguir la idea WFM - Back office support/functionality Aha!

Integración IMAP para el correo electrónico entrante

Ahora los administradores pueden añadir una integración IMAP para el correo electrónico entrante. La integración permite a Genesys Cloud extraer el correo electrónico del servidor asociado a la integración y enviarlo al centro de contacto, ya sea a una cola o a un flujo. Esta función beneficia a los clientes que migran desde PureConnect o Multicloud y proporciona un proceso de integración del correo electrónico eficiente y racionalizado.

Ampliación a 60 días de la búsqueda de palabras y frases en el buscador de contenidos

Los usuarios de la búsqueda de contenidos pueden ahora buscar palabras y frases en las transcripciones de las interacciones que se remontan a 60 días atrás. Para llevar a cabo esta implementación, el periodo de retrospectiva de búsqueda de contenidos para otros metadatos de interacción, incluidos temas, categorías, sentimiento, empatía y acústica, se limita a 18 meses.

Superposición de información sobre el flujo para analizar su rendimiento

Ahora los administradores pueden activar la opción Flow Insights en Architect para visualizar las interacciones de los clientes dentro de los componentes de flujo. Esta nueva superposición ayuda a los autores de flujos, administradores y gestores de centros de contacto a ver con qué frecuencia interactúan los clientes con partes específicas de un flujo. Al visualizar estas frecuencias, los usuarios pueden identificar rápidamente patrones en el comportamiento de los clientes y priorizar qué acciones de flujo deben optimizarse para obtener un mejor rendimiento. Esta función ofrece una forma sencilla de evaluar y mejorar la eficacia del flujo sin necesidad de herramientas analíticas especializadas ni conocimientos técnicos.

Desactivar las notificaciones de audio y alertas de WebRTC en el cliente integrado

Ahora los agentes pueden desactivar las notificaciones de audio y alertas de WebRTC en el cliente integrado. Esta función ayuda a eliminar las interferencias de audio cuando los agentes utilizan el cliente de escritorio o navegador de Genesys Cloud como cliente principal junto con el cliente integrado.

Perfiles de dispositivo preferidos

Los usuarios de Genesys Cloud pueden configurar un perfil de dispositivo preferido que se aplica automáticamente cuando Genesys Cloud detecta el hardware correspondiente. Los usuarios pueden establecer un perfil de dispositivo preferido y no se producen notificaciones durante el cambio al perfil preferido. Los usuarios no pueden seleccionar el perfil "usar la configuración del ordenador" como perfil preferido. Esta función agiliza la configuración de audio y garantiza una transición más fluida entre dispositivos.

Mejora de la legibilidad y eficacia de los resúmenes para los agentes

Ahora los administradores pueden ofrecer a los agentes un formato de resumen más claro. El resumen de la conversación aparece como una lista de frases sin ordenar, lo que agiliza la revisión y corrección por parte de los agentes. Los usuarios de Agent Copilot también pueden copiar los resúmenes generados por la IA y ver fácilmente qué códigos de resumen sugiere la IA. Estas actualizaciones ayudan a los agentes a completar sus tareas posteriores a la conversación con mayor rapidez y precisión.

Experiencia de configuración guiada para la instalación de CX Cloud

Ahora los administradores pueden instalar y configurar los paquetes de integración de CX Cloud y Salesforce dentro de Salesforce Service Cloud mediante una nueva experiencia de configuración guiada. Esta función introduce una página de configuración que proporciona instrucciones paso a paso, lo que ayuda a garantizar que todos los pasos de configuración se completen con precisión y eficacia. La página de configuración ofrece visibilidad del proceso de instalación, destaca las configuraciones necesarias y muestra los paquetes disponibles. La configuración guiada ayuda a los administradores a determinar si tienen activados los productos necesarios y proporciona orientación sobre los pasos siguientes para una implantación sin problemas. 

Arquitecto Obtener datos del participante y Establecer datos del participante en flujos de bots de voz y digitales

Los autores de flujos ahora pueden utilizar las funciones Establecer datos del participante y Obtener datos del participante en los flujos Architect voice y bot digital. La acción Establecer datos del participante crea valores de nombre de atributo y par de variables y los asigna a un participante en la interacción, y la acción Obtener datos del participante recupera valores de atributo de un participante en la interacción. Estos atributos persisten entre transferencias de un flujo a otro y son útiles cuando se debe poder acceder a la información después de que finalice el flujo actual; por ejemplo, una transferencia a otro flujo o a una integración de Genesys Cloud de terceros que recibe una ventana emergente con datos de participantes. Para los flujos de llamadas nuevos y republicados, Architect envía inmediatamente los atributos a la nube antes de llamar a un flujo de bots de Architect.

Pantalla de resumen de actividades de agentes y supervisores mejorada

Los administradores pueden ahora proporcionar a los agentes y supervisores más espacio utilizable en la página de inicio de la Actividad del Agente. Esta actualización elimina la barra lateral izquierda que antes mostraba la foto de perfil, el nombre de usuario y la agenda de hoy. En su lugar, el programa de hoy está ahora disponible como un widget junto a otros widgets existentes como el Resumen del cuadro de mando y el Resumen de la evaluación. Este cambio simplifica el diseño y proporciona una vista más limpia, facilitando el acceso a la información clave y la navegación por la página.

Notificaciones de gestión de personal para activadores de automatización de procesos

Ahora los administradores pueden utilizar temas de notificación de gestión de personal para configurar activadores para la automatización de procesos en los flujos de trabajo de Architect. Esta actualización admite temas para notificaciones de adherencia, horario, cambio de turno y tiempo libre, lo que permite a los usuarios automatizar flujos de trabajo basados en cambios como actualizaciones de adherencia de agentes, modificaciones de horario, cambios de turno y solicitudes de tiempo libre. Por ejemplo, cuando un agente deja de cumplir las normas o presenta una solicitud de tiempo libre, el sistema genera una notificación que puede desencadenar un flujo de trabajo personalizado, como un proceso de revisión o aprobación. Esta flexibilidad ayuda a las organizaciones a crear flujos de trabajo personalizados para gestionar los eventos de gestión del personal y mejora la eficacia operativa mediante la automatización de los procesos rutinarios.

Gestión de la mano de obra Unidad de negocio/Unidad de gestión y ubicación de la zona horaria en las vistas

Los administradores y supervisores ahora pueden ver los campos de unidad de negocio, unidad de gestión, equipo de trabajo y selector de zona horaria de forma coherente en todas las vistas de gestión de personal (WFM). El acceso a estas vistas aparece ahora en la barra de título de las páginas correspondientes para ofrecer un aspecto uniforme. Esta actualización afecta a varios módulos:

• Las unidades de gestión, las plantillas de objetivos de servicio, los grupos de planificación, los códigos de actividad, la lista de previsiones, la lista de programaciones y la supervisión intradiaria aparecen ahora en la lista de unidades de negocio.
• Los agentes, planes de trabajo, rotaciones de planes de trabajo, límites de tiempo libre, planes de tiempo libre, solicitudes de tiempo libre y cambios de turno muestran ahora la lista de unidades de gestión.
• Adherencia en tiempo real incluye una lista combinada de unidad de negocio, unidad de gestión y equipo de trabajo.
• Lista de previsiones, Solicitudes de tiempo libre, Horarios (lista), Operaciones por turnos y Seguimiento intradiario muestran la lista de zonas horarias.

Además, el módulo Previsiones combina ahora la zona horaria de la unidad de negocio y el selector de zona horaria en un único control. Este cambio ayuda a estandarizar la interfaz en todos los módulos WFM y prepara futuras mejoras de la interfaz.

Depreciación: Nuance Recognizer como servicio, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot

El 7 de octubre de 2024, Genesys Cloud dejará de ser compatible con Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot. 

Deprecación: Google Agent Assist para Genesys Cloud

El 7 de octubre de 2024, Genesys Cloud dejará de desarrollar y dar soporte a la oferta de Google Agent Assist.