Genesys Cloud - 2 de noviembre de 2022

Presentación de las licencias digitales de Genesys Cloud

Genesys Cloud ofrece ahora dos nuevos paquetes de licencias digitales, Genesys Cloud CX 2 Digital y Genesys Cloud CX 3 Digital para la comunicación digital con los clientes. Los paquetes digitales son similares a los paquetes regulares de Genesys Cloud CX, excepto que las licencias digitales no incluyen voz. Con los paquetes digitales, los agentes pueden comunicarse con los clientes que se pongan en contacto con ellos a través de la mensajería web, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y correo electrónico. Las licencias digitales también incluyen el acceso al espacio de trabajo del agente digital CX, un espacio de trabajo del agente optimizado para las interacciones digitales que permite a los agentes inspeccionar el recorrido y el perfil de su contacto durante una conversación. Para obtener más información, consulte Acerca de las licencias de Genesys Cloud CX 2 Digital y Genesys Cloud CX 3 Digital. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Notificaciones por correo electrónico sin agente

Las organizaciones pueden ahora enviar correos electrónicos automatizados sin la participación de un agente. Los administradores pueden configurar los correos electrónicos para que se dirijan desde los sistemas de back-end, por ejemplo, desde un flujo de Architect que utiliza una acción de datos, o desde un script de agente que utiliza una acción de datos. Las organizaciones pueden utilizar los correos electrónicos automatizados para enviar notificaciones, como información sobre envíos y recordatorios de citas. Para utilizar esta función, las organizaciones actuales de Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3 deben habilitar el correo electrónico sin agentes en Appfoundry. Para más información, consulte Notificaciones por correo electrónico sin agente . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Campañas de correo electrónico saliente

Los administradores de salida ahora pueden crear, configurar y ejecutar campañas de correo electrónico en Genesys Cloud. Los administradores pueden utilizar plantillas de campañas de correo electrónico saliente para crear contenido de mensajes personalizados en respuestas enlatadas para campañas digitales salientes. Para utilizar esta función, las organizaciones actuales de Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3 deben habilitar las campañas de correo electrónico saliente en Appfoundry. Para más información, consulte Crear una campaña de correo electrónico, y Añadir un mensaje de plantilla de campaña de correo electrónico . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Recibos del estado de entrega de las campañas de correo electrónico saliente

Los gestores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora utilizar la vista Interacciones para revisar el estado de entrega de los correos electrónicos enviados en nombre de una campaña de correo electrónico o a través de la API de correo electrónico sin agente. Para más información, ver Vista de interacciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Gestión de las zonas horarias para las campañas de correo electrónico saliente

Los administradores de salida pueden ahora seleccionar un conjunto de horas de contacto para las campañas de correo electrónico. El conjunto de horas contactables incluye el nombre de la zona horaria estándar y la hora óptima para enviar un correo electrónico a un contacto. Para obtener más información, consulte Crear una campaña de correo electrónico y Resumen de los conjuntos de tiempo contactables . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Aumento del límite de tamaño del correo electrónico para las integraciones SMTP personalizadas

Los agentes ahora pueden enviar correos electrónicos y archivos adjuntos a través de una integración SMTP personalizada con hasta 40 MB de datos después de la codificación base-64. Para más información, consulte Adjuntar un archivo a un mensaje de correo electrónico. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Nuevos filtros y columnas de en la vista de búsqueda de contenidos

Los gestores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora buscar y filtrar las interacciones digitales utilizando los filtros de origen, destino e identificación de la conversación en la vista de búsqueda de contenidos. Ahora también pueden ver los datos en las columnas Para, De y Asunto. Para más información, consulte Vista de búsqueda de contenidos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Facturación de AudioHooks sólo para uso activo

Ahora Genesys factura sólo las partes activas de una sesión de streaming de AudioHook. Esta mejora garantiza que las organizaciones no reciban cargos por ninguna pausa durante la transmisión de AudioHook, incluidas las pausas durante la transcripción de voz, las pausas iniciadas por el cliente desde el servidor de AudioHook o cuando el servidor de transmisión de AudioHook está desactivado. Anteriormente, Genesys facturaba a los clientes por toda la duración de la llamada, incluidas las pausas en la transmisión. Para más información, consulte Precios del AudioHook Monitor . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Cargas acumuladas de métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento

Los gestores de rendimiento ahora pueden optar por realizar cargas acumulativas de métricas externas. Las cargas acumulativas permiten a los gestores capturar datos externos, como la CSAT (puntuación de satisfacción del cliente), las ventas diarias, la tasa de resolución del primer contacto y el número de clientes potenciales generados, a lo largo del día y añadirlos al cuadro de mando de rendimiento de un agente. Para obtener más información, consulte Configurar las métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento y el POST
/api/v2/employeeperformance/externalmetrics/data API en Gamification APIs. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II.

Depreciaciones y anuncios

Cambio del punto final de la API para la configuración de la clave local en el servicio de grabación

El 1 de febrero de 2023, Genesys eliminará los puntos finales heredados para la gestión de claves locales en las API de grabación. Los puntos finales unificados para la configuración de claves de diferentes tipos de cifrado sustituyeron a los puntos finales heredados como parte de la versión de abril de 2022 de la función "Traiga sus propias claves" para el cifrado de grabaciones. Para obtener más información, consulte Cambio del punto final de la API para la configuración de la clave local en el servicio de grabación. Esta función no tiene ninguna restricción por usuario ni se requiere un usuario para acceder a ella.

Rango de direcciones IP CIDR para la ampliación de los servicios multimedia en la nube

El 19 de octubre de 2022, Genesys anunció la compra de un rango adicional de direcciones IP CIDR para su uso en los servicios multimedia de Genesys Cloud. Estas nuevas direcciones se activarán el 18 de enero de 2023. Este cambio afecta a las organizaciones que utilizan Genesys Cloud Voice o BYOC Cloud y tienen una política de firewall para permitir sólo el tráfico de ciertos rangos de IP y restringir las conexiones salientes de los clientes de Genesys Cloud, los teléfonos y los dispositivos Edge. Para obtener más información sobre cómo prepararse para esta ampliación, consulte Ampliación del rango de direcciones IP CIDR para servicios multimedia en la nube. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.