Región FedRAMP de Genesys Cloud - 9 de junio de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Condiciones temporales en los conjuntos de reglas de llamada

Los administradores pueden ahora utilizar condiciones basadas en el tiempo cuando crean conjuntos de reglas de llamada, lo que les proporciona un mayor control sobre cuándo se activan las reglas. Esta mejora aumenta la automatización y facilita el cumplimiento de normativas urgentes. Con esta actualización, los administradores pueden ahora definir reglas basadas en horas y zonas horarias específicas.

Filtros y columnas de programas y categorías detectadas en la vista de búsqueda de contenidos

Ahora los analistas pueden filtrar las interacciones por Programa y Categoría detectada en la vista Búsqueda de contenidos. Esta función también permite a los analistas añadir columnas de Programa y Categoría a los resultados, lo que les permite ver de un vistazo la información relevante de cada interacción. Una vez añadidas estas columnas, los analistas pueden analizar y compartir más fácilmente los datos de las interacciones en función del programa y la categoría.

Presentación de Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud incluye ahora Genesys Agent Copilot, que ofrece a los agentes del contact center orientación basada en IA durante y después de las interacciones con los clientes. Genesys Agent Copilot determina la intención del cliente, guía a los agentes hacia las siguientes acciones óptimas, resume las llamadas y predice los códigos de cierre. Esta función reduce el tiempo de incorporación, el tiempo medio de gestión y el trabajo posterior a la llamada, y mejora la resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente. Los administradores pueden configurar la IA para que ofrezca consejos relevantes basados en eventos conversacionales para mejorar la eficiencia y precisión de los agentes. Agent Copilot se proporcionará a los clientes que compren o ya hayan comprado tokens de Experiencia AI.

Nuevo control de permisos de envío de correo electrónico

Ahora los administradores pueden controlar si los agentes pueden utilizar el botón de envío de correo electrónico predeterminado en Genesys Cloud. Esta función ayuda a las organizaciones que tienen procesos estrictos de validación del correo electrónico a aplicar la revisión del contenido antes de enviar los mensajes. Los administradores pueden ocultar el botón Enviar y habilitar sus propias acciones de envío personalizadas a través de un widget de aplicación o script, lo que permite a las empresas aplicar su aprobación interna para flujos de trabajo automatizados o manuales antes de que Genesys Cloud envíe un correo electrónico a un destinatario.

Selección de scripts en el panel de elementos de trabajo del Administrador de paneles

Ahora los agentes pueden seleccionar un script directamente desde el panel de elementos de trabajo dentro del Administrador de paneles.

Presentación de Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys presenta el nuevo Genesys Cloud Virtual Agent, una nueva capacidad de automatización del autoservicio que mejora la funcionalidad existente del bot de Genesys. Esta versión incluye varias funciones basadas en grandes modelos lingüísticos (LLM) e inteligencia artificial generativa (IA), que permiten a los administradores realizar tareas como:

• Aplique rápidamente al modelo NLU de la organización datos de entrenamiento realistas generando expresiones de entrenamiento para la comprensión del lenguaje natural (NLU) basadas en una descripción sencilla.
• Permitir que el Agente Virtual genere un resumen de una interacción y luego transfiera la información a los agentes en vivo.
• Permitir al Agente Virtual generar un resumen y códigos de recapitulación después de que el Agente Virtual contenga completamente una interacción.
• Permite al Agente Virtual resaltar los fragmentos exactos de un artículo que mejor responden a la pregunta del usuario, especialmente útil para artículos más extensos.

Mejora del instalador de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

El instalador de GCBA muestra ahora las indicaciones al usuario en el idioma local y cuenta con una interfaz de configuración de proxy mejorada que mejora la validación de las entradas. 

Depreciación: Aprovisionamiento de tokens de la Experiencia AI de Agent Assist

Genesys ha dejado de admitir el aprovisionamiento de Agent Assist mediante tokens de Genesys Cloud AI Experience. Genesys recomienda que los clientes que actualmente utilizan o planean utilizar Agent Assist con tokens Genesys Cloud AI Experience hagan la transición a Genesys Agent Copilot, que ofrece una solución más sólida y eficaz. Las organizaciones pueden seguir utilizando su función heredada Agent Assist hasta que cambien a los tokens Genesys Cloud AI Experience.

Deprecación: Predictive Engagement compatible con ACD Web Chat 2.0

Genesys dejará de dar soporte a la versión 2 del chat web de ACD, disponible a través de las versiones 1.1 y 2.0 del widget de chat. Además, Predictive Engagement ya no será compatible con estas versiones anteriores. Genesys recomienda que los clientes que utilicen esta funcionalidad migren a mensajería web y Messenger para evitar interrupciones del servicio.